{"id":410547,"date":"2021-11-30T05:04:58","date_gmt":"2021-11-30T13:04:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=410547"},"modified":"2021-11-30T05:04:58","modified_gmt":"2021-11-30T13:04:58","slug":"conozca-la-importancia-de-los-canales-de-comunicacion-para-optimizar-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-la-importancia-de-los-canales-de-comunicacion-para-optimizar-la-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"Conozca la importancia de los canales de comunicaci\u00f3n para optimizar la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los canales de comunicaci\u00f3n son fundamentales para la relaci\u00f3n empresa- cliente, juegan un papel muy importante en lo que respecta a mejorar la experiencia del cliente y a lograr una estrategia de customer engagement exitosa.<\/p>\n

En una era en la que los clientes son cada vez m\u00e1s digitales, es imprescindible contar con m\u00faltiples canales de contacto para que ofrecer excelentes experiencias omnicanal.<\/p>\n

El enfoque de la estrategia es uno solo: hacer que el cliente pase de un canal a otro sin interrupciones, reducir posibles fallas en la comunicaci\u00f3n y personalizar la relaci\u00f3n. Comprender las necesidades y expectativas del cliente es el primer paso para identificar cu\u00e1les son sus canales preferidos.<\/p>\n

La experiencia del cliente es prioridad<\/h2>\n

Los canales de comunicaci\u00f3n son, en gran medida, los que determinan la calidad de la experiencia, pero su eficacia depende de una serie de factores, como la capacidad de migrar el contexto de la interacci\u00f3n de un canal a otro.<\/p>\n

Adem\u00e1s, como el comportamiento de los clientes cambia constantemente, los canales deben acompa\u00f1ar el ritmo de estos cambios para seguir atray\u00e9ndolos. Entonces, \u00bfcu\u00e1les son los beneficios?<\/p>\n

Generar lealtad<\/h2>\n

Al permitir a los clientes interactuar con la empresa a trav\u00e9s de sus canales preferidos, es posible entablar una relaci\u00f3n de confianza con ellos y generar lealtad. Seg\u00fan Accenture, el 51% de los consumidores son leales a las marcas que se comunican con ellos a trav\u00e9s de sus canales de preferencia.<\/p>\n

Promover la confianza<\/h2>\n

El uso de canales digitales, como chatbots, correo electr\u00f3nico, mensajer\u00eda instant\u00e1nea y redes sociales, contribuye a que las consultas de los clientes sean respondidas m\u00e1s r\u00e1pidamente. De esta forma, se crea una relaci\u00f3n de confianza, y el cliente sabe que la empresa estar\u00e1 disponible para atenderlo siempre que \u00e9l la necesite.<\/p>\n

Relaciones duraderas<\/h2>\n

Al mantener una comunicaci\u00f3n unificada con el cliente, independientemente del canal, se genera un sentimiento de familiaridad entre la empresa y el cliente, quien, en definitiva, comenzar\u00e1 a considerar a la empresa como una “amiga de confianza”.<\/p>\n

Los canales de comunicaci\u00f3n durante la pandemia<\/h2>\n

Durante la pandemia de Covid-19, qued\u00f3 clara la importancia de mantener abiertos diversos canales de comunicaci\u00f3n con el cliente. El aislamiento social cambi\u00f3 por completo la forma de interactuar con las empresas. Y esta situaci\u00f3n aceler\u00f3 el auge de los canales digitales. Una investigaci\u00f3n de ExpertMarket revel\u00f3 que el 79% de las empresas aumentaron el uso de estos canales.<\/p>\n

Adem\u00e1s de atender al cliente a trav\u00e9s de los canales digitales, las empresas tambi\u00e9n encontraron una forma novedosa de dar a conocer sus promociones, lanzamientos y de realizar encuestas.<\/p>\n

A medida que crec\u00eda el aislamiento social, las empresas se vieron en la necesidad de comprender lo que estaba sucediendo y de adaptar sus estrategias para mantener y optimizar las relaciones con los clientes. Hoy, incluso frente a una pandemia que pareciera estar perdiendo fuerza, el uso de estos canales sigue siendo poderoso y \u00fatil porque le permite al cliente interactuar en todo momento y desde cualquier lugar.<\/p>\n

C\u00f3mo saber qu\u00e9 canales de comunicaci\u00f3n son los correctos<\/h2>\n

Para brindar la mejor experiencia al cliente, la comunicaci\u00f3n debe ser \u00e1gil, eficaz y a trav\u00e9s de los canales de su preferencia. Para ello, es necesario identificar cu\u00e1les son.<\/p>\n

Identificar las expectativas del cliente<\/h2>\n

Comprender lo que los clientes desean y esperan de la empresa es el primer paso para identificar cu\u00e1les son sus canales favoritos; esto se logra analizando su comportamiento y sus interacciones anteriores.<\/p>\n

El mensaje correcto a trav\u00e9s del canal correcto<\/h2>\n

Cada canal tiene una forma espec\u00edfica de comunicaci\u00f3n, y si la empresa quiere enviar un mensaje, por ejemplo, debe tener esto en cuenta. Analizar la devoluci\u00f3n de mensajes es una muy buena manera de comprender qu\u00e9 canal prefiere cada cliente, de modo de enviarle mensajes personalizados a trav\u00e9s ese canal.<\/p>\n

Una voz \u00fanica en todos los canales<\/h2>\n

Si bien el mensaje debe adaptarse a cada canal, la voz de la empresa debe ser una sola y debe adaptarse al p\u00fablico objetivo. Es importante dise\u00f1ar una estrategia que unifique el discurso, incluso si el cliente conversa con varios agentes y a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales.<\/p>\n

Es fundamental atender a los clientes all\u00ed donde se encuentran. Aprenda a ofrecer journeys sin esfuerzo y a promover relaciones duraderas con la ayuda de Genesys: conozca la plataforma Genesys Cloud.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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