{"id":380989,"date":"2021-06-09T07:35:10","date_gmt":"2021-06-09T14:35:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=380989"},"modified":"2021-06-09T07:35:10","modified_gmt":"2021-06-09T14:35:10","slug":"leveraging-the-power-of-norm-for-an-empathetic-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/leveraging-the-power-of-norm-for-an-empathetic-customer-experience","title":{"rendered":"Aprovechar el \u201cpoder de Norm\u201d para lograr una experiencia emp\u00e1tica con el cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]De 1982 a 1993, cada vez que Norm Peterson entraba en su bar favorito, todos, habitu\u00e9s y empleados, lo saludaban con un \u201c\u00a1Hola, Norm!\u201d. A millones de personas les encant\u00f3 el programa \u201cCheers\u201d y pod\u00edan identificarse con el lema: \u201cUno quiere ir\u2026 a donde todo el mundo lo reconozca y lo llame por su nombre\u201d.\u00a0Creo que todos nos sentimos de esa manera: uno quiere ir a donde lo conozcan, y a donde se sienta escuchado y comprendido.<\/p>\n

Las empresas quieren aprovechar el \u201cpoder de Norm\u201d para conocer a sus clientes cuando atraviesan la puerta de entrada, o para el caso, cuando ingresan en su sitio web o cuando se comunican con el contact center. Quieren poder predecir lo que cada cliente desea y ofrecer una experiencia diferente a la de sus competidores. Para hacerlo, todo lo que se necesita es empat\u00eda<\/a>.<\/p>\n

Empat\u00eda significa \u2018ponerse en el lugar del otro\u2019. Cuando pensamos en empat\u00eda, muchos sentimos que no est\u00e1 bien definido el concepto o que significa simplemente ser \u201camable\u201d.\u00a0Sin embargo, de lo que se trata en realidad es de brindar la experiencia correcta, en el momento correcto, de modo de satisfacer las necesidades espec\u00edficas que tiene cada persona. Es, en otras palabras, comprender que, a veces, lo que las personas necesitan es simplemente que el trabajo se haga con rapidez.<\/p>\n

Recientemente, tuve una experiencia que, de haber sido emp\u00e1tica, hubiera sido m\u00e1s beneficiosa. Visit\u00e9 el sitio web de una empresa con la que trabajo regularmente. Inici\u00e9 sesi\u00f3n en el sitio y me saludaron con el mensaje: \u201cBienvenido de nuevo, Charlie\u201d. Ese fue un gran momento, al estilo \u201cNorm\u201d. Luego, busqu\u00e9 el producto que necesitaba. En realidad, esto significaba tener una conversaci\u00f3n con la empresa y compartir mis intereses con ellos.<\/p>\n

Encontr\u00e9 el producto que pens\u00e9 que era el que necesitaba y lo puse en el carrito de compras. Luego, fui a finalizar la compra, pero no lo hice porque me hab\u00eda quedado una pregunta pendiente. Volviendo al ejemplo de Norm, era como si \u00e9l estuviera sentado en la barra de su bar favorito con los ojos puestos en el porr\u00f3n de cerveza vac\u00edo. \u00bfEl personal lo hubiera dejado ah\u00ed sentado sin hacer nada? \u00bfY por cu\u00e1nto tiempo?<\/p>\n

La empresa no me respondi\u00f3, por lo que me vi obligado a buscar la respuesta por mi cuenta. Ingres\u00e9 la pregunta en la barra de b\u00fasqueda y apareci\u00f3 una p\u00e1gina con el mensaje: “SIN RESULTADOS”. Ahora, al igual que Norm, era como si yo estuviera diciendo: \u201c\u00a1Quiero una cerveza!\u201d, pero el personal me estaba ignorando. Vi el bot\u00f3n de \u201cChatee con nosotros\u201d y pens\u00e9 que la soluci\u00f3n estaba ah\u00ed. Hice clic en el bot\u00f3n y apareci\u00f3 un formulario que deb\u00eda completar con mi nombre, direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico y la pregunta. Esto es como si Norm le tocara el hombro al barman, y este le preguntara: \u201c\u00bfQui\u00e9n es usted?, \u00bfqu\u00e9 quiere?\u201d.<\/p>\n

Este podr\u00eda haber sido el peor episodio de \u201cCheers\u201d de todos los tiempos. Lo m\u00e1s probable es que Norm bajara la cabeza, saliera lentamente del bar, y no volviera nunca m\u00e1s. Esa, decididamente, no es la experiencia que hubieran creado o promovido los premiados escritores de la serie. Y esa no es tampoco la experiencia que uno desea para sus clientes.<\/p>\n

Los pilares de la empat\u00eda<\/strong>
\nPara incorporar la empat\u00eda en las experiencias de clientes y empleados, comience por lo sencillo:<\/p>\n

piense en las conversaciones que tiene con su familia y amigos, y en c\u00f3mo empatiza con ellos. Hay algunas claves para que la experiencia emp\u00e1tica sea exitosa. Podr\u00edamos referirnos a estas claves como los pilares de la empat\u00eda.<\/p>\n

Primero, escuche y recabe la mayor informaci\u00f3n posible. Luego, piense y utilice su experiencia para que esa informaci\u00f3n lo ayude a comprender y predecir la manera correcta de responder. Tome las medidas que crea pertinentes y d\u00e9 una respuesta. Despu\u00e9s, eval\u00fae la repercusi\u00f3n que tuvo en el cliente, y es altamente probable que usted aprenda de los resultados y pueda aprovecharlos para mejorar la experiencia la pr\u00f3xima vez.<\/p>\n

Puede aplicar estos pilares para mejorar tanto las experiencias de los clientes como las de los empleados. Por lo general, escuchamos a trav\u00e9s de los datos que obtenemos de toda la empresa: recopilamos informaci\u00f3n acerca de qui\u00e9n es esta persona, d\u00f3nde ha estado, qu\u00e9 le ha estado sucediendo, as\u00ed como sus opiniones o impresiones. Utilice el poder de la inteligencia artificial (IA) para transformar estos datos a fin de comprender la intenci\u00f3n y la necesidad del cliente, y luego prediga cu\u00e1l es la mejor forma de ayudar.<\/p>\n

Puede actuar a trav\u00e9s del engagement, destacando el contenido correcto, las herramientas autom\u00e1ticas correctas o los recursos humanos necesarios para que cada interacci\u00f3n sea exitosa. Incluso, puede recurrir a la IA para evaluar las acciones y los resultados a fin de mejorar constantemente las experiencias y sus efectos.<\/p>\n

A menudo, las empresas carecen del tejido conectivo que une distintas fuentes de datos, canales de interacci\u00f3n y recursos. Los silos que existen entre la tecnolog\u00eda y las unidades de negocio de una empresa pueden hacer que parezca imposible crear este tipo de experiencias.<\/p>\n

Sin embargo, se puede incorporar el \u201cpoder de Norm\u201d en la experiencia del cliente. Se pueden\u00a0orquestar los componentes de los datos, la IA y los canales de interacci\u00f3n para generar empat\u00eda en toda la empresa<\/a>. Esto crear\u00e1 una experiencia en la que los recursos \u2013automatizados y humanos\u2013 no solo conocen el nombre del cliente, sino que tambi\u00e9n tienen los eventos y el contexto pertinentes para interactuar en el momento preciso y ofrecer el nivel adecuado de orientaci\u00f3n, asistencia y contenido.<\/p>\n

El engagement predictivo reduce los esfuerzos de clientes y empleados, as\u00ed como los costos operativos, adem\u00e1s de aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente. Cuando Sam Malone predijo que Norm necesitaba una cerveza fue porque entendi\u00f3 las preferencias y la historia de Norm. A cambio, Norm le retribuy\u00f3 la deferencia con su lealtad.<\/p>\n

Un reciente estudio de Harvard Business Review revela que las empresas\u00a0l\u00edderes en lealtad aumentan sus ingresos 2,5\u00a0veces m\u00e1s que sus competidores<\/a>. La empat\u00eda no es un concepto superficial ni difuso: es una estrategia de negocios s\u00f3lida que aumenta los KPI<\/a>.<\/p>\n

La empat\u00eda no debe ser tomada con liviandad, ni ser la parte agradable de una experiencia. La empat\u00eda debe ser el centro de su estrategia de negocio y del dise\u00f1o de la experiencia del cliente. Poner la\u00a0empat\u00eda en acci\u00f3n es el factor diferenciador para lograr el \u00e9xito en las experiencias de clientes y de empleados<\/a>. \u00bfQui\u00e9n no quiere estar donde todos lo conocen y lo llaman por su nombre?[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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