{"id":407120,"date":"2021-11-03T08:57:05","date_gmt":"2021-11-03T15:57:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=407120"},"modified":"2021-11-03T12:28:30","modified_gmt":"2021-11-03T19:28:30","slug":"entregamos-empatia-en-cada-experiencia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/entregamos-empatia-en-cada-experiencia","title":{"rendered":"Entregamos Empat\u00eda en cada Experiencia"},"content":{"rendered":"

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Lo que entendemos por Empat\u00eda<\/h2>\n

Cuando hablamos de Empat\u00eda se viene a nuestra mente un concepto emocional, exclusivamente humano y de moda, potenciado hoy en d\u00eda debido a la pandemia y el mercadeo que gira alrededor de la misma.<\/p>\n

Aclaremos algunos conceptos err\u00f3neos comunes sobre el significado de esta palabra: empat\u00eda no es simpat\u00eda, no se trata de ser amable; se puede ser totalmente amable pero poco emp\u00e1tico.<\/p>\n

\u201cActo por medio del cual la empresa se pone en los zapatos de sus clientes y empleados, para reorientar la manera en que administra el negocio y toma las decisiones, dando como resultado la generaci\u00f3n de incre\u00edbles experiencias centradas en el cliente\/empleado\u201d
\nAdaptado de la definici\u00f3n cognitiva de empat\u00eda de Daniel Goleman, autor de \u201cEmotional Intelligence\u201d<\/p>\n

En otras palabras y en lenguaje a\u00fan m\u00e1s simple, es ponerse en los zapatos de otra persona o ver el mundo por medio de sus ojos.<\/p>\n

Genesys y su foco en Empat\u00eda<\/h2>\n

\"GenesysA medida que analizamos la estrategia de Experiencia como Servicio de Genesys vemos c\u00f3mo, mediante un enfoque centrado en las personas (cliente interno y externo), generamos empat\u00eda, aumentando la confianza y conduciendo a la lealtad.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo podemos llevar a la acci\u00f3n estos conceptos dentro de las empresas? Creando experiencias altamente personalizadas, apalancados en la tecnolog\u00eda y potenciando as\u00ed las emociones positivas de nuestros clientes.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo podemos pasar de Empat\u00eda a tecnolog\u00eda o de la tecnolog\u00eda a la Empat\u00eda? Lo primero que hemos hecho desde Genesys, ha sido enmarcar los pilares de empat\u00eda.<\/p>\n

Para ejemplificar, queremos invitarlos a pensar en las conversaciones que en su d\u00eda a d\u00eda pueden llegar a tener con un familiar y\/o amigo\u2026 Para proporcionar una experiencia emp\u00e1tica, lo primero que va a hacer es escuchar.\u00a0\u00a0 Va a tomar tanta informaci\u00f3n como pueda (contexto) para procesar y comprender la situaci\u00f3n, tratando as\u00ed de ver el mundo por medio de su interlocutor.<\/p>\n

Posteriormente tomar\u00e1 acci\u00f3n y brindar\u00e1 una respuesta (soluci\u00f3n). En ese momento, validar\u00e1 el \u00e9xito de la interacci\u00f3n (experiencia) que est\u00e1 brindando e incluso la emoci\u00f3n que est\u00e1 generando, para de esta manera aprender y el d\u00eda de ma\u00f1ana, poder predecir la manera correcta de responder frente a una situaci\u00f3n similar, con el fin que la persona se sienta el centro, reconocida, escuchada y comprendida.<\/p>\n

Volvamos nuevamente al c\u00edrculo de Experiencia como Servicio y traslapemos el recorrido anterior, apalancados en la soluci\u00f3n de Genesys.<\/p>\n

Con Genesys podemos escuchar al cliente a trav\u00e9s de todas las interacciones con la compa\u00f1\u00eda, lo cual nos permite saber qui\u00e9n es, d\u00f3nde ha estado y cu\u00e1l ha sido el contexto de su interacci\u00f3n.<\/p>\n

Utilizamos Inteligencia Artificial para comprender los datos y predecir la acci\u00f3n correcta a tomar<\/h2>\n

Gracias a la Inteligencia Artificial medimos, monitoreamos los resultados, aprendemos y mejoramos continuamente.<\/p>\n

Genesys se centra en la capacidad de orquestar los sistemas de: escucha, comprensi\u00f3n (y predicci\u00f3n), acci\u00f3n y aprendizaje, para llevar empat\u00eda a cada interacci\u00f3n y ofrecer empat\u00eda a escala.<\/p>\n

Los econ\u00f3micos de la Empat\u00eda<\/h2>\n

Hay un valor comercial real al trabajar en Empat\u00eda y hacerlo bien; la Empat\u00eda construye confianza, lo que conduce a la lealtad.<\/p>\n

Un estudio reciente de Harvard Business Review muestra que los l\u00edderes de lealtad crecen los ingresos 2.5 veces m\u00e1s r\u00e1pido que sus pares de la industria; interesante, \u00bfverdad?<\/p>\n

Por otro lado, XM Institute confirma los siguientes comportamientos en los clientes cuando encuentran experiencias diferenciales en las marcas:<\/p>\n