{"id":410742,"date":"2021-10-04T08:29:57","date_gmt":"2021-10-04T15:29:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=410742"},"modified":"2021-12-01T08:33:21","modified_gmt":"2021-12-01T16:33:21","slug":"metricas-del-call-center-para-garantizar-la-calidad","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/metricas-del-call-center-para-garantizar-la-calidad","title":{"rendered":"M\u00e9tricas del call center para garantizar la calidad"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La mayor\u00eda de los call centers recopilan m\u00e9tricas similares, que son necesarias, porque todos quieren atender a los clientes de manera r\u00e1pida y eficaz. Pero la forma en que impacta el tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT), por ejemplo, en los objetivos de negocio no siempre es claro, y esto debe tenerse en cuenta al momento de tomar decisiones que podr\u00edan afectar la experiencia del cliente y la evaluaci\u00f3n del agente. Una vez que usted comprende exactamente qu\u00e9 es lo que comunican estos datos, podr\u00e1 aplicarlos para lograr un mayor impacto en su empresa. Para eso, es necesario prestar atenci\u00f3n a las previsiones.<\/p>\n

Las previsiones influyen en casi todo<\/h2>\n

Incluso si se tiene una variedad de algoritmos y m\u00e9tricas que ofrecen la mejor y m\u00e1s precisa previsi\u00f3n, siempre hay imponderables; y ese cronograma perfecto, creado para toda la semana, puede colapsar cuando un evento meteorol\u00f3gico insignificante pasa a ser importante, cuando se produce un corte de energ\u00eda inesperado o cuando surge cualquier otra situaci\u00f3n imprevista en la empresa. Cuando estos eventos ocurren, los agentes est\u00e1n obligados a trabajar m\u00e1s de lo habitual, no logran responder a los clientes con la suficiente rapidez, pueden interrumpirse las llamadas, no gestionarse las interacciones de forma fluida, y los clientes deben esperar demasiado tiempo a ser atendidos.<\/p>\n

Los supervisores y agentes se sienten estresados; el estr\u00e9s aumenta las m\u00e9tricas de deserci\u00f3n, y esto afecta a los costos operativos. Este tipo de escenario no tiene que repetirse una y otra vez. Se debe aprender de esto comparando las previsiones y el cronograma propuestos con las m\u00e9tricas que muestran lo que realmente sucedi\u00f3, y por qu\u00e9 los agentes y supervisores manejaron las situaciones de determinada manera. Para hacerlo es importante utilizar la gesti\u00f3n de la calidad, las evaluaciones, el an\u00e1lisis de datos y los insights. Este conjunto de componentes informa qu\u00e9 acciones correctivas deben tomarse, revela qu\u00e9 \u00e1reas deben mejorarse y genera estrategias para poder adaptarse cuando surgen otros escenarios inesperados.<\/p>\n

Las m\u00e9tricas permiten previsiones siempre din\u00e1micas<\/h2>\n

Incluso si no hay una crisis, el departamento de calidad debe proveer feedback para ayudar a mejorar las previsiones; y el tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT) es un buen lugar para comenzar. Si las interacciones con los clientes son demasiado prolongadas, es necesario averiguar qu\u00e9 pasa. El primer paso es revisar la transcripci\u00f3n de la interacci\u00f3n, porque puede suceder que el agente tenga alguna dificultad para responder la consulta de ese cliente.<\/p>\n

Responder preguntas inesperadas y brindar un servicio emp\u00e1tico puede ser dif\u00edcil para los nuevos agentes.\u202f Si un cliente consulta sobre un tema a un agente no ha sido capacitado al respecto, este deber\u00e1 buscar en m\u00faltiples aplicaciones para encontrar la respuesta; esto provocar\u00e1 una demora mayor en la atenci\u00f3n, y en muchos casos, la llamada terminar\u00e1 siendo derivada a un agente m\u00e1s experimentado.<\/p>\n

Cuando el \u00e1rea de calidad analiza la llamada, se da cuenta de que el agente no ten\u00eda la capacitaci\u00f3n adecuada, raz\u00f3n por la cual no se pudo resolver el problema en la primera llamada (FCR). Si se mejora la previsi\u00f3n y el enrutamiento se podr\u00e1 evitar que los nuevos agentes reciban llamadas para las que no fueron capacitados.<\/p>\n

Por otro lado, puede ocurrir que la interacci\u00f3n sea m\u00e1s breve de lo esperado. A priori, esto parece positivo, ya que se cumple con los tiempos de atenci\u00f3n establecidos, pero \u00bfel agente est\u00e1 brindando el servicio emp\u00e1tico que la empresa desea para sus clientes?<\/p>\n

El \u00e1rea de calidad debe analizar esta interacci\u00f3n y observar la actitud del cliente y del agente, as\u00ed como analizar el sentimiento general de toda la interacci\u00f3n. Esto puede afectar a m\u00e9tricas, tales como FCR, AHT, Satisfacci\u00f3n del cliente y Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n

Conozca el origen de los buenos y los malos resultados<\/h2>\n

Idealmente, el agente en el momento de recibir la llamada, debe poder acceder a los datos del cliente y a los motivos de contacto; adem\u00e1s, debe saber exactamente d\u00f3nde buscar la informaci\u00f3n que puede necesitar para atenderlo apropiadamente. No obstante, analizar los sentimientos puede revelar m\u00e1s detalles sobre la calidad del servicio.<\/p>\n

Por ejemplo, si se establece como un buen indicador un criterio de sentimiento positivo en 25 puntos o m\u00e1s, pero su anal\u00edtica indica que el sentimiento general est\u00e1 por debajo de ese valor, se debe activar una evaluaci\u00f3n del agente. Por otro lado, si el sentimiento positivo es de 100%, tambi\u00e9n, ser\u00e1 necesario realizar un an\u00e1lisis para saber qu\u00e9 es lo que ha hecho este agente para obtener esa valor y replicar la experiencia en otros agentes.<\/p>\n

Y es posible ir a\u00fan m\u00e1s lejos. Una interacci\u00f3n que comenz\u00f3 en un nivel 5 pero subi\u00f3 a 65 es una interacci\u00f3n importante para analizar y para comprender qu\u00e9 hizo el agente para resolver un problema dif\u00edcil. A veces, sus m\u00e9tricas est\u00e1n ocultas bajo el velo de otros datos valiosos.<\/p>\n

Utilice filtros para mejorar el muestreo de interacciones<\/h2>\n

Normalmente, el \u00e1rea de calidad se concentra en l\u00edneas de negocio espec\u00edficas, as\u00ed como en determinadas m\u00e9tricas para cada interacci\u00f3n. Por ejemplo, se puede segmentar el AHT y revisar las llamadas que duran menos de 2 minutos o m\u00e1s de 15 minutos.<\/p>\n

Tambi\u00e9n, es posible utilizar filtros para analizar voz y texto. Cuando se menciona un tema en una interacci\u00f3n, esto puede derivar en una evaluaci\u00f3n\u00a0 o revisi\u00f3n de la interacci\u00f3n, lo que permite comprender qu\u00e9 motiv\u00f3 al cliente a contactar a la empresa y, en funci\u00f3n de esa informaci\u00f3n, tomar decisiones inteligentes.<\/p>\n

Desarrollar un proceso de monitoreo de la calidad es m\u00e1s que observar las m\u00e9tricas: se necesita comprender exactamente qu\u00e9 sucedi\u00f3 durante la interacci\u00f3n para ayudar a los agentes a trabajar de manera m\u00e1s eficiente.<\/p>\n

Las m\u00e9tricas y los datos dan mucha informaci\u00f3n, pero es posible seguir encontrando insights importantes cuando se conocen las causas que provocan las ineficiencias. D\u00e9 un toque humano a los datos para optimizar las previsiones, el engagement de los agentes y la experiencia del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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