{"id":375718,"date":"2021-05-03T12:54:43","date_gmt":"2021-05-03T19:54:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=375718"},"modified":"2021-05-03T14:00:38","modified_gmt":"2021-05-03T21:00:38","slug":"la-importancia-de-la-fidelizacion-en-los-contact-center-estas-son-las-recomendaciones-para-alcanzarla","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-importancia-de-la-fidelizacion-en-los-contact-center-estas-son-las-recomendaciones-para-alcanzarla","title":{"rendered":"La importancia de la fidelizaci\u00f3n en los contact center. Estas son las recomendaciones para alcanzarla"},"content":{"rendered":"

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La importancia de la fidelizaci\u00f3n en las operaciones de centro de contacto<\/h2>\n

La deserci\u00f3n de clientes es un indicador muy costoso para las organizaciones, el fen\u00f3meno de cancelaci\u00f3n de servicios y migraci\u00f3n a otras compa\u00f1\u00edas y la insatisfacci\u00f3n con su proveedor de servicio es muy com\u00fan en las empresas tradicionales y su naturaleza radica en una experiencia, no necesariamente mala o indeseable, sino, ajustada inadecuadamente a la necesidad de los usuarios que son al final de la cadena, quienes consumen los productos.<\/p>\n

Fidelizar a nuestros clientes y mitigar los riesgos de deserci\u00f3n, no siempre se logra con planes de incentivos, descuentos, etc, sino cambiando nuestro ecosistema de atenci\u00f3n, adaptando modelos de servicio a la medida y que en el momento de contacto (cliente \/ empresa o empresa \/ cliente) los consumidores vivan una experiencia memorable, no solo amigable, sino tambi\u00e9n eficiente y r\u00e1pida.<\/p>\n

Para lograr este ecosistema de servicio es necesario considerar diferentes elementos y orquestar m\u00faltiples estrategias.<\/p>\n

Segmentaci\u00f3n y conocimiento del cliente:<\/h2>\n

Desde el momento de la activaci\u00f3n de un cliente en el sistema de gesti\u00f3n, a trav\u00e9s de una afiliaci\u00f3n, suscripci\u00f3n, compra de producto, consumo, etc. A partir de ese momento, ya es posible identificar informaci\u00f3n importante que permitir\u00e1 definir una estrategia que permita la localizaci\u00f3n de patrones de comportamiento, genero, consumo, edad generacional, intensiones, perfil de cr\u00e9dito en algunos casos, ingresos, etc. Con toda esta informaci\u00f3n y la puesta a disposici\u00f3n de herramientas de IA o Big data, se puede parametrizar un modelo de servicio personalizado, con informaci\u00f3n inherente a la estrategia de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Este tipo de estrategias permiten avanzar en la construcci\u00f3n de una relaci\u00f3n de confianza y empat\u00eda uno a uno, teniendo en cuenta que los algoritmos de respuesta y protocolos de gesti\u00f3n orientaran a los asesores de servicio a establecer una conversaci\u00f3n absolutamente adaptada al perfil del usuario, aumentando su fidelidad y experiencia con la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Omnicanalidad:<\/h2>\n

El comportamiento de los clientes var\u00eda con base en su profesi\u00f3n, cultura, h\u00e1bitos, edad generacional, perfil, etc. Los medios de contacto preferidos por los clientes pueden varias con base en estas caracter\u00edsticas, las organizaciones no pueden sesgar sus canales de contacto para que sus clientes se adapten a ellas, sino que, a su vez, es necesario habilitar m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n para que los usuarios entren en contacto con su proveedor de manera simple, r\u00e1pida y como le resulta m\u00e1s c\u00f3modo. Los canales de voz son y seguir\u00e1n siendo importantes con herramientas de autoservicio y tambi\u00e9n paso directo a asesor seg\u00fan corresponda con base en la estrategia del proyecto, adem\u00e1s habilitar canales como chat, e-mail, whatsapp, Facebook, con o sin bots tambi\u00e9n deben estar a la orden del servicio.<\/p>\n

Cuando en una estrategia de servicio al cliente, los usuarios encuentran m\u00faltiples canales de contacto en una naturaleza omnicanal, se impacta positivamente la fidelidad de sus clientes.<\/p>\n

Customer Jorney (Visi\u00f3n 360\u00b0):<\/h2>\n

Hoy en d\u00eda la orquestaci\u00f3n de tecnolog\u00edas como la IA, soluciones Cloud, Data, omnicanal, gamification, WEM (workforce engagement), entre otros. Nos permiten dise\u00f1ar un tratamiento para las interacciones con el fin de garantizar una experiencia como servicio, estos procesos de orquestaci\u00f3n impulsan niveles de personalizaci\u00f3n sin precedentes logrando un alto nivel de conocimiento del cliente, tendencias de gesti\u00f3n, identificaci\u00f3n de solicitudes potenciales, precisi\u00f3n en la lectura del comportamiento del cliente, h\u00e1bitos de consumo, necesidades e identificaci\u00f3n de situaciones potencialmente irritables o que pongan en riesgo la relaci\u00f3n del usuario con la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Una transacci\u00f3n debe estar dise\u00f1ada con protocolos expl\u00edcitos de gesti\u00f3n para evitar reprocesos y p\u00e9rdidas de tiempo en l\u00ednea por parte de los clientes, cada interacci\u00f3n con un cliente debe ser atendida de manera eficiente, r\u00e1pida, con precisi\u00f3n y empat\u00eda.<\/p>\n

Canales de atenci\u00f3n con alta disponibilidad de servicio:<\/h2>\n

A\u00f1o tras a\u00f1o, se viene presentando un importante n\u00famero de transacciones en horarios no habituales, lo cual implica la necesidad de habilitar l\u00edneas de atenci\u00f3n y autoatenci\u00f3n las 24 horas, adem\u00e1s de garantizar su funcionalidad y operatividad. Es necesario migrar las operaciones de atenci\u00f3n a la nube, ya que por su naturaleza basada en microservicios y los altos niveles de disponibilidad y continuidad, le permiten a las organizaciones, dise\u00f1ar una estrategia de servicio y atenci\u00f3n al cliente flexible, estable, garantizando continuidad en el servicio y logrando hacer cambios y ajustes en su estrategia en tiempo real, ya que los h\u00e1bitos de consumo, productos y contingencias, podr\u00edan desestabilizar el contacto de las empresas con sus usuarios, un ejemplo a la mano, fue cuando se decret\u00f3 la cuarentena y se establecieron restricciones para operar dentro de las operaciones de contact center, fue necesario de la noche a la ma\u00f1ana, desplazar a los asesores a operar de forma remota (home office) garantizando la conexi\u00f3n entre los usuarios y las empresas, las operaciones que contaban con tecnolog\u00edas en la nube, se adaptaron al cambio casi en tiempo real, mientras que la mayor\u00eda de operaciones que no ten\u00edan sus procesos en la nube tuvieron problemas que incluso hoy despu\u00e9s de un a\u00f1o de este evento a\u00fan est\u00e1n tratando de resolver.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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