{"id":317511,"date":"2020-06-01T09:59:13","date_gmt":"2020-06-01T16:59:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=317511"},"modified":"2020-06-01T09:59:13","modified_gmt":"2020-06-01T16:59:13","slug":"bbva-peru-mantiene-la-excelencia-en-el-servicio-al-cliente-durante-la-crisis-covid-19","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/bbva-peru-mantiene-la-excelencia-en-el-servicio-al-cliente-durante-la-crisis-covid-19","title":{"rendered":"BBVA Per\u00fa mantiene la excelencia en el servicio al cliente durante la crisis COVID-19"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Como uno de los bancos l\u00edderes del mundo con m\u00e1s de 70 millones de clientes, BBVA se caracteriza por ser un innovador en su sector. BBVA Per\u00fa cuenta con un contact center basado en la nube para dar soporte a sus procesos de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Inmediatamente despu\u00e9s de que el 15 de marzo el presidente de Per\u00fa decret\u00f3 el estado de emergencia en respuesta a la pandemia COVID-19, el centro de contacto del banco experiment\u00f3 un aumento notable en las llamadas de los clientes. Entendiendo los temores de los usuarios y operando con un valor principal de que “el cliente es lo primero”, BBVA Per\u00fa inici\u00f3 inmediatamente cambios para manejar mejor este incremento en el volumen de llamadas. Bas\u00e1ndose en su plataforma basada en la nube, el banco se adapt\u00f3 r\u00e1pidamente para mantener un servicio confiable.<\/p>\n

La acci\u00f3n r\u00e1pida garantiza la seguridad del agente<\/strong><\/p>\n

Contar con una s\u00f3lida plataforma de contact center basada en la nube permiti\u00f3 a BBVA Per\u00fa realizar cambios r\u00e1pidos y necesarios.<\/p>\n

“Una de las primeras cosas en las que nos focalizamos fue en c\u00f3mo trasladar a los agentes a trabajar desde casa”, dijo David Mu\u00f1oz Rey, CTO. “De hecho, ni siquiera hab\u00eda mucho en qu\u00e9 pensar porque, con nuestra plataforma Genesys Cloud, simplemente ten\u00edamos que crear un tel\u00e9fono web RTC y tel\u00e9fonos remotos. No demand\u00f3 de mucho tiempo y despu\u00e9s formar al personal, revisar el proceso de calidad y, valorado el riesgo operacional, se pudo tener a la gente trabajando desde casa de manera \u00e1gil y r\u00e1pida.<\/p>\n

El banco experiment\u00f3 un aumento en el n\u00famero de llamadas simult\u00e1neas durante los primeros d\u00edas de la pandemia, esta cifra lleg\u00f3 a duplicarse en comparaci\u00f3n con el volumen de llamadas que recibe normalmente. Al mismo tiempo, el n\u00famero de agentes disponibles disminuy\u00f3 precipitadamente y fue posible recuperar su operativa con la puesta en marcha del teletrabajo. \u201cSeguimos trabajando d\u00eda a d\u00eda para lograr incrementar la capacidad y los niveles de atenci\u00f3n a los cuales nuestros clientes est\u00e1n acostumbrados\u201d, dijo Patricia Novak, Head of Customer Wellness.<\/p>\n

El banco tambi\u00e9n cre\u00f3 la funcionalidad de autoservicio en el IVR para permitir a los clientes obtener respuestas a sus preguntas sin tener que depender de un agente. Esto ayud\u00f3 a mitigar el gran volumen de llamadas.<\/p>\n

“Eso tambi\u00e9n nos ha funcionado bien”, dijo Giovanny G\u00f3mez, Arquitecto en soluciones de Contact Center. “Logramos reducir el tiempo medio de espera en aproximadamente un\u00a0 50%”.<\/p>\n

BBVA-Per\u00fa tambi\u00e9n implement\u00f3 la capacidad de devoluci\u00f3n de llamada para clientes de alto valor para que no tuvieran que esperar en espera, lo que los clientes apreciaron enormemente. Todas las mejoras necesarias de back-and front-end tardaron solo cuatro d\u00edas en implementarse.<\/p>\n

Manteniendo el foco en los clientes<\/strong><\/p>\n

BBVA Per\u00fa se centr\u00f3 en su canal de voz porque la compa\u00f1\u00eda considera que los clientes prefieren interactuar con una persona, como lo hacen en una sucursal.<\/p>\n

“Los otros canales digitales tienen mucho potencial, por supuesto, pero muchas veces el cliente quiere escuchar y tener la tranquilidad de saber que hay una persona all\u00ed para ayudar a resolver su problema”, dijo Patricia Novak, Head of Customer Wellness. “La respuesta que generamos en esta contingencia siempre se bas\u00f3 en pensar en el cliente”.<\/p>\n

El banco ha notado que, a pesar de los temores y presiones causados por la crisis COVID-19, clientes y empleados por igual est\u00e1n demostrando una gran empat\u00eda por los dem\u00e1s.<\/p>\n

“A nuestros clientes no les importa escuchar a un perro ladrando u otro ruido de fondo; entienden que nuestros agentes est\u00e1n haciendo todo lo posible para seguir trabajando y ayudar a los clientes”, dijo Patricia Novak, Head of Customer Wellness. “Lo mismo es cierto para las reuniones internas: A veces escuchamos a los ni\u00f1os en segundo plano, pero hoy en d\u00eda, eso se ha vuelto normal”.<\/p>\n

Mantener la excelencia en el rendimiento<\/strong><\/p>\n

Desde el principio de la emergencia, BBVA Per\u00fa ha experimentado un excelente desempe\u00f1o de su plataforma GenesysCloud y de sus agentes. Por ejemplo, la productividad de los agentes se ha mantenido inalterada, incluso cuando han pasado al modo de teletrabajo.<\/p>\n

La crisis ha provocado otros cambios que beneficiar\u00e1n al banco a largo plazo. Desde la adici\u00f3n de un escenario de pandemia a su plan de continuidad del negocio en el futuro hasta la facilitaci\u00f3n de los procedimientos de trabajo desde el hogar para muchos de sus empleados.<\/p>\n

Cuando estall\u00f3 la crisis COVID-19, BBVA Per\u00fa quer\u00eda hacer todo lo posible para apoyar a sus clientes. Gracias a una fiable plataforma de contact center basada en la nube y agentes que han demostrado flexibilidad y cuidado, el banco ha demostrado a sus clientes que pueden seguir comunic\u00e1ndose con el banco siempre que sea necesario.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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