{"id":356647,"date":"2020-12-09T14:23:07","date_gmt":"2020-12-09T22:23:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=356647"},"modified":"2020-12-09T14:23:07","modified_gmt":"2020-12-09T22:23:07","slug":"6-puntos-atencion-para-enfrentar-los-nuevos-retos-de-cobranza-en-la-industria-del-retail","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/6-puntos-atencion-para-enfrentar-los-nuevos-retos-de-cobranza-en-la-industria-del-retail","title":{"rendered":"6 puntos atenci\u00f3n para enfrentar los nuevos retos de cobranza en la industria del retail"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u201cCon m\u00e1s de tres mil novecientos millones de personas en cuarentena en el mundo, lo que equivale a la mitad del planeta, se consolida el boom del e-commerce\u201d<\/em><\/p>\n

Forbes en su art\u00edculo sobre el impacto del COVID19 en el Retail<\/a>.<\/p>\n

El\u00a0coronavirus<\/strong>\u00a0lleg\u00f3 cuando se empezaba a adoptar cada vez m\u00e1s la econom\u00eda en l\u00ednea, y el d\u00eda que tuvimos que quedarnos en casa marc\u00f3 un punto de inflexi\u00f3n en las conductas de consumo. Al principio hubo cautela, pero enseguida empezaron a repuntar las compras electr\u00f3nicas, sobre todo en los rubros de alimentos, farmacia, productos de limpieza, entretenimiento y conectividad.<\/p>\n

El repunte del e-commerce<\/em> es una realidad y ello da una gran oportunidad al retail<\/em> siempre y cuando se sume a la estrategia correcta. La transformaci\u00f3n de la experiencia del comprador en l\u00ednea y la entrega de sus productos y servicios<\/a> se convierte en la iniciativa de mayor relevancia y con una prioridad de inversi\u00f3n alta.<\/p>\n

Ahora bien, con el incremento en las ventas on line<\/em>, tambi\u00e9n se requiere de una atenci\u00f3n al cliente acorde a los canales que est\u00e1 empelando para interactuar con las marcas. Por lo que la adopci\u00f3n de tecnolog\u00eda cobra una gran importancia para dar soporte a las necesidades de los clientes.<\/p>\n

Omnicanalidad, inteligencia artificial y predictibilidad<\/a> son ahora motivo de investigaci\u00f3n y atenci\u00f3n de los ejecutivos que administran una empresa de retail<\/em>.\u00a0 Los centros de contacto requieren de tecnolog\u00eda ad hoc para lograr las nuevas modalidades de contacto con el cliente.<\/p>\n

Si bien la pandemia ha acelerado los procesos de transformaci\u00f3n digital del retail<\/em>, tambi\u00e9n ha dejado al descubierto grandes oportunidades.\u00a0 No todo es miel sobre hojuelas cuando se trata de recuperaci\u00f3n de ingreso, como es el caso de la empresa que es otorgante de cr\u00e9dito y que durante esta pandemia tiene grandes cifras en su cartera vencida.<\/p>\n

Por ello, poner atenci\u00f3n en el proceso de cobranza se vuelve muy importante para el sostenimiento del negocio. A continuaci\u00f3n, recomiendo poner atenci\u00f3n en seis puntos para lograr disminuir la cartera vencida.<\/p>\n

1. Omnicanalidad<\/h2>\n

Enfocarse en la interacci\u00f3n digital con los clientes para asegurar la escalabilidad y un proceso de cobranza sin fricciones.\u00a0\u00a0 Si bien queremos recuperar el ingreso en espera de ser cobrado, no deseamos afectar la relaci\u00f3n con nuestros clientes que tanto hemos trabajado en construir. Al liberar la presi\u00f3n de los empleados del centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica tradicional a trav\u00e9s del uso de una soluci\u00f3n de canales digitales omicanal, se le permite al agente potenciar sus habilidades de cobranza.<\/p>\n

2. Anal\u00edtica<\/h2>\n

Capturar y utilizar informaci\u00f3n relevante del cliente deudor durante la cobranza es muy importante, m\u00e1s a\u00fan despu\u00e9s de la crisis y las interrogantes que nos deja el COVID19. Los ejecutivos de cobranza, riesgos y operaciones necesitar\u00e1n contar con los datos que les permitan reconocer las diferencias entre las deudas relacionadas en este periodo de la emergencia sanitaria y aquellas que no lo est\u00e1n. Es importante, adem\u00e1s identificar a los clientes a quienes aplicar anal\u00edtica tradicional de riesgo de cobranza y aqu\u00e9llos para quienes es redundante.<\/p>\n

Los equipos de cobranza, riesgo, estrategia y operaciones del retail<\/em> deben realizar la mejor \u00a0\u00a0\u00a0segmentaci\u00f3n posible con los datos actuales y los relacionados con el COVID-19 y ajustar estrategias como pol\u00edticas de incumplimiento y el criterio de restructuraci\u00f3n. Mientras los equipos de cobranza ajustan estrategias como pol\u00edticas de incumplimiento, los equipos financieros deben observar qu\u00e9 tan r\u00e1pido se comenzar\u00e1 a recuperar cada industria y en qu\u00e9 orden.<\/p>\n

3. Retenci\u00f3n y lealtad del cliente<\/h2>\n

El deudor no es el mismo en el sector financiero, en el sector automotriz ni en el sector minorista, las razones de falta de pago a sus deudas pueden ser varias.\u00a0 Determinar la probabilidad de que un cliente regrese a un buen estado financiero a trav\u00e9s de datos es clave.\u00a0 Un modelo de datos puede ayudarnos a conservar al cliente e incluso a conectarlo con procesos de venta futuros, responder las siguientes preguntas nos da una orientaci\u00f3n al respecto:<\/p>\n

    \n
  1. \u00bfqu\u00e9 circunstancias provocaron su disminuci\u00f3n de ingresos? Por ejemplo: \u00bflicencia sin sueldo? \u00bfenfermedad?<\/li>\n
  2. \u00bfcu\u00e1l ha sido el verdadero impacto en los ingresos disponibles?<\/li>\n
  3. \u00bfcu\u00e1l es su probable curva de regreso a un buen estado financiero de acuerdo con su din\u00e1mica familiar y sector de la industria?<\/li>\n<\/ol>\n

    Muchos otorgantes de cr\u00e9dito en el sector de retail<\/em> han decidido dar pr\u00f3rrogas de pago, con el fin de lograr la recuperaci\u00f3n de cartera sin incurrir en gastos legales impagables para ambas partes.<\/p>\n

    4. Manejo de vol\u00famenes en la contabilidad<\/h2>\n

    Cuando las cosas empiecen a normalizarse, aquellos que hayan capturado la informaci\u00f3n para poder priorizar a qui\u00e9n contactar y con qu\u00e9 expectativas, tomar\u00e1n la delantera. No podr\u00e1n llamar a todos sus clientes morosos el primer d\u00eda, pero podr\u00e1n evitar contactarlos en el orden equivocado.<\/p>\n

    Ayude a sus agentes de cobranza en su centro de contacto a manejar las aplicaciones que le proporcionan los datos correctos.\u00a0 A veces, el crecimiento desmesurado y sin control de tecnolog\u00eda deja en el escritorio del agente de cobranza una gran cantidad de aplicaciones que tiene que utilizar para hacer cosas cruciales como re-pactaci\u00f3n de cuotas, autorizaci\u00f3n de ampliaci\u00f3n de tiempo en el cr\u00e9dito, informaci\u00f3n de riesgo de un cliente, entre otras.<\/p>\n

    5. Predictibilidad<\/h2>\n

    Un marcador predictivo es importante para asignar contactar al cliente con el agente con las habilidades correctas.\u00a0 Existe tecnolog\u00eda que permite predecir el comportamiento del deudor y el tipo de soluciones a ofrecer durante la conversaci\u00f3n para lograr los objetivos de recuperaci\u00f3n de ingreso.\u00a0 Es importante buscar la plataforma correcta en la nube y con las herramientas para empoderar a los equipos de cobranza.<\/p>\n

    6. Tercerizaci\u00f3n de la cobranza<\/h2>\n

    Es com\u00fan que los actores del sector minorista moderno comprendan la importancia de las relaciones con el cliente para impulsar el crecimiento y proteger la imagen de marca de su empresa.\u00a0 Aun as\u00ed, deciden tercerizar su proceso de cobranza.\u00a0 Cuando esto es inevitable, recomiendo la utilizaci\u00f3n de tecnolog\u00eda para vigilar de forma centralizada, efectiva y en tiempo real a sus proveedores (BPO) con el \u00fanico objetivo de preservar la satisfacci\u00f3n del cliente y la conservaci\u00f3n de confianza y lealtad a la marca.\u00a0 Para lograr esta vigilancia se requiere la utilizaci\u00f3n de plataformas modernas<\/a> con alta especialidad.<\/p>\n

    Los eventos recientes de confinamiento y distanciamiento social han puesto a prueba los departamentos de recolecci\u00f3n y recuperaci\u00f3n, y los han obligado a ser m\u00e1s creativos. El lema de<\/p>\n

    “Si no llamas, no cobras” sigue siendo actual, pero garantizar que se realice la llamada no es suficiente en un escenario cada vez m\u00e1s competitivo, donde los clientes a menudo tienen deudas con varias instituciones financieras, tiendas y otras empresas de bienes y servicios, y simplemente no pueden cumplir con todas.<\/p>\n

    Hago un llamado al sector del retail <\/em>a tomar el desaf\u00edo de reestructurar sus organizaciones internas de cobranza y recuperaci\u00f3n, y a repensar sus estrategias de cobranza utilizando a la tecnolog\u00eda como un aliado imprescindible.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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