{"id":350170,"date":"2020-11-06T08:16:12","date_gmt":"2020-11-06T16:16:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=350170"},"modified":"2020-11-13T06:38:43","modified_gmt":"2020-11-13T14:38:43","slug":"como-preparar-su-servicio-al-cliente-en-la-nueva-normalidad","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-preparar-su-servicio-al-cliente-en-la-nueva-normalidad","title":{"rendered":"C\u00f3mo preparar su servicio al cliente en la nueva normalidad"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Desafortunadamente, la realidad a la que est\u00e1bamos acostumbrados no existe m\u00e1s.\u00a0 Despu\u00e9s de meses de salir de casa solo para actividades esenciales, nuestra econom\u00eda reci\u00e9n est\u00e1 empezando a “curar sus heridas” y contabilizando las quiebras de empresas y el aumento de desempleados, mientras la poblaci\u00f3n tambi\u00e9n busca nuevas formas de adaptarse a la vida cotidiana. Estos cambios exigen que todos comencemos a discutir temas que hasta ahora hab\u00edan quedado en segundo plano: resiliencia, adaptabilidad, prioridades, nuevas estrategias, transformaci\u00f3n, reconstrucci\u00f3n y an\u00e1lisis de diversos escenarios para que, en una pr\u00f3xima crisis, la respuesta sea diferente y podamos, por lo menos, disminuir las p\u00e9rdidas.<\/p>\n

En la “nueva normalidad”, el servicio al cliente es a\u00fan m\u00e1s importante, y la excelencia se vuelve un imperativo. En un escenario donde los consumidores exigen respuestas cada vez m\u00e1s r\u00e1pidas, los agentes y las plataformas de atenci\u00f3n son esenciales para aumentarles el nivel de satisfacci\u00f3n. A riesgo de sonar repetitivo, las empresas necesitan entender que el sector de atenci\u00f3n al cliente es la puerta de entrada, su primera l\u00ednea de defensa y de alerta ante una crisis.<\/p>\n

A fin de cuentas, las crisis siempre nos ense\u00f1an lecciones importantes y, en el caso del servicio de atenci\u00f3n, demuestran claramente su importancia para retener clientes y crear nuevas estrategias comerciales. Escuchar al cliente, comprender sus necesidades y deseos, y analizar sus sentimientos es fundamental para lograr engagement y lealtad.<\/p>\n

Mejore la calidad del servicio al cliente<\/strong><\/p>\n

La calidad de atenci\u00f3n es una gran ventaja para el \u00e1rea de marketing, ya que ayuda a diferenciar a la empresa de la competencia. Y esto sucede \u00fanicamente si vamos construyendo la relaci\u00f3n a\u00f1o tras a\u00f1o, a trav\u00e9s interacciones exitosas en canales digitales y f\u00edsicos a lo largo del journey del cliente. Durante una crisis como la del COVID-19, con interacciones realizadas b\u00e1sicamente de manera digital, la calidad de servicio y de experiencia impactan directamente en la CX.<\/p>\n

Las empresas han tenido que adaptarse r\u00e1pidamente al nuevo mundo y mantener \u2013o en muchos casos mejorar\u2013 el nivel de calidad para atender a clientes cada vez m\u00e1s exigentes, estresados \u200b\u200be impacientes.<\/p>\n

Las crisis generan m\u00e1s frustraci\u00f3n en los clientes, independientemente de su magnitud \u2013una simple huelga postal que retrasa la entrega de alg\u00fan producto, por ejemplo\u2013, por eso, es fundamental mantener una comunicaci\u00f3n proactiva y transparente con el consumidor de modo de dejar bien claro lo que la empresa est\u00e1 haciendo para resolver su problema y la importancia que cada consumidor tiene para el negocio.<\/p>\n

G\u00e1nese la confianza del cliente<\/strong><\/p>\n

La confianza es una parte fundamental en la relaci\u00f3n con los clientes. Pero esta relaci\u00f3n es fr\u00e1gil, cualquier desliz puede afectarla, y el costo de recuperarla es demasiado alto. Sin embargo, se pueden implementar pr\u00e1cticas para ayudar a mantener una relaci\u00f3n s\u00f3lida con el cliente.<\/p>\n

Cumpla lo que promete<\/strong><\/p>\n

Esto puede parecer un clich\u00e9, pero no prometa lo que no est\u00e1 seguro de poder cumplir, y no se trata solamente de tiempos de entrega de productos o servicios. La preocupaci\u00f3n de los consumidores va m\u00e1s all\u00e1 de esto; tiene que ver con c\u00f3mo es su cadena de suministro, c\u00f3mo aborda el tema de la seguridad de los datos, e incluso, c\u00f3mo se sienten y qu\u00e9 grado de bienestar han alcanzado sus empleados.<\/p>\n

Brinde experiencias consistentes<\/strong><\/p>\n

La confianza tambi\u00e9n se construye y se mantiene por medio de experiencias consistentes; son estas mismas experiencias las que generan el customer engagement y convierten al cliente en defensor de la marca. Al ofrecer el mismo nivel de experiencia, independientemente del canal, el cliente sabe exactamente lo que encontrar\u00e1 y se sentir\u00e1 bienvenido y m\u00e1s relajado.<\/p>\n

Ofr\u00e9zcale al cliente un journey tranquilo<\/strong><\/p>\n

Durante las crisis, es importante trabajar para reducir los niveles de ansiedad de los clientes. Tranquilizarlos durante su journey ayuda a que se sientan seguros y confiados a la hora de tomar decisiones. Esto hace que la relaci\u00f3n con la empresa no se transforme en una preocupaci\u00f3n m\u00e1s.<\/p>\n

Trabaje de forma proactiva<\/strong><\/p>\n

Superar las expectativas del cliente es fundamental para ganarse su confianza. Analice los contactos establecidos con el servicio de atenci\u00f3n, las preguntas realizadas, las dudas y necesidades planteadas, y h\u00e1galo de forma proactiva, anticip\u00e1ndose incluso a lo que el cliente a\u00fan no sabe que desea o necesita.<\/p>\n

Sea transparente<\/strong><\/p>\n

Los clientes desean conocer a la empresa, las causas a las que adhiere la marca y, sobre todo, la forma de relacionamiento. En momentos de crisis, mantener una comunicaci\u00f3n abierta, proactiva y transparente, y compartir los desaf\u00edos que deben superar los equipos es esencial para que el cliente conf\u00ede en la empresa.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda, al servicio del consumidor<\/strong><\/p>\n

Para que el servicio de atenci\u00f3n pueda ofrecer una \u00f3ptima experiencia al cliente, conquiste su lealtad y genere un excelente customer engagement, es imprescindible contar con la soluci\u00f3n tecnol\u00f3gica correcta y adecuada que les garantice a los agentes las herramientas apropiadas para personalizar la experiencia y evitar disrupciones.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo hacer que sus equipos sigan trabajando con normalidad cuando tienen que adaptarse al trabajo remoto? Una soluci\u00f3n en la nube puede ser la respuesta, pero para encontrar la mejor soluci\u00f3n, es necesario tener en cuenta algunos factores que respalden una estrategia de atenci\u00f3n remota:<\/p>\n

Innovaci\u00f3n en lugar de replicaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

En tiempos de crisis, la innovaci\u00f3n es fundamental. Superado el per\u00edodo cr\u00edtico, las empresas pueden comenzar a analizar lo que funcion\u00f3 y lo que no funcion\u00f3 en el servicio de atenci\u00f3n, y utilizar esta informaci\u00f3n para dise\u00f1ar una estrategia tecnol\u00f3gica que optimice el trabajo remoto. No basta con tomar lo que funcion\u00f3 en un contact center tradicional, on-premise o en la nube, y llevarlo a una operaci\u00f3n remota. A largo plazo, seguir\u00e1 habiendo limitaciones, aumentar\u00e1n los costos, as\u00ed como el tiempo necesario para adaptarse a nuevos recursos.<\/p>\n

Lo recomendable es buscar una soluci\u00f3n que permita<\/p>\n

– Brindar soporte a recursos remotos que habilitan cambios en la ubicaci\u00f3n de la operaci\u00f3n y contribuyen a administrar picos inesperados de consultas<\/p>\n

– Ofrecer un enfoque que facilite la implementaci\u00f3n de innovaciones continuas<\/p>\n

– Integrarse f\u00e1cilmente con otros sistemas a trav\u00e9s de API<\/p>\n

– Tener resiliencia, escalabilidad y seguridad comprobadas<\/p>\n

Seguridad<\/strong><\/p>\n

La preocupaci\u00f3n acerca de la seguridad de los datos y la posibilidad de fraudes son los mayores obst\u00e1culos a la hora de implementar el trabajo remoto, seg\u00fan un estudio realizado por ContactBabel. Por lo tanto, lo primero que se debe hacer es garantizar la seguridad de la ubicaci\u00f3n remota y determinar si los equipos tienen la experiencia necesaria para mantener la plataforma segura.<\/p>\n

Aunque la nube p\u00fablica es una de las ubicaciones tecnol\u00f3gicas m\u00e1s seguras, es importante asegurarse de que la soluci\u00f3n de contact center mantenga seguros a los clientes y las operaciones, y que cumpla con las normas vigentes. La soluci\u00f3n ideal debe reducir potenciales riesgos de seguridad y eliminar posibles vulnerabilidades del sistema.<\/p>\n

100% digital<\/strong><\/p>\n

La plataforma debe permitir una r\u00e1pida implementaci\u00f3n de los nuevos canales digitales, sin necesidad de personalizaciones costosas, que consuman mucho tiempo y que, a la vez, posibiliten experiencias digitales simples y sencillas. Una soluci\u00f3n en la nube que ofrezca canales digitales personalizados, que se adapten a la demanda y sean f\u00e1ciles de implementar puede ayudar a la empresa a administrar un significativo volumen de contactos y a mantener la calidad de servicio al cliente.<\/p>\n

Tambi\u00e9n, debe permitir agregar funciones avanzadas para automatizar el autoservicio. Los bots con inteligencia artificial (IA), los canales sociales y el engagement predictivo garantizan el m\u00e1s alto nivel de atenci\u00f3n en tiempos de incertidumbre. \u00a0Adem\u00e1s, el mismo recurso de enrutamiento que distribuye las llamadas de voz debe aplicarse a los canales digitales para garantizar un journey de cliente hol\u00edstico y con datos unificados y confiables.<\/p>\n

Una vida m\u00e1s f\u00e1cil<\/strong><\/p>\n

Con una soluci\u00f3n en la nube, le resultar\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil adaptarse a momentos de crisis, tanto en t\u00e9rminos empresariales como de servicio al cliente, sin necesidad de tener que mantener actualizada la infraestructura de hardware y software. Esto le permitir\u00e1<\/p>\n

Una administraci\u00f3n m\u00e1s sencilla, basada en una interfaz \u00fanica e intuitiva, que le facilitar\u00e1 la configuraci\u00f3n del sistema y reducir\u00e1 los tiempos de capacitaci\u00f3n y actualizaci\u00f3n del personal.<\/p>\n

Un desarrollo m\u00e1s f\u00e1cil a trav\u00e9s de un amplio conjunto de API abiertas, que habilitan integraciones r\u00e1pidas para incorporar funcionalidades en otras aplicaciones y construir interfaces personalizadas.<\/p>\n

Una instalaci\u00f3n r\u00e1pida y simplificada de aplicaciones de partners, que facilitan el acceso a una amplia gama de mejoras en la plataforma a trav\u00e9s de paneles de control en tiempo real, y optimizan la previsi\u00f3n y la programaci\u00f3n.<\/p>\n

Gesti\u00f3n facilitada<\/strong><\/p>\n

La gesti\u00f3n remota de la fuerza de trabajo constituye un gran desaf\u00edo. Las herramientas de comunicaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n, as\u00ed como las videollamadas, son fundamentales para evitar que el empleado se sienta aislado, y permiten que el coaching y la capacitaci\u00f3n contin\u00faen desarroll\u00e1ndose con normalidad. Estas herramientas con tecnolog\u00eda IA ofrecen orientaci\u00f3n en tiempo real y proporcionan informaci\u00f3n contextual, y reportes y an\u00e1lisis m\u00e1s completos. Estos recursos ayudan a los agentes remotos a ser m\u00e1s productivos y aut\u00f3nomos.<\/p>\n

\u00a0<\/strong><\/p>\n

Velocidad y escalabilidad<\/strong><\/p>\n

En \u00e9pocas de crisis, la implementaci\u00f3n tecnol\u00f3gica debe hacerse lo m\u00e1s r\u00e1pido posible, y cuando es necesario hacerlo con una gran cantidad de personas que trabajan desde su casa, es preciso contar con una soluci\u00f3n que permita una migraci\u00f3n simplificada. Las soluciones modernas ofrecen la velocidad y la facilidad que las empresas necesitan para comenzar a operar r\u00e1pidamente. Tambi\u00e9n, contribuyen a poder mantener los objetivos de negocio a largo plazo. Busque una soluci\u00f3n que le permita una implementaci\u00f3n en d\u00edas u horas, no en meses. Por ejemplo, la plataforma Genesys Cloud ayud\u00f3 a migrar 500.000 agentes que pudieron continuar su trabajo de forma remota en un per\u00edodo m\u00e1ximo de tres meses.<\/p>\n

Las soluciones tradicionales no fueron dise\u00f1adas para un crecimiento din\u00e1mico. Sin embargo, la arquitectura de la nube se escala autom\u00e1ticamente para satisfacer la demanda de escalabilidad de cualquier cliente sin costo adicional. Esta misma arquitectura promueve el crecimiento y la expansi\u00f3n, adem\u00e1s de garantizar la resiliencia ante posibles interrupciones.<\/p>\n

Una nueva normalidad: necesitas estar preparado<\/strong><\/p>\n

Las soluciones en la nube ofrecen importantes beneficios en t\u00e9rminos de costos y velocidad de implementaci\u00f3n; Tambi\u00e9n brindan las herramientas necesarias para que los agentes hagan mejor su trabajo y brinden la mejor experiencia a sus clientes.<\/p>\n

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