{"id":375225,"date":"2021-04-29T09:35:22","date_gmt":"2021-04-29T16:35:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=375225"},"modified":"2021-04-29T15:38:49","modified_gmt":"2021-04-29T22:38:49","slug":"construir-el-futuro-del-engagement-de-la-fuerza-de-trabajo-en-2021-y-mas-alla","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/construir-el-futuro-del-engagement-de-la-fuerza-de-trabajo-en-2021-y-mas-alla","title":{"rendered":"Construir el futuro del engagement de la fuerza de trabajo en 2021 y m\u00e1s all\u00e1"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El \u00e9nfasis en la experiencia nunca ha sido tan importante como ahora. Los empleados moldean las experiencias que los clientes tienen cotidianamente con empresa. Al igual que los clientes, los empleados deben sentir que se los tiene en cuenta y se los comprende; as\u00ed podr\u00e1n alcanzar los niveles de engagement que verdaderamente marcan la diferencia. No se puede lograr una cultura centrada en el cliente sin poner \u00e9nfasis en la experiencia del empleado. \u00bfPor qu\u00e9? Porque no solo est\u00e1 cambiando el trabajador, sino el trabajo tambi\u00e9n.<\/p>\n

Nos acostumbramos a pensar en la innovaci\u00f3n como algo que responde a las necesidades de un usuario. Sin embargo, al enfrentamos a un cambio total de paradigma, ya no basta con rectificar los errores del pasado. Como industria, es momento de reinventar y transformar el enfoque que adoptamos para gestionar la fuerza de trabajo; es decir, resulta necesario anticipar las necesidades de los empleados, donde sea que se encuentren, y equiparlos con las herramientas y los recursos que necesitan para tener \u00e9xito.<\/p>\n

Reformulaci\u00f3n del mercado: Es momento de reinventar y desafiar el statu quo<\/strong><\/p>\n

El cambio es una constante y nunca fue tan evidente como el a\u00f1o pasado. Si bien podemos decir que el engagement de la fuerza de trabajo est\u00e1 cambiando sustancialmente, es m\u00e1s preciso decir que ese cambio est\u00e1 ocurriendo en nuestra industria en general. Hemos presenciado no solo un cambio en el enfoque \u2014de la optimizaci\u00f3n de las operaciones y la productividad de los agentes a metodolog\u00edas m\u00e1s centradas en las personas que incorporan los datos, los journeys y la empat\u00eda\u2014, sino tambi\u00e9n en la necesidad de las empresas de acelerar su transformaci\u00f3n digital para poder adoptar nuevos estilos de gesti\u00f3n y brindar una verdadera flexibilidad y capacidad de personalizaci\u00f3n.<\/p>\n

Presenciamos un cambio significativo cuando el COVID-19 oblig\u00f3 a las empresas a activar el trabajo remoto de sus empleados desde sus casas. Sin embargo, si vemos m\u00e1s all\u00e1, una nueva normalidad incorporar\u00e1 a los empleados que trabajan desde cualquier lugar, gracias a las herramientas y los sistemas adecuados que les permiten llegar a su propio equilibrio entre el trabajo y la vida personal. De cara al futuro, ser\u00e1 fundamental que las empresas tengan lo \u00faltimo en materia de flexibilidad y agilidad. Del mismo modo, hemos observado que la cantidad de interacciones que ingresa al contact center es aproximadamente tres veces mayor, sin que haya habido un aumento en el personal. Eso significa que una gran cantidad se canaliza a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda de autoservicio, lo que permite dejar las consultas m\u00e1s complejas en manos de los agentes.<\/p>\n

En definitiva, las soluciones que pretenden potenciar las experiencias no se pueden enfocar \u00fanicamente en los clientes. Para implementar Experience as a ServiceSM, debemos ofrecer a los empleados la tecnolog\u00eda y los recursos necesarios para conectarse con los clientes a nivel humano; es decir, a trav\u00e9s de interacciones en las que la empat\u00eda y la comprensi\u00f3n sean los factores reales de diferenciaci\u00f3n.<\/p>\n

Aprovechar el poder de las personas para brindar un servicio superhumano<\/strong><\/p>\n

Lamentablemente, los procesos tradicionales de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFM) y gesti\u00f3n de calidad (QM) han considerado a los trabajadores como factores de producci\u00f3n que generan costos. Ahora m\u00e1s que nunca, sabemos que el capital humano es un activo sumamente valioso. Las experiencias extraordinarias son los factores que pueden causar un efecto positivo en los clientes y transformarlos en fieles defensores de su marca. Lo mismo sucede con los empleados. Es por eso que Genesys est\u00e1 duplicando sus esfuerzos en el engagement de la fuerza de trabajo, para aprovechar todo el potencial de los empleados y agentes a trav\u00e9s de tecnolog\u00edas que han sido dise\u00f1adas pensando en sus necesidades.<\/p>\n

Esto implica analizar detalladamente todo aquello que hace que los empleados se desempe\u00f1en mejor en su trabajo y crear un sentido de pertenencia para que puedan realmente sobresalir y ofrecer el tipo de servicio superhumano que caracteriza a las grandes empresas.<\/p>\n

Un nuevo acierto: La gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo supera el desaf\u00edo de Gartner<\/strong><\/p>\n

Genesys sigue realizando importantes avances en la industria, lo que qued\u00f3 en evidencia en el Cuadrante M\u00e1gico de Gartner 2021 para Gesti\u00f3n del Engagement de la Fuerza de Trabajo (WEM)<\/a>. Hemos avanzado considerablemente al llegar al cuadrante de L\u00edderes despu\u00e9s de la transici\u00f3n al cuadrante de Visionarios del a\u00f1o pasado. Adem\u00e1s,\u00a0Genesys es el \u00fanico competidor con una suite de productos incluido en Cuadrante M\u00e1gico, ya que\u00a0otros proveedores ofrecen soluciones de WEM independientes.<\/p>\n

Nos enfocamos en brindar una soluci\u00f3n integral que potencia las experiencias de los empleados; no nos enfocamos simplemente en combinar un conjunto de soluciones puntuales que dificultan y obstaculizan sus trabajos. Con una soluci\u00f3n integral todo en uno, podemos potenciar las experiencias de los clientes y empleados con tecnolog\u00eda que agrega valor y empat\u00eda a los resultados.<\/p>\n

Nuestra visi\u00f3n respecto del engagement de la fuerza de trabajo<\/strong><\/p>\n

Genesys marca el comienzo del futuro del trabajo sobre la base de la empat\u00eda y la confianza, y lo hace a trav\u00e9s de una tecnolog\u00eda que genera un entorno de trabajo en el que la humanidad y el efecto van indudablemente de la mano. A medida que transcurri\u00f3 otro a\u00f1o, continuamos trabajando para ofrecer capacidades y funciones m\u00e1s robustas y, as\u00ed, estar a la altura de una cultura de trabajo, centrada en las personas, que cambia r\u00e1pidamente. Ofrecimos m\u00e1s de 50 capacidades en nuestras tres disciplinas (gesti\u00f3n de recursos, aseguramiento de la calidad y cumplimiento, y desempe\u00f1o de los empleados) y continuamos el impulso con otras 30 funciones que fueron lanzadas durante el primer trimestre de 2021.<\/p>\n

Del mismo modo, hemos visto un crecimiento significativo en los clientes activos de WEM (118% a\u00f1o tras a\u00f1o) con un promedio de tres organizaciones que implementaron Genesys CloudTM Workforce Engagement Management diariamente en el 2020. Los clientes que comprenden la importancia de tener empleados comprometidos y procesos eficientes est\u00e1n avanzando r\u00e1pidamente y utilizan m\u00e1s capacidades de engagement de la fuerza de trabajo para grabar interacciones, crear y modificar programaciones, mejorar la calidad a trav\u00e9s de la transcripci\u00f3n y garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente y del empleado mediante encuestas. Escuchamos activamente los comentarios y las solicitudes de nuestros clientes para delinear nuestra visi\u00f3n de una plataforma de engagement de la fuerza de trabajo para el futuro del trabajo.<\/p>\n

En Genesys, reconocemos que las palabras \u201cbienestar\u201d, \u201cmotivaci\u00f3n\u201d y \u201crealizaci\u00f3n\u201d ya no son solo palabras. Un futuro en el que los trabajadores, o mejor a\u00fan, los seres humanos, son reconocidos y logran encontrar soluciones que no solo les permiten demostrar y aumentar su potencial, sino que tambi\u00e9n permiten ver el desarrollo y crear un espacio de conexi\u00f3n con los clientes a nivel humano. Nuestro compromiso es crear las herramientas que le permitan enfrentarse a los cambios futuros y, lo que es a\u00fan m\u00e1s importante, moldear su propia visi\u00f3n de la experiencia del cliente y del empleado.<\/p>\n

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Gartner, Cuadrante M\u00e1gico para la Gesti\u00f3n del Engagement de la Fuerza de trabajo, 29 de abril de 2021, Jim Davies, Jim Robinson, Kim Dans, Mark R. Dauigoy.<\/em><\/p>\n

Gartner no respalda a ning\u00fan proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigaci\u00f3n ni aconseja a los usuarios de tecnolog\u00eda que escojan \u00fanicamente a los proveedores con las m\u00e1s altas calificaciones u otra designaci\u00f3n. Las publicaciones de investigaci\u00f3n de Gartner constituyen las opiniones de la organizaci\u00f3n de investigaci\u00f3n Gartner y no deben ser interpretadas como declaraciones de hecho. Gartner renuncia a todas las garant\u00edas, expresas o impl\u00edcitas, con respecto a esta investigaci\u00f3n, incluida cualquier garant\u00eda de comerciabilidad o idoneidad para un fin espec\u00edfico.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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