{"id":410917,"date":"2021-10-14T08:26:32","date_gmt":"2021-10-14T15:26:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=410917"},"modified":"2021-12-02T08:31:19","modified_gmt":"2021-12-02T16:31:19","slug":"experiencia-digital-descubra-en-que-areas-enfocar-los-esfuerzos","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/experiencia-digital-descubra-en-que-areas-enfocar-los-esfuerzos","title":{"rendered":"Experiencia digital: Descubra en qu\u00e9 \u00e1reas enfocar los esfuerzos"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Comparada con la experiencia offline, la experiencia digital debe ser din\u00e1mica, con caracter\u00edsticas diferentes y significativas, y debe tener particularidades superiores en t\u00e9rminos de complejidad y frecuencia. Esto es lo que los clientes esperan recibir.<\/p>\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, las empresas han visto surgir un cliente exclusivamente m\u00f3vil, que prefiere y exige herramientas digitales y m\u00f3viles para interactuar con una marca.<\/p>\n

Adem\u00e1s, la l\u00ednea que separa los mundos online y offline es cada vez m\u00e1s delgada. Los bancos y minoristas tradicionales invierten en movilidad, ofrecen servicios virtuales y experiencias combinadas, y dejan cada vez m\u00e1s claro que hoy es sencillamente imposible sobrevivir sin\u00a0invertir en la experiencia digital (DX)<\/a>.<\/p>\n

A pesar de sus promesas de ofrecer una DX de principio a fin, muchas empresas fracasan porque a\u00fan no tienen la madurez tecnol\u00f3gica suficiente para tratar con clientes cada vez m\u00e1s digitales. Una estrategia de experiencia digital exige adoptar diferentes enfoques para comprender\u00a0c\u00f3mo generar\u00a0engagement<\/a>\u00a0con el cliente.<\/p>\n

No es suficiente crear una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil o agregar herramientas digitales en las interacciones, la empresa debe comprender\u00a0lo que el cliente espera de estas interacciones<\/a>.<\/p>\n

El canal es irrelevante en la experiencia digital<\/h2>\n

Desde el punto de vista del cliente, el canal es irrelevante, es decir que el cliente debe poder pasar de uno a otro con total facilidad. Hoy en d\u00eda, los clientes buscan lo que quieren en una tienda f\u00edsica o en su tel\u00e9fono celular y luego pueden optar por comprar a trav\u00e9s del comercio electr\u00f3nico, pero se contactan con el servicio de atenci\u00f3n por tel\u00e9fono, chat o, incluso, por correo electr\u00f3nico.<\/p>\n

Si la empresa gestiona estos puntos de contacto de forma aislada, la experiencia puede llegar a ser negativa e insatisfactoria para sus clientes;\u00a0adem\u00e1s, corre el riesgo de que este mismo cliente busque en\u00a0un competidor m\u00e1s preparado lo que usted no puede darle.<\/p>\n

Ofrecer la mejor\u00a0experiencia en cada uno de los canales<\/a>\u00a0y personalizar cada interacci\u00f3n es fundamental para que la experiencia digital sea relevante.\u00a0Esto solo es posible si se adopta un enfoque\u00a0omnicanal\u00a0que permita garantizar que se mantendr\u00e1 la informaci\u00f3n contextual de la interacci\u00f3n cuando el cliente cambie, por ejemplo, del chat al tel\u00e9fono.<\/p>\n

Qu\u00e9 se \u00a0entiende por \u201cexperiencia digital del cliente\u201d<\/h2>\n

La DX que tiene el cliente a lo largo de su\u00a0journey\u00a0a trav\u00e9s de plataformas online, como dispositivos m\u00f3viles y de escritorio, as\u00ed como de aplicaciones m\u00f3viles y redes sociales. Tambi\u00e9n, se vincula con entornos conectados como la\u00a0IoT\u00a0o los asistentes virtuales.<\/p>\n

Por lo tanto, comprender c\u00f3mo se comporta el cliente en cada punto de contacto y c\u00f3mo estos puntos pueden afectar su lealtad y\u00a0customer\u00a0engagement\u00a0es esencial para saber exactamente c\u00f3mo retenerlo.<\/p>\n

En qu\u00e9 \u00e1reas se deben enfocar los esfuerzos<\/h2>\n

Al incorporar la experiencia digital en su estrategia de negocio, las empresas necesitan ofrecer experiencias sin fricciones, es decir, entender y satisfacer las necesidades del cliente con total facilidad y a trav\u00e9s del canal de su preferencia.<\/p>\n

Canales flexibles<\/h3>\n

El cliente no quiere tener problemas al \u00a0pasar de un canal a otro. Del mismo modo, tampoco\u00a0quiere\u00a0tener que\u00a0repetir la misma informaci\u00f3n una y otra vez. Es esencial mantener la coherencia de la informaci\u00f3n en todos los canales, actualizar constantemente el historial del cliente y que el agente tenga acceso a toda esa informaci\u00f3n.<\/p>\n

Accesibilidad<\/h3>\n

Asimismo, el cliente espera ser atendido a trav\u00e9s de su canal preferido. Necesita tener seguridad y confianza de que su solicitud ser\u00e1 tratada de la misma manera, independientemente del canal que utilice.<\/p>\n

Conveniencia<\/h3>\n

Uno de los pilares de una buena experiencia es la conveniencia. Por lo tanto, la empresa debe proporcionar informaci\u00f3n clara y actualizada en todos los canales de contacto; as\u00ed, el cliente pueda encontrar lo que necesita r\u00e1pidamente.<\/p>\n

El servicio de atenci\u00f3n tambi\u00e9n debe contar con informaci\u00f3n actualizada sobre el cliente y disponer de las herramientas necesarias para responder r\u00e1pidamente a sus solicitudes o consultas.<\/p>\n

Adem\u00e1s, la conveniencia no se aplica exclusivamente al servicio de atenci\u00f3n, sino tambi\u00e9n a la capacidad de la empresa para guiar al cliente a lo largo de su\u00a0journey\u00a0hasta alcanzar su objetivo.<\/p>\n

Simplicidad<\/h3>\n

Todo el\u00a0journey\u00a0del cliente debe ser guiado y simplificado. Los sitios web y las aplicaciones deben tener un dise\u00f1o intuitivo y de f\u00e1cil navegaci\u00f3n, adem\u00e1s de brindar informaci\u00f3n clara y objetiva, y recursos eficaces para que el cliente resuelva sus dudas con rapidez.<\/p>\n

Personalizaci\u00f3n<\/h3>\n

Para ofrecer la mejor experiencia digital, es esencial conocer bien al cliente: deseos, necesidades y comportamiento habitual. De esta manera, la empresa lo reconoce como un individuo \u00fanico, puede personalizar el contexto a lo largo de su\u00a0journey\u00a0y satisfacer sus necesidades r\u00e1pidamente.<\/p>\n

La mejor estrategia de experiencia digital es la que se optimiza a cada paso de su\u00a0journey, sin importar en qu\u00e9 canal se encuentre en un determinado momento.<\/p>\n

Las soluciones\u00a0omnicanal\u00a0permiten una mirada 360\u200b\u200b\u00b0 del\u00a0journey\u00a0del cliente, supervisan el uso del canal y analizan el comportamiento, y generan informaci\u00f3n que permite mejorar la experiencia. Todo esto, adem\u00e1s, \u00a0hace que la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente sea m\u00e1s exitosa.<\/p>\n

Descargue nuestro informe<\/a>\u00a0y reconsidere la experiencia del cliente para generar m\u00e1s confianza y lealtad, y descubra, adem\u00e1s, c\u00f3mo puede ayudarlo la tecnolog\u00eda a brindar experiencias emp\u00e1ticas.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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