{"id":410804,"date":"2021-10-13T14:34:04","date_gmt":"2021-10-13T21:34:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=410804"},"modified":"2021-12-01T14:40:27","modified_gmt":"2021-12-01T22:40:27","slug":"cinco-estrategias-para-reducir-la-friccion-en-la-experiencia-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cinco-estrategias-para-reducir-la-friccion-en-la-experiencia-digital","title":{"rendered":"Cinco estrategias para reducir la fricci\u00f3n en la experiencia digital"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Reducir las posibles fricciones con el cliente es una parte fundamental en toda estrategia de experiencia digital. En verdad, sabemos que no es suficiente ofrecer productos y servicios de buena calidad a precios bajos. La experiencia que su empresa ofrece a los clientes es un factor determinante para poder retenerlo.<\/p>\n<p>Con clientes cada vez m\u00e1s digitales que navegan por diferentes canales y journeys, es fundamental que las empresas dise\u00f1en estrategias que faciliten estos journeys y que contribuyan a brindar experiencias digitales excepcionales.<\/p>\n<p>Est\u00e1 surgiendo una nueva realidad, y los clientes est\u00e1n dispuestos, incluso, a pagar m\u00e1s por una mejor experiencia. Una encuesta de PwC revela que el 86% de los clientes piensan de este modo y les exigen a las empresas iniciativas novedosas de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/article\/four-strategies-to-transform-retail-customer-service\">transformaci\u00f3n digital<\/a>.<\/p>\n<h2>Qu\u00e9 se entiende por \u201cfricci\u00f3n con el cliente\u201d<\/h2>\n<p>Cualquier situaci\u00f3n en cualquier etapa del journey del cliente que le impide encontrar la informaci\u00f3n que busca o le imposibilita una acci\u00f3n; en resumen, cualquier obst\u00e1culo que le complique su journey.\u00a0Por lo tanto, la mejor forma de brindar una experiencia digital superior es reducir los puntos de fricci\u00f3n a lo largo del journey de sus clientes.<\/p>\n<p>\u00bfCu\u00e1les son estos puntos?<\/p>\n<ul>\n<li>Mala experiencia<\/li>\n<li>Procesos lentos y burocr\u00e1ticos<\/li>\n<li>Fallas en el servicio de atenci\u00f3n<\/li>\n<li>Agentes ap\u00e1ticos o desinformados<\/li>\n<li>Falta de una base de conocimiento s\u00f3lida en el autoservicio<\/li>\n<li>Mala reputaci\u00f3n de la empresa<\/li>\n<li>Comentarios negativas online<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Estrategias para reducir las posibles fricciones y ofrecer la mejor experiencia digital al cliente<\/h2>\n<p>Hay otros puntos conflictivos en el journey del cliente, y la mejor manera de reducirlos es invertir en una estrategia que incluya una herramienta de an\u00e1lisis de datos que permita comprender el comportamiento del cliente y medir el desempe\u00f1o de la experiencia digital que se le ofrece.<\/p>\n<h2>Mapear el journey del cliente<\/h2>\n<p>Al <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/journey-mapping-and-the-role-of-predictive-engagement\">mapear el journey<\/a>, las empresas pueden comprender el recorrido del cliente, desde el primer contacto, el customer engagement, hasta el punto de venta y la retenci\u00f3n, y visualizar los puntos donde encontr\u00f3 fricciones que obstaculizaron su journey de modo de dise\u00f1ar una estrategia de experiencia digital que reduzca estas dificultades.<\/p>\n<h2>Una experiencia consistente en todos los canales<\/h2>\n<p>Los clientes esperan interactuar con las marcas a trav\u00e9s de los canales m\u00e1s diversos, lo que exige a las empresas <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/as-cinco-prioridades-em-cx-para-o-segmento-de-e-commerce\">comprender su journey<\/a>. Para eso, el mapeo es muy importante. El siguiente paso es identificar los momentos clave del journey, esos en los que se desarrollan las percepciones m\u00e1s profundas y en los que comienza a generarse la lealtad del cliente.\u00a0Adoptar un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/multicanal-ou-omnichannel-entenda-as-diferencas\">enfoque omnicanal<\/a> contribuye ampliamente a optimizar estos momentos y ayuda a mejorar la experiencia digital del cliente.<\/p>\n<h2>Personalizaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Las personas ayudan a comprender las necesidades del cliente, adem\u00e1s de personalizar el contenido y enviar mensajes que respondan a las necesidades individuales o grupales de cada uno.\u00a0Adem\u00e1s, ayudan a comprender las preferencias de los clientes y a personalizar sus experiencias.<\/p>\n<h2>Escuchar lo que dicen los clientes<\/h2>\n<p>Escuchar al cliente es fundamental para brindarle la mejor experiencia digital posible. Para ello, las empresas deben promover el feedback y crear una plataforma que permita a los clientes dar su opini\u00f3n sobre productos y servicios, e identificar las posibles dificultades que enfrentaron en su journey.<\/p>\n<h2>Experiencia continua<\/h2>\n<p>La experiencia del cliente no finaliza cuando realiza su compra, ni cuando recibe un producto en su casa, es decir, cuando efectivamente se convierte en cliente. Esta experiencia contin\u00faa en el proceso de posventa, en el que se deben identificar nuevas oportunidades de negocio para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/five-steps-to-master-digital-customer-engagement\">lograr su lealtad y customer engagement<\/a>.\u00a0Esta experiencia continua promueve una relaci\u00f3n comercial de largo plazo, retiene al cliente y contribuye al crecimiento de la empresa.<\/p>\n<p>Con clientes cada vez m\u00e1s digitales y exigentes, las empresas deben ser conscientes de los puntos de fricci\u00f3n que podr\u00edan afectar negativamente una buena experiencia digital. Una estrategia omnicanal permite una r\u00e1pida adaptaci\u00f3n a esta nueva realidad y es indispensable para que las empresas se diferencien de la competencia.<\/p>\n<p>La plataforma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/genesys-multicloud-cx\">Genesys Multicloud CX<\/a> es una soluci\u00f3n integral de engagement omnicanal que da soporte a las iniciativas de transformaci\u00f3n digital y le ofrece las ventajas competitivas que su empresa necesita.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Reducir las posibles fricciones con el cliente es una parte fundamental en toda estrategia de experiencia digital. En verdad, sabemos que no es suficiente ofrecer productos y servicios de buena calidad a precios bajos. La experiencia que su empresa ofrece a los clientes es un factor determinante para poder retenerlo. 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