{"id":316087,"date":"2020-05-20T15:42:04","date_gmt":"2020-05-20T22:42:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=316087"},"modified":"2020-05-22T15:44:22","modified_gmt":"2020-05-22T22:44:22","slug":"las-tres-piezas-clave-de-una-solucion-de-experiencia-del-cliente-ganadora","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/las-tres-piezas-clave-de-una-solucion-de-experiencia-del-cliente-ganadora","title":{"rendered":"Las tres piezas clave de una soluci\u00f3n de experiencia del cliente ganadora"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Abi Chandra, 20 de abril de 2020<\/p>\n

En el automovilismo, todos los pilotos quieren obtener la pole para el d\u00eda de la gran carrera. El t\u00e9rmino proviene del \u00e1mbito de las carreras h\u00edpicas y significa que el piloto que haya hecho el mejor tiempo en la clasificaci\u00f3n obtiene la primera posici\u00f3n de largada el d\u00eda de la carrera: la primera fila del carril interno. Esta es la posici\u00f3n m\u00e1s codiciada ya que, seg\u00fan las estad\u00edsticas a lo largo de la historia de la F\u00f3rmula 1, m\u00e1s del 40% de las victorias fueron de los pilotos que largaron desde la pole. Para lograr la clasificaci\u00f3n con los mejores tiempos y, por ende, la primera posici\u00f3n de largada, es preciso amalgamar tres piezas clave con mucha habilidad y cierto grado de ciencia tambi\u00e9n: el coche, los integrantes del equipo y el piloto. Para ganar se requiere un equipo.<\/p>\n

En el escenario actual de los contact centers, hemos visto una carrera masiva hacia la nube. Personas que hace unos pocos meses ni pensaban en la posibilidad de dejar de usar sus tan preciadas soluciones on-premise heredadas, ahora est\u00e1n ansiosas por tener una soluci\u00f3n de experiencia del cliente en la nube. Los contact centers de todos los rubros e industrias est\u00e1n considerando las opciones de migraci\u00f3n. Todos quieren llegar all\u00ed r\u00e1pidamente; todos est\u00e1n pisando el acelerador para llegar a la primera l\u00ednea de largada.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, presentamos las tres piezas que son absolutamente necesarias para que su empresa est\u00e9 en la pole respecto de sus competidores, con una soluci\u00f3n de experiencia del cliente en la nube y con tecnolog\u00eda de inteligencia artificial (IA).<\/p>\n

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  1. El coche: el poder de una plataforma sostenible “todo en uno”<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Todos los coches de carrera tienen un chasis dise\u00f1ado para alcanzar la m\u00e1xima velocidad de avance y, al mismo tiempo, conseguir un alto esfuerzo aerodin\u00e1mico hacia abajo para mantener el contacto con la pista. Con esto, el piloto puede aplicar la potencia que necesita para entrar en las curvas sin temor a que el coche vuele fuere de pista.<\/p>\n

    Su soluci\u00f3n de experiencia del cliente en la nube deber\u00eda estar dise\u00f1ada para alcanzar esa misma agilidad. Las soluciones en la nube como la\u00a0plataforma Genesys CloudTM<\/sup>\u00a0<\/a>\u00a0est\u00e1n construidas sobre una\u00a0arquitectura de microservicios<\/a>\u00a0que brinda la flexibilidad m\u00e1xima, la escalabilidad instant\u00e1nea y la alta elasticidad que su empresa necesita. Estas soluciones tienen todas esas capacidades y, adem\u00e1s, una alta disponibilidad entre regiones geogr\u00e1ficas. Es decir, su contact center tiene la aerodinamia que necesita para acomodarse a los picos y valles en la demanda.<\/p>\n

    Al igual que un coche de carrera bien dise\u00f1ado para adecuarse a todas las condiciones, la plataforma de su contact center en la nube debe tener la capacidad de adecuarse a los cambios que se produzcan en el mercado. Cuando se producen tales cambios, usted puede acompa\u00f1arlos tambi\u00e9n, sin interrupciones y a velocidad r\u00e9cord. Con un contact center en la nube, usted tiene opciones. Pude elegir las aplicaciones que desea instalar en funci\u00f3n de su estrategia de negocio; por ejemplo, herramientas de colaboraci\u00f3n, IVR, aplicaciones de gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo e engagement predictivo.\u00a0 Esas arquitecturas en la nube le permiten a\u00f1adir caracter\u00edsticas y funciones nuevas a medida y en el momento en el que su negocio lo requiera. Ya no hace falta esperar los ciclos de lanzamiento para actualizar su tecnolog\u00eda. Ahora lo puede hacer en forma incremental y continua.<\/p>\n

    Adem\u00e1s, tambi\u00e9n cuenta con las funciones de personalizaci\u00f3n que hacen que las experiencias en su contact center sean \u00fanicas.\u00a0 Con API p\u00fablicas<\/a>\u00a0que pueden implementarse con rapidez, es posible integrar a la perfecci\u00f3n todas las funciones a fin de brindar a los clientes los journeys espec\u00edficos que desean en cada industria o rubro.<\/p>\n

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    1. Los integrantes del equipo: un colectivo de informaci\u00f3n y experiencias<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      El desempe\u00f1o del piloto depende de su equipo de soporte. Esas personas no est\u00e1n los boxes solo para arreglar problemas y cambiar neum\u00e1ticos. Los pilotos dependen del conocimiento adquirido por ese equipo de personas a partir de sus experiencias en tantas carreras en las que tuvieron que tomar decisiones en el momento. A diferencia del piloto que ve solo la pista que tiene por delante, el equipo tiene una visi\u00f3n m\u00e1s amplia de la situaci\u00f3n. La escuder\u00eda McLaren ya est\u00e1 probando copilotos con IA en sus modelos nuevos. De esta manera, est\u00e1n creando un factor de diferenciaci\u00f3n al impulsar el desempe\u00f1o de los pilotos con una ingenier\u00eda m\u00e1s poderosa e intuitiva.<\/p>\n

      Solo una plataforma de contact center “todo en uno” tiene la capacidad de aprovechar los datos de todas las fuentes, aplicaciones y puntos de contacto para poder convertirlos en insights hist\u00f3ricos y en tiempo real para la toma de decisiones. La nube ofrece la potencia instant\u00e1nea que necesitan las tecnolog\u00edas de IA para recolectar, sintetizar y hacer los an\u00e1lisis exactos que utilizan los empleados del contact center para tomar decisiones en tiempo real.<\/p>\n

      Lejos han quedado los d\u00edas de las aplicaciones de hojas de c\u00e1lculo aisladas y las bases de datos relacionales alojadas en la empresa. Hoy en d\u00eda los reportes que esos sistemas generan quedan obsoletos a\u00fan antes de que se los imprima. Las aplicaciones de Genesys basadas en IA, tales como\u00a0 engagement predictivo<\/a>,\u00a0enrutamiento predictivo<\/a>,\u00a0agent assist<\/a>\u00a0y\u00a0gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo<\/a>\u00a0ofrecen insights en cada etapa del journey del cliente.<\/p>\n

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      1. El piloto: con las manos en el volante \u00a0\u00a0\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        No todos los empleados de su contact center tienen la habilidad natural para atender clientes e interacciones.\u00a0 Su desempe\u00f1o, entonces, depende de las herramientas de las que dispongan y de la capacitaci\u00f3n que hayan recibido. Como dijoJames Hincliffe, piloto de IndyCar patrocinado por Genesys<\/a>: \u201cDecididamente no soy una de esas personas con talento natural. Dig\u00e1moslo de esta manera: Mi primera carrera de Go-Kart fue horrible. No entr\u00e9 en el Go-Kart y fui inmediatamente superveloz. Tuve que trabajar mucho. Tuve que analizar qu\u00e9 hacer para aumentar la velocidad”.<\/p>\n

        La emoci\u00f3n es la variable que m\u00e1s impacta en el desempe\u00f1o de los agentes. Las soluciones de contact center en la nube permiten reaccionar r\u00e1pidamente, por lo que estimulan y mantienen el buen estado de \u00e1nimo que se requiere del personal de atenci\u00f3n. Y no se trata solamente de que las interfaces sean intuitivas, que se sugieran respuestas y que pueda hacerse una integraci\u00f3n con el CRM. Una soluci\u00f3n de experiencia del cliente en la nube “todo en uno” permite rastrear y retener la informaci\u00f3n del cliente a partir de sus b\u00fasquedas en la web, de los IVR, chatbots y otros puntos de contacto. Las empresas pueden instalar la IA en tiempo real, y entregar informaci\u00f3n hist\u00f3rica, contexto, contenido y opiniones, de modo que, cuando se inicia una interacci\u00f3n con un agente, este puede comenzar la conversaci\u00f3n sabiendo de qu\u00e9 se trata y, en consecuencia, llevar al cliente en la direcci\u00f3n correcta.<\/p>\n

        Si est\u00e1 preparado para dar un salto de calidad hacia una soluci\u00f3n de experiencia del cliente en la nube con tecnolog\u00eda de IA, es hora de verificar que tiene al equipo correcto en boxes que lo\u00a0ayudar\u00e1 en cada etapa de la carrera<\/a>. Despu\u00e9s, prep\u00e1rese para largar desde la pole.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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