En junio de este a\u00f1o, comenz\u00f3 mi aventura con Genesys. Y fue un acontecimiento nuevo y diferente debido a la pandemia. Si bien a lo largo de mi carrera trabaj\u00e9 en muchas empresas, mi nuevo puesto en Genesys me present\u00f3 un desaf\u00edo especial acorde con los tiempos que corren.<\/p>\n
Yo conoc\u00eda la industria de la experiencia del cliente, pero en su mayor\u00eda como consumidora. Pero en los \u00faltimos tiempos, me di cuenta de algo muy importante: Es la primera vez en la que la gran mayor\u00eda de las impresiones de los clientes se formaron b\u00e1sicamente a partir de las experiencias que tuvieron con el contact center de una empresa. A medida que fui conociendo la tecnolog\u00eda que ofrecemos, as\u00ed como a las empresas y las personas que la usan, vi frente a m\u00ed algo extraordinario.<\/p>\n
Ahora mi perspectiva de lo que significa brindar un gran servicio al cliente es totalmente diferente. Se trata de personas que aprovechan la tecnolog\u00eda para dar lo mejor de s\u00ed y ofrecerles a sus clientes los mejores resultados. Aqu\u00ed hay una simbiosis en juego. La tecnolog\u00eda por s\u00ed sola no basta para que las experiencias del cliente sean excepcionales. Ni tampoco basta con las personas \u00fanicamente. Son ambas, todo el tiempo, y en cada interacci\u00f3n. Y el n\u00facleo central de todo es la empat\u00eda.<\/p>\n
Empat\u00eda no es solo demostrar emoci\u00f3n. Es darles a los clientes lo que necesitan, de la forma en la que lo necesitan y en funci\u00f3n de su experiencia y situaci\u00f3n en particular. Para ello, usamos la inteligencia artificial (IA) para conectarlos con el recurso adecuado desde el primer momento, de modo que no tengan que repetir la informaci\u00f3n que ya brindaron. Tambi\u00e9n usamos su historial, y el de otros clientes similares, para saber qu\u00e9 es lo que quieren, incluso antes de que ellos mismos lo sepan. Cuando los agentes de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n armados con la tecnolog\u00eda correcta, eso es lo que denominamos\u00a0servicio superhumano<\/a>.<\/p>\n Servicio superhumano son dos palabras que han sido elegidas con mucha intenci\u00f3n. Ninguno de nuestros clientes, que nosotros sepamos, tiene poderes o habilidades supernaturales. Piense en Batman o en Iron Man. Bruno D\u00edaz y Tony Stark son humanos, al igual que los agentes de atenci\u00f3n al cliente. Pero si se los dota de una tecnolog\u00eda incre\u00edble, har\u00e1n cosas incre\u00edbles. Entonces, al igual que el traje de Iron Man, nuestra tecnolog\u00eda amplifica las capacidades humanas e integra la empat\u00eda a lo largo del journey del cliente, incluso en las interacciones por chat con agentes virtuales. Es simplemente as\u00ed:\u00a0Sus empleados + nuestra tecnolog\u00eda = Servicio superhumano<\/a>.<\/p>\n