{"id":381873,"date":"2021-06-10T13:02:30","date_gmt":"2021-06-10T20:02:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=381873"},"modified":"2021-06-10T13:02:30","modified_gmt":"2021-06-10T20:02:30","slug":"moving-to-digital-in-wealth-management","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/moving-to-digital-in-wealth-management","title":{"rendered":"C\u00f3mo es la gesti\u00f3n de patrimonios digital"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El COVID-19 ha tenido impacto en todas las industrias. Mientras las empresas tratan de resolver las consecuencias del distanciamiento social, las restricciones de confinamiento<\/a> y el cierre temporario de muchos negocios, la industria de la gesti\u00f3n de patrimonios se ha visto doblemente afectada. El sector no solo debe lidiar con estos problemas, sino tambi\u00e9n abordar la incertidumbre de los clientes sobre el futuro econ\u00f3mico y un mercado de inversi\u00f3n que, a veces, es tan impredecible como las vueltas de una monta\u00f1a rusa.<\/p>\n

Esto ha tenido un efecto inmediato y, en cierta medida, permanente en la forma en la que las empresas de gesti\u00f3n de patrimonios interact\u00faan con sus clientes. Hist\u00f3ricamente, el \u00e9xito ha dependido de las interacciones individuales, generalmente en persona, entre los inversionistas y los asesores. Si bien las empresas de gesti\u00f3n de patrimonios y de jubilaciones han experimentado un cambio gradual porque los clientes m\u00e1s j\u00f3venes buscan una experiencia de engagement digital<\/a> cada vez m\u00e1s inmediata, la pandemia ha acelerado esta tendencia r\u00e1pidamente en todas las generaciones.<\/p>\n

Debido a las consecuencias de la pandemia, las empresas de gesti\u00f3n de patrimonios han debido trabajar para impulsar un engagement m\u00e1s \u00edntimo con el cliente mediante una interfaz digital. Como se\u00f1ala McKinsey<\/a>, \u201cLa pregunta correcta es: \u2018\u00bfC\u00f3mo puede la tecnolog\u00eda mejorar la relaci\u00f3n entre el cliente y los asesores?\u2019, no solo acelerar el proceso\u201d. Sin embargo, demasiadas empresas, no solo los asesores de gesti\u00f3n de patrimonios, tienen organizaciones independientes que dise\u00f1an e implementan el engagement digital, el engagement con los asesores y el engagement con el contact center.<\/p>\n

Para tener \u00e9xito, estas empresas deben desarrollar una visi\u00f3n multiplataforma de engagement con el cliente. Esta visi\u00f3n debe seguir dos lineamientos:<\/p>\n

1.\u00a0Ofrecer engagement fluido.<\/strong> Seg\u00fan el dise\u00f1o tradicional de las plataformas digitales, es aceptable desviar al cliente, en un momento determinado, a un n\u00famero 1-800 para que lo atiendan y finalizar el journey digital. Sin embargo, este modelo est\u00e1 cada vez m\u00e1s obsoleto. Hoy en d\u00eda, es m\u00e1s apropiado permitir que el cliente inicie el contacto de voz desde el portal digital y que su uso actual de la aplicaci\u00f3n web o m\u00f3vil gu\u00ede la autenticaci\u00f3n, las necesidades de servicio y el posterior enrutamiento del contacto de voz. Al aprovechar la experiencia digital del cliente en la gesti\u00f3n de una llamada de voz, las empresas pueden aumentar la velocidad de resoluci\u00f3n, abordar las necesidades del cliente de mejor manera y obtener una vista m\u00e1s completa del engagement del cliente.<\/p>\n

2.\u00a0Considerar la aplicaci\u00f3n web o m\u00f3vil como algo m\u00e1s que solo un dispositivo de engagement guiado por el cliente.<\/strong> La mayor\u00eda de las aplicaciones est\u00e1n dise\u00f1adas con la premisa de que el cliente debe explorar las funciones en toda su extensi\u00f3n de forma aut\u00f3noma, sin necesidad de contar con el apoyo de la empresa de inversi\u00f3n. Este es el equivalente digital (aunque m\u00e1s avanzado) del IVR de autoservicio<\/a>. Las empresas de gesti\u00f3n de patrimonios pueden mejorar a\u00fan m\u00e1s la relaci\u00f3n con sus clientes, y con sus asesores y clientes, si la aplicaci\u00f3n se considera tanto<\/u> un dispositivo de autoservicio como un escritorio compartido.<\/p>\n

Esto no significa que los agentes deban pedir permiso para tomar control del escritorio del cliente y navegar en su nombre, como es el caso de las herramientas t\u00edpicas de asistencia t\u00e9cnica de TI. M\u00e1s bien, el uso que hace el cliente de la aplicaci\u00f3n es el punto de partida para una conversaci\u00f3n continua, lo cual deber\u00eda ocurrir al menos de dos maneras. En primer lugar, deben usar herramientas como Genesys Predictive Engagement<\/a> a fin de determinar cu\u00e1ndo un cliente tiene dificultades para obtener la informaci\u00f3n que necesita. En ese momento, el apoyo debe provenir de un asesor financiero que sea parte del contact center para guiar al cliente a la informaci\u00f3n correcta o proporcionarla de manera directa. En segundo lugar, es necesario estar preparado para mejorar la calidad del engagement ofreciendo soporte digital y de voz sincr\u00f3nico dentro de la aplicaci\u00f3n a fin de ayudar al cliente a lograr su objetivo.<\/p>\n

C\u00f3mo entablar relaciones en la gesti\u00f3n de patrimonios <\/strong>
\nExisten muchas maneras en las que los equipos digitales pueden ayudar a desarrollar la relaci\u00f3n entre un asesor y su cliente.\u00a0\u00a0 El engagement del cliente es el centro de todas ellas. Adem\u00e1s, las diversas tecnolog\u00edas disponibles (voz, aplicaciones web y m\u00f3viles, chat y mensajer\u00eda) se deben desarrollar en conjunto para lograr ese objetivo.<\/p>\n

A medida que una mayor cantidad de clientes optan por el engagement digital y, en definitiva, deciden mantenerlo, los ganadores en la gesti\u00f3n de patrimonios ser\u00e1n aquellos que puedan demostrar\u00a0 capacidad de gestionar las relaciones con la plataforma digital como medio conductor y no como punto final.<\/p>\n

Lea este resumen para descubrir c\u00f3mo utilizar la IA y el engagement predictivo para que los agentes trabajen de forma m\u00e1s inteligente y con menos dificultades<\/a>. [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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