{"id":364792,"date":"2020-12-22T08:12:54","date_gmt":"2020-12-22T16:12:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=364792"},"modified":"2023-10-10T20:15:16","modified_gmt":"2023-10-11T03:15:16","slug":"siete-tendencias-para-los-contact-centers-en-2021","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/siete-tendencias-para-los-contact-centers-en-2021","title":{"rendered":"Siete tendencias para los contact centers en 2021"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Todos hemos tenido que hacer frente a desaf\u00edos el a\u00f1o pasado. Pero muchos contact centers han logrado m\u00e1s que solo adaptarse a los cambios, gracias a que utilizaron la tecnolog\u00eda que les permiti\u00f3 darles a sus agentes las armas necesarias para ponerse a la altura de las circunstancias. Tomaron el toro por las astas y transformaron sus operaciones, de modo de brindarles a los clientes el servicio que esperan, de la forma en la que lo esperan; es decir, por tel\u00e9fono, chat, correo electr\u00f3nico, redes sociales, etc.<\/p>\n

Ya mirando hacia 2021, vemos que seguir\u00e1 siendo importante brindar experiencias de cliente excepcionales y mejorar los journeys del cliente. Le contamos aqu\u00ed las tendencias que se vislumbran para los contact centers en este a\u00f1o.<\/p>\n

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  1. Nube<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    El brote de COVID-19 y la obligaci\u00f3n de quedarnos en casa que nos impuso increment\u00f3 de forma dr\u00e1stica el uso que las empresas hicieron de la nube. Para lograr seguir con el negocio normalmente, trasladaron a sus agentes a oficinas improvisadas en sus hogares e instalaron los contact centers en la nube.<\/p>\n

    Este tipo de innovaciones parece seguir en vigor en 2021. Las empresas que optaron por un\u00a0contact center en la nube<\/a>\u00a0de inmediato vieron los beneficios que reporta, entre ellos, la agilidad y la continuidad del negocio, mayor seguridad, mayor productividad y mejores experiencias de agentes.<\/p>\n

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    1. Multinube<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Los clientes no desean que se restrinja arbitrariamente su forma de operar un contact center en la nube. Buscan una nube que responda a sus necesidades, con flexibilidad, escalabilidad y portabilidad en los t\u00e9rminos que ellos decidan, sin importar ni el tama\u00f1o ni la complejidad del negocio.<\/p>\n

      En 2021, m\u00e1s clientes les dir\u00e1n \u201chasta aqu\u00ed llegamos\u201d a los sistemas propietarios, a verse cautivos de un \u00fanico proveedor y a las actualizaciones a gran escala. Preferir\u00e1n personalizaciones que les permitan comprar e incorporar las funciones que m\u00e1s les sirvan.<\/p>\n

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      1. Engagement de la fuerza de trabajo<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Los gerentes de contact centers saben bien que brindar una experiencia de cliente excepcional comienza con los empleados.\u00a0Darles a los agentes las herramientas<\/a>\u00a0para manejar el journey de un cliente entre todos los canales y puntos de contacto mejora su engagement y satisfacci\u00f3n con el trabajo.<\/p>\n

        Este a\u00f1o habr\u00e1 m\u00e1s contact centers volcados al uso de la inteligencia artificial (IA) para realizar tareas m\u00e1s peque\u00f1as y rutinarias. Esto les saca un gran peso a los agentes y los libera para que puedan ofrecer experiencias m\u00e1s personalizadas.<\/p>\n

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        1. Experiencias del cliente personalizadas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Si la crisis que desat\u00f3 el COVID-19 nos ha ense\u00f1ado algo, es la importancia de comprender verdaderamente a los clientes. Ya sea en ambientes m\u00e9dicos, financieros o de cualquier otra \u00edndole, los clientes desean que la asistencia sea m\u00e1s personalizada.<\/p>\n

          Para eso los agentes necesitan tener a mano la informaci\u00f3n correcta. Este \u00e9nfasis en brindar un servicio basado en datos \u2014tener insights sobre los clientes para brindarles los servicios que quieren, cuando los quieren\u2014 continuar\u00e1 creciendo en 2021.<\/p>\n

            \n
          1. Canales digitales<\/strong><\/a><\/li>\n<\/ol>\n

            Las capacidades omnicanal \u2014SMS, chat, correo electr\u00f3nico, inteligencia artificial, mensajer\u00eda\u2014 son mucho m\u00e1s que una tecnolog\u00eda subyacente. Se trata de utilizar esa tecnolog\u00eda pensando en sus clientes para lograr mejores resultados de negocio. En 2021, m\u00e1s empresas optar\u00e1n por herramientas como los chatbots y los asistentes digitales con IA para transformar el contact center y personalizar la experiencia del cliente.<\/p>\n

              \n
            1. Empat\u00eda<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Ofrecer mejores experiencias significa lograr un entendimiento real de las cuestiones que importan a los clientes. Necesita que sus mejores agentes les demuestren empat\u00eda. Para ello, es necesario contar con la tecnolog\u00eda que ofrezca el contexto y los insights sobre todo el journey del cliente. Para poder brindar este servicio compasivo o emp\u00e1tico, las empresas deben encontrar socios tecnol\u00f3gicos dedicados a la innovaci\u00f3n y la asistencia mutua.<\/p>\n

                \n
              1. Experience as a Service<\/strong><\/a><\/li>\n<\/ol>\n

                Si desea brindar experiencias excepcionales, debe gestionar los journeys de sus clientes. Los datos que le permiten tomar decisiones tambi\u00e9n le permiten conocer y comprender a sus clientes; las herramientas de IA generan insights en tiempo real para que pueda personalizar las interacciones en el momento justo. Las herramientas de engagement hacen posible definir y optimizar los segmentos de clientes y las estrategias de tratamiento. En el pr\u00f3ximo a\u00f1o, los contact centers se centrar\u00e1n en estas capacidades clave para cumplir con la visi\u00f3n de Experience as a ServiceSM<\/sup>.<\/p>\n

                Si desea saber de qu\u00e9 forma puede mejorar la experiencia del cliente en 2021, consulte\u00a0el informe Genesys Research for Empathy and Personalization<\/a><\/p>\n

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