{"id":389201,"date":"2021-07-14T09:09:37","date_gmt":"2021-07-14T16:09:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=389201"},"modified":"2021-07-14T09:09:37","modified_gmt":"2021-07-14T16:09:37","slug":"el-eslabon-perdido-en-el-relacionamiento-con-los-clientes-una-nueva-ventana-de-oportunidad","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-eslabon-perdido-en-el-relacionamiento-con-los-clientes-una-nueva-ventana-de-oportunidad","title":{"rendered":"El eslab\u00f3n perdido en el relacionamiento con los clientes. Una nueva ventana de oportunidad."},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Escrito por: Miguel L\u00f3pez, Senior Solutions Consultant<\/strong><\/a><\/p>\n

“Entiendo se\u00f1or L\u00f3pez que es la s\u00e9ptima vez que llama por servicio en este mes y la tercera el d\u00eda de hoy, entiendo que haya pasado por muchas \u00e1reas que no pudieron asistirle, tambi\u00e9n acepto que hemos incumplido la promesa de servicio y que ha tenido problemas en su trabajo por nuestra ineficiencia. Comprendo c\u00f3mo se siente, as\u00ed mismo me sentir\u00eda yo. Pero quiero proponerle algo: perm\u00edtame hacerme cargo de su caso antes de cancelar el servicio y si no est\u00e1 a gusto yo mismo le desconecto sin cobrarle los d\u00edas que dure yo gestionando su caso.”<\/em><\/p>\n

Para hacer la historia corta me qued\u00e9 dos a\u00f1os m\u00e1s con el operador para el que trabajaba este muchacho. Hoy me gustar\u00eda saber d\u00f3nde trabaja este h\u00e9roe sin capa que decidi\u00f3 ayudarme en una situaci\u00f3n que todos hemos vivido. Y me pregunto, si alguien se atrevi\u00f3 a hacerlo porque parece que vivi\u00e9ramos en una \u00e9poca d\u00f3nde a nadie pareciera importarle los problemas de los clientes. A D\u00f3nde te marchaste, Oh Empat\u00eda, que te necesitamos tanto?<\/strong> Acaso las empresas hemos descuidado a nuestros clientes? Podremos a\u00fan ser tan complejas para manejar \u00edndices tan bajos en resoluci\u00f3n de primer contacto? O la evoluci\u00f3n forzada por la pandemia los hizo a\u00fan m\u00e1s exigentes? Que creen Uds. mis queridos lectores?<\/p>\n

Yo creo que el mundo ha evolucionado, los clientes S\u00ed! Somos m\u00e1s exigentes. Las tendencias dicen que somos ahora m\u00e1s de relaciones duraderas, eso s\u00ed… con el que nos entienda y nos atienda. Que buscamos respuestas por todos lados, de auto-atenci\u00f3n, de resolver por nuestra cuenta, de bots<\/a> que nos ayuden. Y en las urgencias de los super-agentes que conecten emocionalmente con nosotros los clientes y que nos entiendan.<\/p>\n

Pero veamos la otra cara de la moneda, c\u00f3mo es la vida de un asesor de servicio que recibe al menos 100 llamadas al d\u00eda de clientes<\/a> tan exigentes y en estados de \u00e1nimo tan mixtos, d\u00f3nde realmente es dif\u00edcil que mantengan una estabilidad emocional, sobre todo cuando no a todos les pueden resolver. Sigo a muchos en redes y son chicos alegres en sus 20s la mayor\u00eda, que han encontrado carreras estables muchas veces en empresas que les permiten hacer sus estudios mientras ganan algo de dinero. D\u00f3nde varios pueden hacer sus planes de crecimiento, o incluso refinar sus skills en idiomas.<\/p>\n

Agentes que disfrutaban de la camarader\u00eda de grupo, que compart\u00edan sus alegr\u00edas en salas llenas de ellos cantando y celebrando sus ventas, as\u00ed como sus tristezas tambi\u00e9n. Sin romantizar lindos seres humanos, que bueno, a veces tambi\u00e9n pierden su motivaci\u00f3n y ya no tienen como brindar esa empat\u00eda que demandamos.<\/p>\n

La pandemia<\/a> los mand\u00f3 a casa, los priv\u00f3 de su camarader\u00eda, de compartir sus espacios. Les dio y les quit\u00f3, como a todos. Pero a mi modo de ver pudieron perder m\u00e1s que ganar. Se sienten algo intimidados, algo invadidos incluso espiados. Y d\u00edganme, as\u00ed quien podr\u00eda ser emp\u00e1tico al contestar una llamada telef\u00f3nica, un chat o una red social?<\/p>\n

La buena noticia es que las empresas de tecnolog\u00eda entendimos eso, no este a\u00f1o… hace mucho tiempo ven\u00edamos trabajando en esquemas que:<\/p>\n

    \n
  1. Ataquen de manera frontal la agilidad y unificaci\u00f3n de los datos<\/a> para hacer las tareas m\u00e1s f\u00e1ciles.<\/li>\n
  2. Brinden las herramientas<\/a> y faciliten las comunicaciones entre \u00e1reas para resolver a la primera (que lindo que es esto cuando funciona, porque si funciona y motiva mucho)<\/li>\n
  3. Te permiten hacer tu gesti\u00f3n de horarios<\/li>\n
  4. Te dan feedback para crecer, te reconocen y te premian por tus logros.<\/li>\n
  5. Te den plan de carrera, capacitaciones y entrenamientos.<\/li>\n
  6. Pongan incluso IA a tu servicio para ayudarte en l\u00ednea<\/a>, bases de conocimiento proactivas que funcionen autom\u00e1ticamente con la entrada de voz del cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Espero que los chicos sepan lo importantes que son, que los clientes de verdad<\/a> los necesitamos, que los queremos emp\u00e1ticos. Que desde la tecnolog\u00eda estamos trabajando para que esto llegue a ellos y que como ya estamos listos ser\u00e1 solo cuesti\u00f3n de tiempo.<\/p>\n

    [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    [vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Escrito por: Miguel L\u00f3pez, Senior Solutions Consultant “Entiendo se\u00f1or L\u00f3pez que es la s\u00e9ptima vez que llama por servicio en este mes y la tercera el d\u00eda de hoy, entiendo que haya pasado por muchas \u00e1reas que no pudieron asistirle, tambi\u00e9n acepto que hemos incumplido la promesa de servicio y que ha tenido problemas […]<\/p>\n","protected":false},"author":865,"featured_media":389189,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[13127],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-389201","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-cloud-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/389201","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/865"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/389201\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":389204,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/389201\/revisions\/389204"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/389189"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=389201"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=389201"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=389201"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=389201"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=389201"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=389201"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=389201"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=389201"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=389201"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=389201"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=389201"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=389201"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=389201"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}