{"id":349116,"date":"2020-11-03T10:26:39","date_gmt":"2020-11-03T18:26:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=349116"},"modified":"2020-11-03T10:56:17","modified_gmt":"2020-11-03T18:56:17","slug":"tendencias-y-estrategia-telecomunicaciones-y-medios-de-comunicacion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tendencias-y-estrategia-telecomunicaciones-y-medios-de-comunicacion","title":{"rendered":"Tendencias y estrategia: Telecomunicaciones y Medios de comunicaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Las telecomunicaciones y los medios de comunicaci\u00f3n existen en cooperaci\u00f3n, cada uno de ellos tratando de capturar una participaci\u00f3n de mercado y, a veces, tambi\u00e9n trabajando entre ellos. Entre estos, los proveedores de servicios de telecomunicaciones y comunicaciones a menudo est\u00e1n funcionado con las empresas de tecnolog\u00eda y medios de la competencia.<\/p>\n<p>La estrategia para superar la disrupci\u00f3n de la industria implica centrarse como un l\u00e1ser en:<\/p>\n<p><strong>1.La experiencia del cliente:<\/strong> ya sea un servicio automatizado o asistido, las experiencias entregadas deben ser f\u00e1ciles, consistentes e integradas en todos los canales de participaci\u00f3n<\/p>\n<p><strong>2.Personas:<\/strong> mejorar las habilidades para entregar compromiso con el cliente, priorizando la planificaci\u00f3n de la fuerza laboral y utilizando <a href=\"https:\/\/www.service-design-network.org\/books-and-reports\/this-is-service-design-thinking\">Service Design Thinking<\/a> para desarrollar procesos centrados en el cliente.<\/p>\n<p><strong>3.Tecnolog\u00eda:<\/strong> mejorar las experiencias de participaci\u00f3n del cliente requiere la tecnolog\u00eda adecuada (voz y digital) para identificar, involucrar y asistir, a trav\u00e9s de \u00a0marketing, ventas y servicio. Tambi\u00e9n requiere las herramientas para planificar, programar, desarrollar y ayudar al personal a brindar experiencias excepcionales.<\/p>\n<p><strong>Tendencias de la Industria <\/strong><\/p>\n<p><strong>Personalizaci\u00f3n <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>La <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-personalizacion-es-hoy-estrategicamente-imprescindible\">personalizaci\u00f3n<\/a>, las interacciones altamente digitalizadas dan como resultado una mejora de los flujos de caja del 30 al 50 por ciento a trav\u00e9s de la aceleraci\u00f3n de los ingresos y la optimizaci\u00f3n de costos.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Automatizaci\u00f3n <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Las empresas de telecomunicaciones de alto rendimiento han logrado hoy entre un 70 y un 80 por ciento de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/innovations\/automation\">automatizaci\u00f3n<\/a> de extremo a extremo. Un objetivo del 80 al 90 por ciento de las solicitudes de servicio cumplidas digitalmente es realista.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Transformaci\u00f3n de red <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Las redes definidas por software (SDN) y la virtualizaci\u00f3n de funciones de red (NFV): pueden cambiar radicalmente la forma en que operan los CSP y brindan oportunidades<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Personalizaci\u00f3n <\/strong><\/p>\n<p><strong>Restructurar el enfoque de Marketing y Ventas Digitales. <\/strong><\/p>\n<p>Las empresas que logren participar con sus clientes, hacer que sean parte de los procesos , recibir\u00e1n retornos inmediatos independiente de su nivel de madurez digital. Esto se podr\u00e1 lograr re imaginando el enfoque de ventas y marketing digital (Imagen 1)<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/industries\/technology-media-and-telecommunications\/our-insights\/a-new-path-for-telco-customer-engagement\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-349144\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/SVGZ-A-new-path-telco-ex2-01-390x390.png\" alt=\"\" width=\"390\" height=\"390\" \/><\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/industries\/technology-media-and-telecommunications\/our-insights\/a-new-path-for-telco-customer-engagement\">Imagen 1<\/a> \u00a0&#8211; Un nuevo camino para la participaci\u00f3n del cliente de telecomunicaciones<\/p>\n<p><strong>Equipos \u00e1giles y multifuncionales <\/strong><\/p>\n<p>Re imaginar los enfoques de ventas y marketing requiere implementaciones \u00e1giles para lo cual equipos altamente talentosos y \u00e1giles ser\u00e1n requeridos al igual que nuevos l\u00edderes mucho m\u00e1s participativos. Los niveles gerenciales m\u00e1s estrat\u00e9gicos deben focalizar sus esfuerzos en liberar a la fuerza laboral de las pesadas estructuras organizacionales. \u00a0Gran energ\u00eda, curiosidad, pragmatismo y esp\u00edritu emprendedor son las caracter\u00edsticas que deben conformar los nuevos equipos, colocar a los mejores recursos en los equipos \u00e1giles es sin duda una oportunidad \u00fanica que aprovechada de manera eficiente generar\u00e1 retornos r\u00e1pidamente.<\/p>\n<p><strong>Invertir en la tecnolog\u00eda adecuada. <\/strong><\/p>\n<p>La tecnolog\u00eda aumentar\u00e1 el poder de ejecuci\u00f3n y el alcance de los canales de relaci\u00f3n con los clientes. Una mala selecci\u00f3n de la tecnolog\u00eda o la falta de estos recursos puede dejar a los equipos sin las herramientas y la tecnolog\u00eda necesarias para poder habilitar las oportunidades tecnol\u00f3gicas futuras. Las empresas no deben esperar para desarrollar su madurez digital antes de comenzar a utilizar herramientas digitales (Imagen 2).<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/industries\/technology-media-and-telecommunications\/our-insights\/a-new-path-for-telco-customer-engagement\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-349122\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Imagem2-390x369.png\" alt=\"\" width=\"390\" height=\"369\" \/><\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/industries\/technology-media-and-telecommunications\/our-insights\/a-new-path-for-telco-customer-engagement\">Imagen 2<\/a> \u2013 Comprehensive and flexible technology<\/p>\n<p><strong>Las soluciones de Genesys que se deben considerar<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-stories\"><strong>Experiencia del cliente<\/strong><\/a><\/p>\n<p>En el coraz\u00f3n de la comprensi\u00f3n de las empresas de telecomunicaciones de sus suscriptores y prospectos se encuentra la necesidad de entender sus recorridos en y a trav\u00e9s de los canales de participaci\u00f3n y c\u00f3mo esto impulsa los comportamientos y la satisfacci\u00f3n. <a href=\"https:\/\/catalog.genesys.com\/capability\/interaction-analytics\/\">Interaction Analytics<\/a> proporciona a las empresas de telecomunicaciones la capacidad de extraer el contenido de las grabaciones de frases espec\u00edficas que indiquen la ocurrencia de eventos clave relacionados con la experiencia del cliente, el desempe\u00f1o del agente, las ventas y el cumplimiento.<\/p>\n<p><strong>Engagement con el cliente <\/strong><\/p>\n<p><strong>Voz <\/strong><\/p>\n<p>Ahora es el momento del cambio tecnol\u00f3gico requerido desde hace a\u00f1os para reemplazar los sistemas muchas veces legados de los a\u00f1os 90s. Las actuales soluciones basadas en\u00a0 \u201cnube\u201d permiten el reemplazo en corto tiempo, lograr reemplazar las soluciones en silos. Las soluciones basadas en nube permiten una interacci\u00f3n mas fluida y directa con soluciones de terceros que permiten acceder a un ecosistema de soluciones basadas en inteligencia artificial, mejorando considerablemente las experiencias en el canal de voz para los clientes.<\/p>\n<p><strong>Digital <\/strong><\/p>\n<p>Muchas veces el cliente no tiene claridad absoluta de lo que busca en el canal web, tiene un requerimiento, pero no sabe muy bien cual de todas las ofertas es la correcta o mas aun la que \u00e9l puede conseguir, en este escenario es fundamental contar con soluciones como <a href=\"https:\/\/catalog.genesys.com\/genesys-predictive-engagement\/\">Predictive Engagement<\/a>, que permite recopilar informaci\u00f3n sobre los comportamientos en l\u00ednea, comprende los viajes exitosos y fallidos de los clientes, define mediante inteligencia artificial si es el momento adecuado para intervenir el viaje del cliente y ofrecer por ejemplo una comunicaci\u00f3n v\u00eda chat o bien v\u00eda tel\u00e9fono para asistir al cliente.<\/p>\n<p>La intervenci\u00f3n del viaje del cliente gracias a Predictive Engagement permite comunicar al cliente con un asesor en caso de que as\u00ed sea dise\u00f1ado, permitiendo una transferencia suave y sin silos desde la navegaci\u00f3n web hasta el mejor asesor.<\/p>\n<p><strong>Employee Engagement <\/strong><\/p>\n<p>Un factor fundamental en la experiencia de los clientes es el tiempo de espera por un servicio, la definici\u00f3n entonces de las capacidades de asesores disponibles para la demanda que tendr\u00e1 cada uno de los servicios es algo que requiere mucha atenci\u00f3n. Para las compa\u00f1\u00edas de telecomunicaciones normalmente con miles de asesores la planificaci\u00f3n correcta de las cantidades de asesores por bloques horarios, en diferentes servicios, bajo diferentes contratos , es algo complejo y que requiere de muy buenas capacidades t\u00e9cnicas y de planificaci\u00f3n. Unos pocos puntos porcentuales de error impactan negativamente en los costos de operaci\u00f3n y tambi\u00e9n muy fuertemente en la experiencia de los clientes.<\/p>\n<p>Contar con soluciones <a href=\"https:\/\/catalog.genesys.com\/capability\/workforce-planning\/\">Workforce Planning<\/a> es por lo tanto fundamental. Reducir el esfuerzo y los riesgos de la planificaci\u00f3n es fundamental.<\/p>\n<p>Adicional a una correcta planificaci\u00f3n es fundamental contar con el mejor equipo de profesionales y tambi\u00e9n retener el talento para lograr mejoras constantes en la organizaci\u00f3n<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/assets.kpmg\/content\/dam\/kpmg\/us\/pdf\/redefining-resilience.PDF\">M\u00e1s de la mitad (55 por ciento) <\/a>\u00a0de los directores ejecutivos dice que su organizaci\u00f3n enfrenta desaf\u00edos para encontrar los trabajadores que necesitan, y solo el 26 por ciento dice que su empresa no tiene dificultades para reclutar talentos. Los directores ejecutivos de telecomunicaciones se enfrentan a una escasez de talento en \u00e1reas de alta demanda, como la ciencia de datos y la ciberseguridad.<\/p>\n<p>Los programas de transformaci\u00f3n digital tienden a centrarse m\u00e1s en la revisi\u00f3n de sistemas y procesos que en la remodelaci\u00f3n de la capacidad de la fuerza laboral; sin embargo, la recalificaci\u00f3n es imperativa a medida que se aceleran los ciclos tecnol\u00f3gicos.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/assets.kpmg\/content\/dam\/kpmg\/us\/pdf\/redefining-resilience.PDF\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-349124\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Imagem3-390x285.png\" alt=\"\" width=\"390\" height=\"285\" \/><\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/assets.kpmg\/content\/dam\/kpmg\/us\/pdf\/redefining-resilience.PDF\">Transformaci\u00f3n Digital para 2020\u00a0 y m\u00e1s all\u00e1<\/a><\/p>\n<p>Para superar estos problemas, impulsar la productividad y evitar nuevos silos organizacionales, las empresas de telecomunicaciones deben adoptar un enfoque hol\u00edstico para el dise\u00f1o de la fuerza laboral. Fomentar el compromiso de los empleados es especialmente vital, ya que proporciona la base para una experiencia superior del cliente.<\/p>\n<p><em>Art\u00edculo basado en <\/em><a href=\"https:\/\/catalog.genesys.com\/industry\/telecoms-and-media-playbook\/\"><em>Playbook de telecomunicaciones y medios<\/em><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Las telecomunicaciones y los medios de comunicaci\u00f3n existen en cooperaci\u00f3n, cada uno de ellos tratando de capturar una participaci\u00f3n de mercado y, a veces, tambi\u00e9n trabajando entre ellos. Entre estos, los proveedores de servicios de telecomunicaciones y comunicaciones a menudo est\u00e1n funcionado con las empresas de tecnolog\u00eda y medios de la competencia. 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