{"id":350174,"date":"2020-11-06T08:21:03","date_gmt":"2020-11-06T16:21:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=350174"},"modified":"2020-11-06T08:21:03","modified_gmt":"2020-11-06T16:21:03","slug":"el-sector-electrico-puede-beneficiarse-de-una-plataforma-omnicanal-para-reducir-costos","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-sector-electrico-puede-beneficiarse-de-una-plataforma-omnicanal-para-reducir-costos","title":{"rendered":"El sector el\u00e9ctrico puede beneficiarse de una plataforma omnicanal para reducir costos"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La electricidad es una necesidad primordial y uno de los insumos m\u00e1s importantes de la sociedad moderna. Las interrupciones de suministro pueden producir impactos muy negativos dependiendo de la ubicaci\u00f3n y del tiempo que duren. Casi inmediatamente, los afectados se ponen en contacto con la distribuidora para preguntar acerca del mantenimiento de las redes y del tiempo que llevar\u00e1 volver a la normalidad.<\/p>\n

Este es un insumo que no le puede faltar a la poblaci\u00f3n, pero como no puede almacenarse, es un tipo de servicio que requiere de una gesti\u00f3n espec\u00edfica y altamente profesionalizada. Adem\u00e1s, como los clientes son cada vez m\u00e1s exigentes, buscan un servicio de alta calidad y bajo precio. Por lo tanto, este sector es uno de los m\u00e1s complejos y de los que m\u00e1s desaf\u00edos presenta.<\/p>\n

Una forma eficaz de reducir costos y de aumentar la eficiencia es invertir en el \u00e1rea de atenci\u00f3n y relaci\u00f3n institucional con el cliente a trav\u00e9s de estrategias omnicanal. Para lograrlo, es necesario conocer y comprender qu\u00e9 soluciones y canales son m\u00e1s adecuados para la empresa y sus clientes, y c\u00f3mo obtener la mejor relaci\u00f3n costo-beneficio de la inversi\u00f3n.<\/p>\n

Una encuesta realizada por Genesys a organizaciones del sector, y vehiculizada en cinco pa\u00edses de Am\u00e9rica Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colombia y M\u00e9xico), ayuda a comprender c\u00f3mo estas compa\u00f1\u00edas atienden las demandas de sus consumidores. Una de las primeras conclusiones es que todas cuentan con un canal de atenci\u00f3n telef\u00f3nica las 24 horas, a trav\u00e9s del cual las personas pueden realizar consultas e informar emergencias, adem\u00e1s de que todas disponen de un canal de autoservicio web.<\/p>\n

Dado que las personas est\u00e1n cada vez m\u00e1s conectadas, si la empresa ofrece las herramientas adecuadas, el cliente puede solucionar gran parte de sus problemas por medios digitales. Pero para que esta estrategia sea eficiente, la empresa necesita un conocimiento profundo del journey del cliente y de sus datos, y debe contar con herramientas de automatizaci\u00f3n y una buena infraestructura tecnol\u00f3gica.<\/p>\n

Para crear e implementar un excelente servicio omnicanal, que promueva tanto la reducci\u00f3n de costos como las experiencias positivas del cliente, es necesario mapear su journey a trav\u00e9s del portal y las redes sociales de la empresa. Seg\u00fan los datos de Dimension Data, las interacciones digitales corresponden a m\u00e1s del 90% de las comunicaciones entre el cliente y las organizaciones, por lo que trazar este mapa es una fuente de datos fundamental.<\/p>\n

Cuando esta informaci\u00f3n estructurada est\u00e1 disponible para la empresa, los gerentes pueden tomar decisiones m\u00e1s informadas y pueden estructurar una eficaz estrategia de inteligencia artificial. Con el uso de herramientas automatizadas de atenci\u00f3n al cliente, a trav\u00e9s de chatbots, tel\u00e9fonos, redes sociales y otras aplicaciones, se reduce la necesidad de intervenci\u00f3n humana, y el usuario encuentra la soluci\u00f3n a sus problemas en menos tiempo.<\/p>\n

Una de las mayores demandas que reciben los agentes del contact center en el sector el\u00e9ctrico est\u00e1 relacionada con la interrupci\u00f3n del servicio. Cuando ocurre una falla en la distribuci\u00f3n en una regi\u00f3n muy poblada, el volumen de llamadas es elevado y termina ocupando la mayor\u00eda de las l\u00edneas y de los operadores. En este sentido, la automatizaci\u00f3n hace posible que el cliente, adem\u00e1s de reportar el problema, reciba novedades sobre el estado del mantenimiento de la red en todo momento y sin necesidad del contacto humano.<\/p>\n

La encuesta realizada con las empresas latinoamericanas indic\u00f3 que el 15% utiliza sistemas de chat y 38% atiende v\u00eda SMS. Si hubiera una mayor inversi\u00f3n en estos canales de comunicaci\u00f3n, el costo operativo se reducir\u00eda notablemente. El 84% de las compa\u00f1\u00edas cuenta con un servicio de atenci\u00f3n presencial, lo que genera gastos muy elevados y no implica necesariamente una mejor experiencia para el cliente.<\/p>\n

A fin de reducir el volumen de contactos entrantes y, en consecuencia, la necesidad de mantener gran cantidad de empleados de atenci\u00f3n en el contact center, es necesario establecer una comunicaci\u00f3n proactiva, siempre y cuando la empresa disponga de un buen mapeo y conocimiento de sus clientes. La estrategia consiste en informarlos sobre visitas programadas, mantenimiento de la red, atrasos en los pagos y otros temas, a trav\u00e9s de SMS, WhatsApp, correo electr\u00f3nico y notificaciones por medio de aplicaciones m\u00f3viles.<\/p>\n

Las demandas m\u00e1s complejas requieren de la intervenci\u00f3n humana para resolver problemas y para garantizarle al cliente experiencias superiores. En estos casos, el enrutamiento inteligente es esencial para dirigir el cliente al agente mejor calificado para tenderlo y brindarle un servicio \u00e1gil y efectivo. Pero tambi\u00e9n es necesario asegurarse de que este agente reciba la informaci\u00f3n m\u00e1s completa sobre el journey de ese cliente.<\/p>\n

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