{"id":355401,"date":"2020-12-01T07:03:49","date_gmt":"2020-12-01T15:03:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=355401"},"modified":"2020-12-01T07:03:49","modified_gmt":"2020-12-01T15:03:49","slug":"el-siguiente-paso-en-la-experiencia-del-cliente-la-hiperpersonalizacion-y-como-seleccionar-la-tecnologia-correcta","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-siguiente-paso-en-la-experiencia-del-cliente-la-hiperpersonalizacion-y-como-seleccionar-la-tecnologia-correcta","title":{"rendered":"El siguiente paso en la experiencia del cliente: la hiperpersonalizaci\u00f3n (y c\u00f3mo seleccionar la tecnolog\u00eda correcta)"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Lo primero que viene a mi mente referente a este tema son los CRMs, en vista que se venden con frecuencia con el discurso de omnicanalidad y experiencia del cliente (CX). De hecho, muchos CRMs en el mercado han integrado diferentes canales, buscando proporcionar una experiencia fluida para los clientes. Algunos de ellos incluso, han a\u00f1adido canales de voz, reuniones en l\u00ednea y mensajer\u00eda (incluyendo WhatsApp) en sus ofertas, en un intento de acortar la distancia en un mundo que evolucion\u00f3 lejos de su dominio.<\/p>\n

Los beneficios de trabajar entorno a brindar una experiencia al cliente de calidad superior son m\u00e1s que conocidos, por lo cual las empresas l\u00edderes siempre est\u00e1n tratando de evolucionar en ese sentido, pero \u00bfpuede una empresa realmente trabajar en brindar una experiencia omnicanal, apoyada solo en la tecnolog\u00eda del CRM?<\/p>\n

Es interesante ver que tambi\u00e9n los proveedores de Marketing Automation y redes sociales est\u00e1n haciendo lo mismo, indicando que proporcionan experiencias omnicanal o multicanal dentro de sus soluciones.\u00a0 \u00bfPueden tambi\u00e9n ofrecer una buena experiencia al cliente? o \u00bfdeber\u00eda usted pensar en la proporcionar una experiencia omnicanal durante todo el ecosistema el cliente? Para responder a estas preguntas, echemos un vistazo a algunos detalles que podr\u00edan ser la diferencia entre proporcionar una experiencia promedio o proporcionar una experiencia excepcional al cliente.<\/p>\n

Los CRMs se construyeron para almacenar y organizar la informaci\u00f3n del cliente, facilitando la relaci\u00f3n entre ellos y las empresas. Muchas de estas aplicaciones son nativas digitales en la nube, lo que ha permitido a las empresas no tener las limitaciones de hardware tradicionales desde el principio, proporcionando una f\u00e1cil activaci\u00f3n y adopci\u00f3n, al igual que una escalabilidad mejorada y menos consumo de recursos de TI, entre otros. Esto influy\u00f3 en el reequilibrio del proceso de compra de tecnolog\u00eda t\u00edpico, desde los compradores de TI tradicionales hasta las ventas, el marketing y otros roles relacionados con el negocio en todas las organizaciones.<\/p>\n

Si pensamos en las herramientas de Marketing Automation, ellas est\u00e1n dise\u00f1adas para almacenar y organizar la informaci\u00f3n de los clientes potenciales, pero normalmente no proporcionan la funcionalidad para almacenar toda la informaci\u00f3n digital y transaccional.<\/p>\n

Por el contrario, el concepto de Call Center que era principalmente de voz, con la incorporaci\u00f3n de canales digitales evolucion\u00f3 al concepto Contact Center. Comenz\u00f3 en el mundo del hardware y pasaron varios a\u00f1os para migrar la inteligencia de orquestaci\u00f3n de clientes a la nube; ahora bien, no fueron a\u00f1os perdidos despu\u00e9s de todo. Durante este “per\u00edodo de madurez” la industria tecnol\u00f3gica de Contact Center continu\u00f3 evolucionando la manera de interactuar con los clientes, utilizando algoritmos extremadamente avanzados, incorporando inteligencia artificial, ofreciendo una mayor productividad, calidad y asertividad.<\/p>\n

Con la colisi\u00f3n de estos mundos, no es extra\u00f1o ver clientes dispuestos a elegir entre uno y otro, con un acercamiento h\u00edbrido hacia la omnicanalidad y CX. De hecho, muchas compa\u00f1\u00edas han desarrollado sus canales digitales por encima de su CRM o Marketing Automation cuando el Contact Center a\u00fan se encontraba en la \u201cera del Hardware\u201d y ahora est\u00e1n viendo c\u00f3mo consolidan los silos existentes de las interacciones manejadas por diversas soluciones, dependiendo del canal que utiliza el cliente.\u00a0 Incluso es usual que un Contact Center se haya quedado atr\u00e1s en el proceso, especialmente cuando muchas empresas experimentaron su transformaci\u00f3n digital y no fue posible que se incorporara adecuadamente en los planes de transformaci\u00f3n. Una buena noticia es que, con todas estas tecnolog\u00edas convergiendo ahora en la nube, existe una oportunidad perfecta para maximizar el valor, reduciendo la complejidad.<\/p>\n

La pregunta realmente es: \u00bfpor qu\u00e9 elegir entre A o B, si se puede combinar lo mejor de A con el mejor de B? Los CRMs y Marketing Automation son excelentes herramientas para gestionar los datos, organizar y mejorar la relaci\u00f3n con el cliente. Puede ser tentador activar canales digitales porque parece f\u00e1cil y se siente como una “ventanilla \u00fanica” pero los silos todav\u00eda existentes nos muestran que podr\u00eda no ser el mejor enfoque. Cuando se trata del futuro, las empresas necesitan pensar en el siguiente nivel de experiencia del cliente, el que diferencia a las organizaciones en el mercado y que corresponde a la experiencia hiperpersonalizada del cliente o Experiencia como Servicio.<\/p>\n

Simplemente con silos no es posible personalizar las experiencias, especialmente cuando se cuentan con diferentes soluciones que controlan diferentes canales; no se tiene el contexto de la interacci\u00f3n con el cliente consolidado de principio a fin. En este escenario, cada soluci\u00f3n solo contempla una parte del viaje. Es importante definir las interacciones con los clientes y luego volver a la tecnolog\u00eda para aprovechar las mejores capacidades y averiguar si est\u00e1 utilizando A o B o lo mejor de A y B combinados.<\/p>\n

La hiperpersonalizaci\u00f3n consiste en tratar a los consumidores como individuos \u00fanicos y proporcionar experiencias \u00fanicas anticipando razones de contacto, adapt\u00e1ndonos en tiempo real a cada cliente, utilizando inteligencia artificial para predecir su comportamiento, conectando a los clientes con los mejores recursos de la empresa de acuerdo con su necesidad (sean humanos o no) y dando a los empleados la informaci\u00f3n correcta en el momento adecuado para que puedan ser m\u00e1s eficientes.<\/p>\n

Este nivel de personalizaci\u00f3n se puede obtener mediante la inteligencia de un Contact Center en la nube con capacidades de orquestaci\u00f3n, combinadas con datos de cliente enriquecidos, donde gran parte de ellos pueden provenir de los CRMs (o cualquier sistema que almacene informaci\u00f3n relevante sobre los clientes). Esos pueden ser sistemas de marketing, log\u00edsticos, inteligencia artificial y otros sistemas que agregan valor al contexto del recorrido del cliente, como los sistemas de reconocimiento de lenguaje natural. El poder de conectar, comprender y utilizar todos estos datos en tiempo real es crucial para ofrecer potentes interacciones personalizadas del cliente.<\/p>\n

Seg\u00fan Jes\u00fas Hoyos, Consultor de CRM, Ponente y Analista, respecto a la personalizaci\u00f3n hay un mercado para las herramientas de orquestaci\u00f3n y hay herramientas de gesti\u00f3n de datos de clientes (CDP) que tambi\u00e9n pueden trabajar con el Contact Center en la nube. Las empresas deben pensar c\u00f3mo se posicionan las tecnolog\u00edas CRM y Contact Center para usar tecnolog\u00edas CDP o de orquestaci\u00f3n dentro del marco omnicanal. No se trata solo de CRM vs Contact Center o un enfoque h\u00edbrido; existe la capa de administraci\u00f3n de datos que las empresas deben tener en cuenta al dise\u00f1ar la interacciones con los clientes y que le llevar\u00e1n a proporcionar la mejor experiencia.<\/p>\n

Ahora, imagine que puede mapear en tiempo real el comportamiento de cada cliente en su p\u00e1gina web, utilizando la inteligencia artificial para interactuar activamente con ellos, en el momento exacto en que el cliente podr\u00eda abandonar la transacci\u00f3n. Imag\u00ednese predecir ese comportamiento y usar los datos no solo para interactuar en el momento adecuado, sino para entender el uso de los canales de preferencia por parte del cliente; no importa si es chat, mensaje, voz o cualquier otro. Imagine que puede interactuar primero con la asistencia de un bot (de nuevo, por ejemplo, por chat o voz), con la posibilidad de direccionar esa interacci\u00f3n al mejor empleado, de acuerdo con el contexto de la situaci\u00f3n del cliente, para ofrecerle la asistencia m\u00e1s eficaz.<\/p>\n

Imagine que la primera interacci\u00f3n de su cliente con el IVR es: “Hace unos minutos, hemos visto que est\u00e1 buscando informaci\u00f3n de reemplazo de productos en nuestra p\u00e1gina web y estos son los \u00faltimos 3 productos que nos compr\u00f3; \u00bfest\u00e1 llamando para solicitar ayuda para reemplazar cualquiera de esos productos?” en vez del men\u00fa tradicional: “marque 1 para esto y 2 para eso”. Esto es posible hacerlo porque conoce el recorrido del cliente con la empresa y puede anticipar la solicitud. Imagine que puede tomar medidas en tiempo real con relaci\u00f3n a las experiencias que sus clientes est\u00e1n teniendo con la marca y que no se almacenan en el CRM porque ahora tiene la tecnolog\u00eda para organizar las interacciones con los clientes por un \u00fanico medio, prediciendo, adaptando, automatizando, consolidando y utilizando los datos del CRM (y otros datos), como insumo para hiperpersonalizar cada recorrido del cliente de manera \u00fanica.<\/p>\n

Las experiencias de los clientes con las marcas no deben limitarse a una u otra tecnolog\u00eda. Cada tecnolog\u00eda fue dise\u00f1ada para un prop\u00f3sito y combinar lo mejor para satisfacer cada prop\u00f3sito podr\u00eda ser la clave para ofrecer experiencias de clientes hiperpersonalizadas y excepcionales que impulsar\u00e1n los resultados empresariales, generando mayor satisfacci\u00f3n y lealtad por parte del cliente.<\/p>\n

*Ha contribuido en este art\u00edculo Jes\u00fas Hoyos, Consultor de CRM, Ponente y Analista.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Lo primero que viene a mi mente referente a este tema son los CRMs, en vista que se venden con frecuencia con el discurso de omnicanalidad y experiencia del cliente (CX). De hecho, muchos CRMs en el mercado han integrado diferentes canales, buscando proporcionar una experiencia fluida para los clientes. Algunos de ellos incluso, […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":355406,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-355401","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/355401","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/355401\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":355408,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/355401\/revisions\/355408"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/355406"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=355401"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=355401"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=355401"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=355401"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=355401"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=355401"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=355401"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=355401"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=355401"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=355401"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=355401"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=355401"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=355401"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}