{"id":316094,"date":"2020-05-22T15:54:16","date_gmt":"2020-05-22T22:54:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=316094"},"modified":"2025-01-14T13:50:08","modified_gmt":"2025-01-14T21:50:08","slug":"la-personalizacion-es-hoy-estrategicamente-imprescindible","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-personalizacion-es-hoy-estrategicamente-imprescindible","title":{"rendered":"La personalizaci\u00f3n es hoy estrat\u00e9gicamente imprescindible"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Gina Clarkin, 16 de abril de 2020<\/p>\n

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Rohit Mahna, vicepresidente senior de Servicios Financieros de Salesforce, en una reciente entrevista con\u00a0The Financial Brand<\/em>, coment\u00f3 acerca de la importancia de la\u00a0personalizaci\u00f3n durante la crisis del COVID-19<\/a>\u00a0y de la gran oportunidad que esto significa para la industria, ya que “nos permite profundizar las relaciones con los clientes”. “Es el momento de pararse a pensar y decir: ‘Hoy no se trata de un producto, se trata de la gente, la familia, la casa, o de la peque\u00f1a empresa’. Hoy lo importante es comprender qu\u00e9 significa la exposici\u00f3n para los clientes y\u00a0 c\u00f3mo podemos ayudarlos. Y si lo hacemos bien, nos traer\u00e1n m\u00e1s trabajo en el futuro, cuando la situaci\u00f3n mejore”.<\/p>\n

Si bien los consejos de Mahna est\u00e1n orientados al sector bancario, son perfectamente aplicables a todas las industrias. La personalizaci\u00f3n, es decir, comprender verdaderamente qui\u00e9n es el cliente, ha cobrado un nuevo sentido y urgencia para el centro de contacto.<\/p>\n

Las personas necesitan rapidez en las respuestas y en el acceso a la informaci\u00f3n pertinente, y necesitan hacerlo a trav\u00e9s del o de los canales que prefieran. Los centros de contacto, por su parte, han tenido que expandirse \u2013en la actualidad, la mayor\u00eda de los empleados trabajar de forma remota\u2013 para hacer frente a esta demanda. Y, pensando en el futuro, todos necesitaremos garantizarnos de que la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes se compatibiliza con las expectativas que ellos tienen, influenciadas, naturalmente, por los recientes acontecimientos.<\/p>\n

El porqu\u00e9 de la personalizaci\u00f3n no ha cambiado, lo que ha cambiado es el c\u00f3mo. Los l\u00edderes de la CX seguir\u00e1n utilizando la experiencia del cliente para diferenciarse de sus competidores, para promover la confianza y la lealtad, y en definitiva, para aumentar la satisfacci\u00f3n, la retenci\u00f3n y el valor del ciclo de vida de sus clientes.<\/p>\n

Hemos aprendido mucho estos \u00faltimos meses y esperamos que nos haya servido para hacer las cosas bien. A continuaci\u00f3n, presentamos tres \u00e1reas en las que los l\u00edderes de la CX se est\u00e1n enfocando para brindar experiencias verdaderamente personalizadas en el futuro.<\/p>\n

Centros de contacto con IA<\/strong><\/p>\n

La inteligencia artificial (IA) es la base de la personalizaci\u00f3n y abarca todo el journey del cliente.\u00a0 A continuaci\u00f3n, presentamos algunos ejemplos:<\/p>\n