{"id":372685,"date":"2021-04-20T13:02:23","date_gmt":"2021-04-20T20:02:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=372685"},"modified":"2021-04-20T13:02:23","modified_gmt":"2021-04-20T20:02:23","slug":"fostering-customer-experience-personalization-and-innovation-with-genesys-engage-multicloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/fostering-customer-experience-personalization-and-innovation-with-genesys-engage-multicloud","title":{"rendered":"La arquitectura multinube de Genesys Multicloud CX promueve la experiencia del cliente, la personalizaci\u00f3n y la innovaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Desde hace tiempo, me he abocado personalmente a la tarea de mejorar la experiencia del cliente.\u00a0 Mi cometido empez\u00f3 aqu\u00ed en Genesys como parte del equipo de Investigaci\u00f3n y Desarrollo, despu\u00e9s de haber pasado por el grupo de Colaboraci\u00f3n y Contact Center en Cisco y el grupo de Service Cloud en Salesforce, y de haber adoptado la perspectiva de MarTech cuando me desempe\u00f1\u00e9 como director ejecutivo en Selligent. Durante todo ese trayecto, he sido testigo del esfuerzo realizado por tantas personas id\u00f3neas para mejorar la experiencia del cliente. He tenido la suerte de poder apreciar este desaf\u00edo desde varias perspectivas a lo largo de los a\u00f1os. Mi cometido empez\u00f3 aqu\u00ed en Genesys como parte del equipo de Investigaci\u00f3n y Desarrollo, despu\u00e9s de haber pasado por el grupo de Colaboraci\u00f3n y Contact Center en Cisco y el grupo de Service Cloud en Salesforce, y de haber adoptado la perspectiva de MarTech cuando me desempe\u00f1\u00e9 como director ejecutivo en Selligent. Durante todo ese trayecto, he sido testigo del esfuerzo realizado por tantas personas id\u00f3neas para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Sin embargo, muchas de ellas han estado observando el problema desde la perspectiva equivocada. Cuando se analiza la experiencia del cliente solo desde el punto de vista de la empresa que la ofrece, el foco termina siendo la eficiencia.<\/p>\n

No quiere decir que la eficiencia sea algo malo. Es un elemento necesario de cualquier empresa, pero no resulta suficiente por s\u00ed sola. Esta dependencia excesiva de la eficiencia ha dado como resultado muchas experiencias de cliente impersonales que no pueden crear lealtad y confianza, dos aspectos que se tornan esenciales en la nueva normalidad.<\/p>\n

Hace un a\u00f1o, me reun\u00ed con Tony Bates en el Xperience<\/a>\u00a0de Denver y hablamos sobre la convergencia de los contact centers, los datos de CRM y CDP, las plataformas de comercio electr\u00f3nico y las plataformas de automatizaci\u00f3n de marketing. Hablamos de tener el poder de los consumidores y de definir sus comportamientos y patrones de compra a fin de ayudar a las empresas a simplificar las experiencias que les brindan. Conversamos sobre la posibilidad de explorar esos insights para brindar experiencias altamente personalizadas. De hecho, hubo tanta sinergia entre la visi\u00f3n de Tony sobre Experience as a Service<\/a>SM<\/sup>\u00a0y lo que yo estaba percibiendo en el mercado, y mi propia visi\u00f3n sobre la experiencia del cliente, que no pude m\u00e1s que ser parte de ella.<\/p>\n

Si usted ubica a los consumidores en el centro de la experiencia del cliente y utiliza todo lo que sabe de ellos con la ayuda de la inteligencia artificial (IA), lograr\u00e1 comprender sus necesidades, intenciones y preferencias. Podr\u00e1 hacer que sientan que usted los recuerda, los escucha y los comprende. Esta es la base de una experiencia emp\u00e1tica que le ofrece al cliente exactamente lo que quiere y lo que necesita cada vez que se comunica con usted. Adem\u00e1s, es la \u00fanica manera de fomentar la lealtad y la confianza, dos aspectos fundamentales para la supervivencia de las empresas en la actualidad. Y eso seguir\u00e1 siendo la caracter\u00edstica propia y distintiva que determinar\u00e1 el \u00e9xito de las empresas en el futuro.<\/p>\n

Me incorpor\u00e9 a Genesys porque creo que somos la \u00fanica empresa que puede ofrecer este tipo de experiencias de cliente emp\u00e1ticas y altamente personalizadas a escala. Este es el problema espec\u00edfico que las empresas de la industria han estado intentando resolver. Cuando les ofrecemos Experience as a Service, les estamos ofreciendo una forma nueva y potente para conectarse con sus clientes que les permite reducir la deserci\u00f3n, aumentar los ingresos y resolver los problemas frustrantes que, lamentablemente, se vuelven comunes.<\/p>\n

El mundo sigue cambiando con rapidez, lo que acelera la migraci\u00f3n a la nube. Estos cambios vertiginosos tambi\u00e9n exigen modelos \u00e1giles que admitan las actividades que sol\u00edan ser presenciales; por ejemplo, los programas de teletrabajo, las consultas m\u00e9dicas virtuales y otras experiencias de video inmersivas con clientes.<\/p>\n

Esto presenta una gran oportunidad para todas nuestras soluciones, pero especialmente para la soluci\u00f3n multinube Genesys Multicloud CXTM<\/sup>\u00a0, que lleva Experience as a Service al sofisticado espacio del contact center empresarial. Ofrece una gran flexibilidad al admitir la nube p\u00fablica, la nube privada y las configuraciones federadas, y puede escalar para satisfacer las necesidades incluso de las empresas m\u00e1s grandes con una estabilidad sin precedentes. La seguridad y el cumplimiento son inigualables. Adem\u00e1s, cuenta con el respaldo de una fuerte inversi\u00f3n en Investigaci\u00f3n y Desarrollo.<\/p>\n

Re\u00fane todas las capacidades y tecnolog\u00edas necesarias en una \u00fanica soluci\u00f3n, incluidas las comunicaciones entrantes y salientes, la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo, un \u00fanico escritorio de agente, la opini\u00f3n del cliente, las opciones digitales y de autoservicio, los reportes y an\u00e1lisis, la gesti\u00f3n de la calidad y el an\u00e1lisis de interacciones.<\/p>\n

Con todo, tambi\u00e9n es una plataforma abierta que se conecta a los sistemas existentes a trav\u00e9s de API e integraciones predise\u00f1adas, adem\u00e1s de admitir un amplio ecosistema de aplicaciones de terceros y socios.<\/p>\n

Con nuestro alcance global y lo que aprendimos de nuestra enorme base instalada, podemos decir que Genesys Multicloud CX es una pieza fundamental para la toma de decisiones de las empresas.<\/p>\n

Ninguno de nuestros competidores en este espacio ofrece nada que se asemeje a nuestra amplia gama de aplicaciones y a las ventajas exclusivas que ponemos a disposici\u00f3n.<\/p>\n

Siento que he llegado a Genesys precisamente en el momento justo para volver a conectarme con antiguos colegas y entablar relaciones nuevas. La cultura innovadora de los empleados, clientes y socios de Genesys confirma que la experiencia del cliente nunca ha sido tan importante. La soluci\u00f3n multinube Genesys Multicloud CX est\u00e1 bien posicionada para definir Experience as a Service en el sofisticado mercado empresarial, y espero con ansias el desaf\u00edo para que as\u00ed sea.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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