{"id":392461,"date":"2021-08-05T12:57:28","date_gmt":"2021-08-05T19:57:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=392461"},"modified":"2021-08-05T13:05:51","modified_gmt":"2021-08-05T20:05:51","slug":"para-los-consumidores-de-hoy-la-experiencia-del-cliente-define-el-exito-de-las-marcas","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/para-los-consumidores-de-hoy-la-experiencia-del-cliente-define-el-exito-de-las-marcas","title":{"rendered":"Para los consumidores de hoy, la experiencia del cliente define el \u00e9xito de las marcas"},"content":{"rendered":"

Seg\u00fan un estudio reciente, 11.000 consumidores en todo el mundo consideran que la experiencia es el factor de diferenciaci\u00f3n de marca m\u00e1s importante que tienen las empresas en la actualidad. Alrededor del 70% de los encuestados en todo el mundo afirman que una empresa es buena \u00a0solo si<\/em>\u00a0su servicio al cliente es bueno.<\/p>\n

Es probable que muchas empresas piensen que est\u00e1n en el camino correcto. Durante\u00a0el a\u00f1o pasado, se evidenci\u00f3 un grado de innovaci\u00f3n en experiencia del cliente (CX) sin precedentes<\/a>, con un aumento exponencial tanto en la demanda de canales digitales como en su adopci\u00f3n. El chat en la web es el segundo canal m\u00e1s popular que los consumidores usan para comunicarse con las empresas. Por su parte, los chatbots, los voicebots, la mensajer\u00eda y el video se han vuelto m\u00e1s populares ahora que antes de la pandemia.<\/p>\n

Las empresas peque\u00f1as no son las \u00fanicas que pueden, y deben, brindar un servicio excepcional a sus clientes. Seg\u00fan\u00a0un estudio de consumidores realizado por Genesys en 2019<\/a>,\u00a0las empresas peque\u00f1as se destacaban por la calidad de su servicio. No obstante, esa tendencia se est\u00e1 revirtiendo. Cerca del 72% de las empresas que fueron reconocidas por su excelente calidad de servicio son las grandes empresas nacionales. Es decir, las grandes marcas han vuelto a ser l\u00edderes.<\/p>\n

Sin embargo, a\u00fan queda una brecha por resolver. De las respuestas obtenidas, se desprende que ha llegado el momento de que las empresas escuchen verdaderamente a sus clientes.\u00a0 A pesar de los avances en materia de autoservicio e innovaci\u00f3n digital, uno de cada tres encuestados afirma que tratar con el servicio de atenci\u00f3n es siempre un problema. La mitad de los encuestados comentan que, en su mayor\u00eda, han tenido buenas experiencias de servicio durante el COVID-19.<\/p>\n

Adaptarse a la vida en pandemia<\/h2>\n

El informe “La experiencia del cliente conectada” muestra c\u00f3mo la pandemia ha afectado la vida, la felicidad y el sentido de conexi\u00f3n con los dem\u00e1s. Revela que los encuestados en Estados Unidos y Am\u00e9rica Latina han vivido las experiencias m\u00e1s dif\u00edciles durante la pandemia. En Am\u00e9rica Latina, el impacto fue mayor en Brasil y Chile.<\/p>\n

La encuesta se realiz\u00f3 en un momento en el que las unidades de terapia intensiva en m\u00e1s de la mitad de los 27 estados de Brasil estaban a m\u00e1s del 90% de su capacidad, y el suministro de ox\u00edgeno y medicamentos escaseaba. Chile, por su parte, estaba en confinamiento, y los medios informaban sobre la frustraci\u00f3n de los ciudadanos por el aumento de casos.<\/p>\n

En Asia Pac\u00edfico, el impacto del COVID-19 se sinti\u00f3 con m\u00e1s intensidad en India (el 61% se vio muy afectado por la pandemia), seguida por Singapur (41%). La encuesta se realiz\u00f3 cuando India estaba en el peor momento de una crisis sanitaria a gran escala, lo que probablemente se refleja en los datos.<\/p>\n

Mientras tanto, en abril 2021, Singapur encabez\u00f3 el Ranking de Resiliencia al COVID de Bloomberg, tras haber implementado estrictos controles fronterizos que permitieron que los habitantes del pa\u00eds retomaran una vida relativamente normal. Sin embargo, el informe revela que el costo emocional de la pandemia segu\u00eda siendo alto. Cerca del 40% de los residentes de Singapur no son ciudadanos, y el hecho de que estuvieran separados de sus familias en el extranjero durante mucho tiempo quiz\u00e1 haya sido el motivo por el que afirmaron que la pandemia les resultaba muy dif\u00edcil.<\/p>\n

Para muchos consumidores, la vida en pandemia y el aislamiento social provocan una reacci\u00f3n en cadena que los lleva a sentirse menos conectados con los dem\u00e1s, menos felices, menos saludables f\u00edsica y mentalmente, y menos pacientes con otras personas.<\/p>\n

Una de las tendencias m\u00e1s contundentes a nivel global fue que el mundo digital est\u00e1 ayudando a las personas a sentirse m\u00e1s conectadas. Las que estuvieron m\u00e1s conectadas a trav\u00e9s de las redes sociales y las aplicaciones de mensajer\u00eda fueron menos propensas a sufrir los efectos negativos de la pandemia en su felicidad y bienestar.<\/p>\n

El documental de Netflix “El dilema de las redes sociales” muestra que cuanto m\u00e1s conectados estemos digitalmente, menos interactuamos con los dem\u00e1s. Sin embargo, nuestro informe revela que, en un mundo en cuarentena, la interacci\u00f3n digital juega un papel preponderante para generar m\u00e1s conexi\u00f3n y para permitir que las personas se vinculen.<\/p>\n

Los datos tambi\u00e9n demostraron que una gran cantidad de personas encontraron en las empresas una forma de conectarse con el exterior. En Estados Unidos y Asia Pac\u00edfico, uno de cada seis consumidores ha llamado al servicio de atenci\u00f3n solo para o\u00edr una voz humana.<\/p>\n

Ganar a trav\u00e9s de la experiencia<\/h2>\n

La pandemia nos ha ense\u00f1ado a ver lo que m\u00e1s valoran los consumidores: la empat\u00eda por sobre todas las cosas. Es decir, desean ser escuchados, o\u00eddos y comprendidos por alguien que se tome el tiempo para llegar al fondo del problema.<\/p>\n

En el entorno del servicio de atenci\u00f3n, eso implica conocer a cada cliente, comprender sus necesidades y preferencias, y transferir su informaci\u00f3n contextual entre canales para que no tenga que repetir lo que ya ha dicho. Se trata no solo de saber qu\u00e9 tipo de interacci\u00f3n es m\u00e1s conveniente en cada momento, ya sea a trav\u00e9s de un humano o de un bot, sino de darle lo que necesita incluso antes de que sepa que lo necesita.<\/p>\n

Con esto no estamos diciendo que la velocidad ya no importa. Por supuesto que s\u00ed, pero no a costa de sacrificar la empat\u00eda en la experiencia.<\/p>\n

La personalizaci\u00f3n tambi\u00e9n es importante. Es cada vez m\u00e1s frecuente que los consumidores deseen compartir sus datos si eso contribuye a una experiencia m\u00e1s emp\u00e1tica y conectada. Dos de cada tres consumidores en el mundo sienten que las empresas que recaban datos, con consentimiento, mejoran la experiencia de servicio.<\/p>\n

Sobre todo, nuestro estudio pone de manifiesto hasta qu\u00e9 punto las empresas pueden ganar en el mercado a trav\u00e9s de una experiencia de servicio diferenciada. Hay muchas oportunidades para crear empat\u00eda, reducir la fricci\u00f3n y generar lealtad y confianza. El informe \u201cLa experiencia del cliente conectada<\/a>\u201d lo orienta en los pasos iniciales a seguir y le muestra casos de empresas que lo est\u00e1n haciendo bien.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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