{"id":381861,"date":"2021-06-10T12:50:45","date_gmt":"2021-06-10T19:50:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=381861"},"modified":"2021-06-10T12:50:45","modified_gmt":"2021-06-10T19:50:45","slug":"5-challenges-in-financial-services-contact-centers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/5-challenges-in-financial-services-contact-centers","title":{"rendered":"Cinco desaf\u00edos para los contact centers de servicios financieros"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El sector de servicios financieros (bancos, empresas de tarjetas de cr\u00e9dito, entidades prestamistas, corredores de bolsa, asesores de servicios financieros y agencias de cobro de deudas) ha sufrido bastante en los \u00faltimos a\u00f1os. En su recuperaci\u00f3n de la crisis financiera global de hace m\u00e1s de diez a\u00f1os, ha experimentado consolidaci\u00f3n y reducci\u00f3n de costos, y ha presenciado el ingreso al mercado de muchas operaciones m\u00e1s peque\u00f1as y especializadas.<\/p>\n

Las empresas dependen, en gran medida, de los contact centers para poder mantener una buena relaci\u00f3n con los clientes, especialmente en tiempos dif\u00edciles. Por lo tanto, nunca ha sido tan importante abordar los problemas de los contact centers. Afortunadamente, una soluci\u00f3n de contact center en la nube<\/a> puede hacer frente a varios de estos obst\u00e1culos. Estos son los cinco desaf\u00edos principales que enfrentan los call centers de servicios financieros.<\/p>\n

    \n
  1. Trabajo remoto<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Durante la pandemia de COVID-19<\/a>, casi todas las industrias en todo el mundo tuvieron que hacer un cambio r\u00e1pido para hacerle frente. El sector de servicios financieros no es la excepci\u00f3n. Para continuar brindando un servicio de atenci\u00f3n al cliente confiable, era necesario hacer algunos ajustes para que los agentes trabajaran desde casa. Las empresas con la flexibilidad para realizar los cambios necesarios estuvieron en ventaja.<\/p>\n

      \n
    1. Deserci\u00f3n de agentes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      La deserci\u00f3n de agentes causa problemas de planificaci\u00f3n, provoca una p\u00e9rdida de conocimientos institucionales y altera el presupuesto del contact center. El problema es a\u00fan m\u00e1s predominante en los contact centers m\u00e1s grandes. Adem\u00e1s, los contact centers de servicios financieros de Estados Unidos tienden a ser el doble de grandes que el promedio. Los agentes renuncian por varias razones: capacitaciones deficientes, cargas de trabajo abrumadoras, tareas aburridas y repetitivas, y tener que trabajar con tecnolog\u00eda obsoleta que limita sus capacidades.<\/p>\n

        \n
      1. Interacciones y preguntas complejas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Las empresas de servicios financieros suelen ofrecer una amplia gama de servicios. Los agentes necesitan tener acceso instant\u00e1neo a informaci\u00f3n detallada para abordar r\u00e1pidamente solicitudes diversas y, por lo general, complejas. Los recientes aumentos en el uso del autoservicio, la banca m\u00f3vil y en l\u00ednea, las cotizaciones de productos financieros en l\u00ednea y los sitios de comparaci\u00f3n incrementan a\u00fan m\u00e1s la complejidad del contact center. Adem\u00e1s, esto aumenta la necesidad de contar con agentes altamente capacitados. De hecho, la duraci\u00f3n de las conversaciones en los contact centers de servicios financieros suele ser m\u00e1s prolongada que el promedio de la industria.<\/p>\n

          \n
        1. Engagement del cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Los clientes expertos en servicios financieros esperan vivir experiencias que se adapten a sus necesidades y preferencias, independientemente de c\u00f3mo interact\u00faen con la marca. Las aplicaciones m\u00f3viles y las funciones de web chat son m\u00e1s comunes en los contact centers de servicios financieros que en otras industrias. Recientemente, algunos bancos tambi\u00e9n han demostrado inter\u00e9s en los canales de video, especialmente en el caso de los clientes de alto poder adquisitivo. En una \u00e9poca en la que es relativamente f\u00e1cil que los clientes se cambien a la competencia, es fundamental mantenerlos con una experiencia de alta calidad en el canal de su preferencia.<\/p>\n

            \n
          1. Integraci\u00f3n en aplicaciones internas y de terceros<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Por lo general, las empresas que carecen de una gesti\u00f3n integral suelen tener dificultades para administrar el journey completo del cliente de forma eficaz. Los agentes no pueden ver las interacciones con los clientes en todo el espectro de canales ofrecidos. Esto no solo genera ineficiencias, sino que desanima tanto a los clientes como a los agentes.<\/p>\n

            Realice la inversi\u00f3n correcta en la nube\u00a0<\/strong>
            \nLa plataforma adecuada de contact center en la nube puede hacer frente a todos estos desaf\u00edos y mucho m\u00e1s.<\/p>\n

            En \u00e9pocas de cambios r\u00e1pidos, como la pandemia de COVID-19, una soluci\u00f3n de contact center en la nube todo en uno segura y escalable permite a los agentes adaptarse a los cambios r\u00e1pidamente, as\u00ed como atender sus necesidades de escalado seg\u00fan sea necesario. Adem\u00e1s, una plataforma en la nube permite a los agentes trabajar con diferentes funcionalidades y en una variedad de canales. La transferencia de tareas repetitivas a un chatbot mantiene a los agentes comprometidos y les permite concentrarse en responsabilidades de mayor valor.<\/p>\n

            Una arquitectura abierta y flexible impulsa el engagement del cliente, ya que ofrece acceso a las \u00faltimas innovaciones en una \u00fanica plataforma moderna. Mediante la unificaci\u00f3n de todos los canales de comunicaci\u00f3n, las interacciones y los elementos de trabajo a trav\u00e9s del enrutamiento automatizado, la plataforma en la nube adecuada le permite dise\u00f1ar, monitorear y ajustar el journey completo del cliente<\/a>.<\/p>\n

            Lea este informe de ContactBabel para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de las tendencias en los contact centers de servicios financieros<\/a>. Descubra c\u00f3mo una soluci\u00f3n todo en uno en la nube, como la plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a>, puede mejorar la experiencia del cliente de servicios financieros.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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