{"id":410749,"date":"2021-09-13T08:33:35","date_gmt":"2021-09-13T15:33:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=410749"},"modified":"2021-12-01T08:35:35","modified_gmt":"2021-12-01T16:35:35","slug":"cinco-consejos-para-crear-un-chatbot-exitoso","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cinco-consejos-para-crear-un-chatbot-exitoso","title":{"rendered":"Cinco consejos para crear un chatbot exitoso"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Con el desarrollo de la inteligencia artificial (IA) conversacional, muchas empresas est\u00e1n pensando implementar chatbots que entiendan el lenguaje natural, y que puedan interactuar con los clientes y responder consultas con la misma facilidad con que lo hacen los agentes humanos.<\/p>\n<p>Al ser los bots los que responden consultas repetitivas en m\u00faltiples canales de atenci\u00f3n, los gerentes de contact center han comenzado a observar un crecimiento significativo en el ROI (porque los recursos de los agentes son limitados). Sin embargo, el rendimiento de estos bots en un entorno real puede ser motivo de preocupaci\u00f3n.<\/p>\n<h2>El chatbot tiene que ser un aliado<\/h2>\n<p>Es posible que usted haya elegido interactuar con un bot antes de esperar a que lo atienda un agente. Una de las ventajas del <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/sua-lista-de-verificacao-ideal-para-solucoes-de-chat\">chatbot<\/a> es que siempre est\u00e1 disponible y preparado para responder preguntas, ya sea para aclarar dudas sobre una compra reciente, consultar un saldo, o incluso, para confirmar un vuelo.<\/p>\n<p>Algunos estudios demuestran que el cliente est\u00e1 abierto a interactuar con un bot, pero a pesar del entusiasmo por hacerlo, todav\u00eda dudan. Muchos de ellos han tenido una mala experiencia: los bots son famosos por repetir la frase \u201cLo siento, no entend\u00ed, \u00bfpuedes repetirlo?\u201d una y otra vez. Ese tipo de barrera ling\u00fc\u00edstica debe evitarse. Un chatbot exitoso tiene que ser eficaz, trabajar codo a codo con el cliente y no contra \u00e9l.<\/p>\n<h2>C\u00f3mo transmitir empat\u00eda a trav\u00e9s de un chatbot<\/h2>\n<p>Un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/mit-global-research-humans-bots-tension-and-opportunity\">bot eficaz<\/a> es aquel que hace que el cliente quiera interactuar con \u00e9l. Para crear ese tipo de bots, se necesitan cinco principios clave.<\/p>\n<ul>\n<li>No intente adivinar las intenciones del cliente<\/li>\n<\/ul>\n<p>El coraz\u00f3n del chatbot es la gesti\u00f3n de las intenciones. Cuando un cliente se comunica con \u00e9l a trav\u00e9s de voz o texto, el bot aplica modelos de lenguaje natural para comprender lo que este cliente desea, pero este lenguaje puede ser muy complejo.<\/p>\n<p>La soluci\u00f3n es adoptar un enfoque basado en datos y utilizar la informaci\u00f3n de las interacciones anteriores para comprender la forma en que el cliente realiza sus consultas. Esto es fundamental, sobre todo en un mundo, como el de hoy, cada vez m\u00e1s digital y con un volumen de interacciones cada vez mayor.<\/p>\n<ul>\n<li>Transf\u00f3rmelo en algo personal<\/li>\n<li>A los clientes no les gustan los bots que fingen ser humanos; ellos saben que interact\u00faan con una m\u00e1quina, por lo que transformar la interacci\u00f3n en algo personal significa utilizar datos contextuales para promover la conversaci\u00f3n y personalizar la experiencia.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por ejemplo, evite repetir preguntas. Si el cliente ya ofreci\u00f3 algunos datos, recuerde esta informaci\u00f3n. Trate de comprender el contexto de la pregunta e interprete los posibles errores de tipeo; no se limite a decir \u201cNo entend\u00ed\u201d. Si la consulta es compleja, der\u00edvela r\u00e1pidamente a un agente.<\/p>\n<ul>\n<li>Evite los callejones sin salida<\/li>\n<\/ul>\n<p>Hay un momento en que el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/chatbots\">chatbot<\/a> ya no puede dar m\u00e1s respuestas, \u00a0y cuando ese momento llega, desafortunadamente, le ofrece al cliente la peor experiencia de su vida. Una forma de evitar esta situaci\u00f3n es asegurarse de que la interacci\u00f3n sea transferida a un humano.<\/p>\n<p>No le pida al cliente que se ponga en contacto nuevamente, transfi\u00e9ralo\u00a0 de manera emp\u00e1tica; de ese modo, la interacci\u00f3n se percibir\u00e1 como una continuaci\u00f3n de la conversaci\u00f3n, m\u00e1s que como una interrupci\u00f3n.<\/p>\n<p>El bot debe ubicar autom\u00e1ticamente al cliente en la fila del agente m\u00e1s adecuado para asistirlo cuando la interacci\u00f3n lo requiera. Con el enrutamiento predictivo, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/ia-da-genesys\">la tecnolog\u00eda de IA dirige al cliente<\/a> al mejor agente, y usted se asegura una interacci\u00f3n exitosa.<\/p>\n<ul>\n<li>El contexto lo es todo<\/li>\n<\/ul>\n<p>El contexto es esencial para un chatbot.\u00a0Un bot ineficaz es aquel que no comprende el contexto de la consulta del cliente. Este contexto es el que ofrece los modelos de lenguaje que \u201calimentan\u201d la capacidad de los bots para comprender el significado que est\u00e1 detr\u00e1s de lo que solicita el cliente.<\/p>\n<p>Lo que se busca es poder comprender frases habladas o escritas y datos de\u00a0 interacciones anteriores. El contexto es el historial de interacciones del cliente y la capacidad del bot de \u201cver\u201d d\u00f3nde se encuentra el cliente en su recorrido. El engagement predictivo utiliza estos datos para predecir la mejor acci\u00f3n, incluida la necesidad de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/automated-routing\">transferir la interacci\u00f3n a un agente<\/a>, que est\u00e9 en condiciones de \u201ccaptar\u201d el contexto y proceder a asistir al cliente.<\/p>\n<ul>\n<li>El bot no es una isla<\/li>\n<\/ul>\n<p>Un chatbot que no est\u00e1 integrado con otros sistemas no es eficaz. Si el bot no puede funcionar dentro del contexto del journey del cliente en su totalidad, permanecer\u00e1 aislado y no podr\u00e1 asistirlo.<\/p>\n<p>Estos bots pueden aparecer de forma aleatoria y dar respuestas a preguntas que los clientes nunca hicieron. Por lo tanto, para evitar este tipo de errores, antes de elegir la herramienta que necesita para crear un bot, aseg\u00farese de que el bot pueda acceder a datos en tiempo real, a datos hist\u00f3ricos y al contexto que le permita integrarse en el journey del cliente.<\/p>\n<h2>Un chatbot exitoso debe satisfacer las necesidades del contact center<\/h2>\n<p>Muchos equipos de contact center conf\u00edan en plataformas de bots de c\u00f3digo abierto y en DIY (h\u00e1galo usted mismo) para crear bots gen\u00e9ricos que no siempre pueden comprender el contexto del journey del cliente.<\/p>\n<p>Genesys\u00a0Dialog\u00a0Engine\u00a0BOT\u00a0Flows facilita este proceso y ayuda a crear bots conversacionales eficaces y emp\u00e1ticos a aquellas empresas que no tienen internamente equipos con los conocimientos necesarios. Esta herramienta est\u00e1 disponible en la plataforma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/genesys-cloud\">Genesys Cloud<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Con el desarrollo de la inteligencia artificial (IA) conversacional, muchas empresas est\u00e1n pensando implementar chatbots que entiendan el lenguaje natural, y que puedan interactuar con los clientes y responder consultas con la misma facilidad con que lo hacen los agentes humanos. Al ser los bots los que responden consultas repetitivas en m\u00faltiples canales de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":410743,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[13230],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-410749","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogcategory-digital-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/410749","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/410749\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":410752,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/410749\/revisions\/410752"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/410743"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=410749"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=410749"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=410749"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=410749"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=410749"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=410749"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=410749"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=410749"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=410749"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=410749"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=410749"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=410749"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=410749"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}