{"id":369589,"date":"2021-03-19T12:55:54","date_gmt":"2021-03-19T19:55:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=369589"},"modified":"2021-03-19T12:58:35","modified_gmt":"2021-03-19T19:58:35","slug":"la-experiencia-como-servicio-un-nuevo-ecosistema-de-negocios","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-experiencia-como-servicio-un-nuevo-ecosistema-de-negocios","title":{"rendered":"La experiencia como servicio: Un nuevo ecosistema de negocios"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]En los \u00faltimos 20 a\u00f1os, las tecnolog\u00edas digitales han llevado a una disrupci\u00f3n de los negocios convencionales, poniendo sobre la agenda de las compa\u00f1\u00edas m\u00e1s tradicionales la transici\u00f3n hacia lo digital como un imperativo para su supervivencia, e intentando responder a sus competidores para lograr sobrevivir.\u00a0 Sin embargo, esta transici\u00f3n de lo off-line a lo on-line no solo ha eclipsado el objetivo fundamental del cambio sino tambi\u00e9n su mensaje de valor sobre la evoluci\u00f3n hacia nuevos modelos de negocio basados principalmente en las personas.<\/p>\n<p>Es as\u00ed como muchas compa\u00f1\u00edas de diversas verticales, ocupadas con la transformaci\u00f3n digital de sus modelos de negocio existentes, no han visualizado a\u00fan las ventajas de las tecnolog\u00edas digitales para impulsar nuevos, diferentes y mucho m\u00e1s poderosos tipos de negocios, donde sin duda el concepto de \u201cmodelo digital de plataforma\u201d podr\u00eda ser el m\u00e1s disruptivo en muchos sectores de la industria (consumo minorista, comercio electr\u00f3nico, banca, telecomunicaciones, servicios, por nombrar algunos).<\/p>\n<p>En un estudio realizado por Forbes respecto a las marcas de mayor valor en 2020, se revelan muchas compa\u00f1\u00edas que ya son catalogadas dentro del rubro de \u201cplataformas de negocios\u201d. Las plataformas impulsan la cooperaci\u00f3n para responder en forma \u00e1gil a la velocidad y la aceleraci\u00f3n del mercado. Para colaborar genuinamente, es necesario tomar consciencia de que no se est\u00e1 aislado, sino que se es un fragmento de un sistema mayor dentro del cual las compa\u00f1\u00edas est\u00e1n conectadas con otras partes que tambi\u00e9n lo integran, donde las \u201cEconom\u00edas colaborativas\u201d promueven el intercambio de recursos a trav\u00e9s de m\u00faltiples plataformas asociadas y combinadas, cuyo objetivo es garantizar que el todo sea mayor a la suma de sus partes dando como resultado un nuevo ecosistema de negocios.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A medida que se reactiva la econom\u00eda, los nuevos modelos de negocio est\u00e1n definiendo o redefiniendo su estrategia, enfoc\u00e1ndola hacia un \u00fanico objetivo: sus clientes.\u00a0 Sin embargo, la tecnolog\u00eda de experiencia del cliente ha tenido un sesgo hacia la eficiencia y la eficacia \u00fanicamente. La promesa de que, si se optimizan las herramientas o los procesos de los clientes y empleados, se crear\u00e1n clientes m\u00e1s satisfechos y empleados m\u00e1s comprometidos, as\u00ed como la promesa de que los datos, el an\u00e1lisis y la medici\u00f3n son las claves principales para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y el compromiso de los empleados, deja de lado un componente fundamental: Humanidad, sentimiento, conexi\u00f3n. \u00a0En Genesys estamos de acuerdo en que la eficiencia y la eficacia son componentes cr\u00edticos para gestionar la experiencia del cliente, pero \u00bfno nos hemos perdido de algo si nuestro objetivo es conectar emocionalmente a clientes y empleados con nuestras empresas o marcas? La eficiencia y la eficacia cuando no se controlan pueden erosionar la conexi\u00f3n humana. Hemos perdido algo en la tecnolog\u00eda. Perdimos el hecho de que la tecnolog\u00eda debe estar al servicio de la humanidad.<\/p>\n<p>Sin embargo, en los \u00faltimos a\u00f1os de la d\u00e9cada pasada, la revoluci\u00f3n en torno a la experiencia de cliente ha puesto de cabeza a las industrias del autom\u00f3vil, el entretenimiento, el comercio minorista, la alta tecnolog\u00eda y otras. Con base en tecnolog\u00edas de punta, innovaci\u00f3n basada en nuevos modelos de negocio y lo m\u00e1s importante, las personas, compa\u00f1\u00edas como Tesla, Netflix, Amazon y Apple han creado \u201cexperiencias revolucionarias\u201d para los clientes. Estas experiencias son tan innovadoras, tan convenientes y diferenciadas que cambiaron fundamentalmente la naturaleza de industrias enteras. \u00a0Lo anterior llev\u00f3 al desarrollo de un nuevo concepto denominado \u201cExperiencia como servicio\u201d impulsando la creaci\u00f3n de un nuevo ecosistema de negocios.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La experiencia como servicio se basa en datos hist\u00f3ricos, de comportamiento y de terceros que impulsan niveles de personalizaci\u00f3n sin precedentes. En combinaci\u00f3n con las \u00faltimas innovaciones en Inteligencia artificial (IA), \u201cLa experiencia como servicio\u201d ofrece interacciones de cliente m\u00e1s emp\u00e1ticas, eficientes y efectivas, en todo el ciclo de vida de la participaci\u00f3n del cliente con la marca, orquestando todas las decisiones hacia nuevos modelos de servicio disruptivos, ayudando a las empresas a conocer a sus clientes como individuos, no como perfiles o segmentos, y liderando conversaciones con empat\u00eda en cada momento conectado.<\/p>\n<p>La inteligencia artificial ayuda a personalizar experiencias a gran escala, al dar sentido a cantidades masivas de datos, para anticipar, predecir y personalizar experiencias, permitiendo comprender las conversaciones a trav\u00e9s de todos los canales de comunicaci\u00f3n. \u00a0La IA interpreta, predice y recomienda la siguiente opci\u00f3n \u00f3ptima seg\u00fan las preferencias de los clientes y los objetivos de negocio.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, los canales de comunicaci\u00f3n definidos para interactuar entre la marca y el cliente se orquestan en torno a las necesidades del cliente individual para conectar la interacci\u00f3n adecuada, con el canal adecuado y el mensaje adecuado en el momento adecuado.<\/p>\n<p>Hoy en d\u00eda \u201cLa Experiencia como servicio\u201d es posible porque las tecnolog\u00edas (nube, datos, IA y canales de interacci\u00f3n) est\u00e1n en el nivel adecuado de madurez y al alcance de cualquier empresa, lo que permite a las organizaciones ofrecer un mayor nivel de personalizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Ahora es el momento de hacer que los clientes se sientan comprendidos, con la ayuda de las herramientas tecnol\u00f3gicas que impulsen a las empresas a brindar experiencias basadas en la empat\u00eda.<\/p>\n<p>En Genesys entregamos m\u00e1s de 70 mil millones de interacciones por a\u00f1o en m\u00e1s de 100 pa\u00edses y lo que hemos aprendido de todas estas interacciones es que los clientes quieren experiencias personalizadas que sean contextualmente relevantes para ellos en el momento en que las necesitan.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]En los \u00faltimos 20 a\u00f1os, las tecnolog\u00edas digitales han llevado a una disrupci\u00f3n de los negocios convencionales, poniendo sobre la agenda de las compa\u00f1\u00edas m\u00e1s tradicionales la transici\u00f3n hacia lo digital como un imperativo para su supervivencia, e intentando responder a sus competidores para lograr sobrevivir.\u00a0 Sin embargo, esta transici\u00f3n de lo off-line a 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