{"id":343863,"date":"2020-10-22T09:50:01","date_gmt":"2020-10-22T16:50:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=343863"},"modified":"2020-10-22T09:44:17","modified_gmt":"2020-10-22T16:44:17","slug":"la-personalizacion-digital-en-el-ciclo-de-vida-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-personalizacion-digital-en-el-ciclo-de-vida-del-cliente","title":{"rendered":"La personalizaci\u00f3n digital en el ciclo de vida del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Me encanta el aire libre. As\u00ed que no puedo evitar entrar en mi tienda favorita paso por ah\u00ed. A menudo, hago una compra; a veces es peque\u00f1a, a veces grande. De hecho, visito la misma tienda tan a menudo que el vendedor me conoce y recuerda mis compras anteriores. Ese nivel de servicio personalizado y de atenci\u00f3n, adem\u00e1s de los buenos productos, es lo que me hace volver.<\/p>\n

Cuando visit\u00e9 por primera vez la secci\u00f3n de pesca de la tienda, el vendedor – llam\u00e9mosle “Mart\u00edn” – me pregunt\u00f3 c\u00f3mo estaba y si pod\u00eda ayudarme. Ahora me pregunta c\u00f3mo me va la ca\u00f1a de pescar que compr\u00e9 el mes pasado. Nunca se olvida de mencionar una nueva pieza que podr\u00eda funcionar bien con la nueva ca\u00f1a, como por ejemplo un nuevo anzuelo. A veces, pico.<\/p>\n

Aunque puedo entrar en la web de la tienda y hacer las mismas compras, me agrada la experiencia personal que tengo con Mart\u00edn. Y me gusta tener a alguien con quien comentar los productos. Al principio, es probable que \u00e9l centrara su atenci\u00f3n en m\u00ed porque vend\u00eda equipos de pesca y yo estaba en su secci\u00f3n llevando una gorra con la marca de una empresa de pesca. Sab\u00eda que el esfuerzo merec\u00eda la pena.<\/p>\n

Centr\u00e9monos ahora en la experiencia digital. Como compro aqu\u00ed a menudo, me suscrib\u00ed a un bolet\u00edn con las \u00faltimas ofertas de equipos de pesca. Siempre lo recibo con un gran nivel de personalizaci\u00f3n, empezando por el asunto, que dice por ejemplo: \u201cPablo, tenemos una caja de aparejos s\u00f3lo para ti\u201d. Ese es el grado de personalizaci\u00f3n de Mart\u00edn. Hago clic en el enlace y voy a la p\u00e1gina web.<\/p>\n

Imagina mi decepci\u00f3n cuando la personalizaci\u00f3n termina ah\u00ed. Soy redirigido de la misma manera que todos los dem\u00e1s. La experiencia de cliente<\/a> se interrumpe y me pregunto si mi correo electr\u00f3nico se ha basado en viejos datos de CRM almacenados en una sala de servidores en alg\u00fan lugar.<\/p>\n

A veces, contin\u00fao. Me ofrecen ayuda a trav\u00e9s del chat, pero mi “Asistente Virtual Martina” no me pregunta c\u00f3mo funciona mi nueva ca\u00f1a de pescar, ni siquiera menciona la oferta de la caja de aparejos que me trajo al sitio en primer lugar. En cambio, desde un avatar de aspecto gen\u00e9rico, me dice: “Hola, soy Martina, tu asistente virtual, te puedo ayudar con tus dudas”.<\/em><\/strong><\/p>\n

R\u00e1pidamente descarto esa conversaci\u00f3n. S\u00e9 que me tratan igual que a cualquiera que visite el sitio, a pesar de que yo ya soy un cliente. No quiero empezar el chat explicando todos los productos que he comprado en el pasado y que podr\u00edan encajar con mi posible compra – antes incluso de hacer una pregunta. Y ni si quiera conf\u00edo en la respuesta que pueda darme.<\/p>\n

Con Genesys AI<\/a> es diferente. Esta soluci\u00f3n conecta el conocimiento de la empresa – sobre lo que he comprado, mostrado inter\u00e9s o visitado en el pasado – con herramientas de engagement, a tiempo real. Desde el momento en que aterrizo en la web de la tienda mi viaje comienza a tomar forma. Hay una discreta tecnolog\u00eda de inteligencia artificial\/machine learning<\/a> observando mi viaje como cliente. Por ejemplo, el agente o bot que me saluda sabe que he visitado el sitio antes, conoce mi historial de compras y de soporte, sabe qu\u00e9 campa\u00f1a de marketing me condujo al mismo, incluso puede observar mi recorrido<\/a> en tiempo real.<\/p>\n

Llev\u00e1ndolo a nuestro caso, mi “Asistente Virtual Martina” entender\u00eda que estoy en la web porque hice clic en la oferta de la caja de aparejos. Sabr\u00eda lo de la ca\u00f1a de pescar que compr\u00e9… aunque lo hiciera en la tienda f\u00edsica. A trav\u00e9s de Genesys AI, me ofrecer\u00eda un chat cuando lo necesito: cuando empiezo a estancarme en mi compra o cuando miro las opiniones sobre la p\u00e1gina. Gracias a esto, obtendr\u00eda la ayuda de un agente o un bot<\/a> con conocimientos para completar mi compra. Inmediatamente, mi experiencia cambiar\u00eda positivamente.<\/p>\n

Veamos un segundo ejemplo en el que Genesys AI observa que un cliente ya existente est\u00e1 en la web y est\u00e1 mirando el apartado de soporte. Ahora la \u201cAsistente Virtual Martina\u201d puede cambiar su enfoque sobre la marcha: “Oye Paul, \u00bfpuedo ayudarte con algo hoy?”.<\/em><\/strong><\/p>\n

Podr\u00eda responder: “Claro, compr\u00e9 una ca\u00f1a de pescar y un carrete recientemente. Estoy buscando un hilo de pescar”. <\/em><\/strong>Martina responder\u00eda: “Claro, \u00bfest\u00e1s hablando de ese carrete que compraste en mayo?”<\/em><\/strong>. Mi experiencia con el servicio mejora; el Net Promoter Score aumenta y el tiempo de atenci\u00f3n disminuye.<\/p>\n

Con Genesys AI, Mart\u00edn y mi \u201cAsistente Virtual Martina\u201d proporcionan una experiencia de calidad. Ambos empleados construyen una relaci\u00f3n con su cliente y fortalecen el ciclo de vida de la compra, el compromiso del cliente, el tama\u00f1o del carro, la frecuencia de compra y\/o la venta cruzada, entre otras cosas.<\/p>\n

Comprueba c\u00f3mo Genesys AI<\/a>\u00a0puede mejorar la experiencia de tus clientes. Pru\u00e9balo gratis hoy.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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