{"id":269647,"date":"2020-04-13T13:07:05","date_gmt":"2020-04-13T20:07:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=269647"},"modified":"2023-10-12T22:07:47","modified_gmt":"2023-10-13T05:07:47","slug":"los-kpis-tambien-envejecen","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/los-kpis-tambien-envejecen","title":{"rendered":"Los KPI\u2019s tambi\u00e9n envejecen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hemos visto en la \u00faltima d\u00e9cada la transformaci\u00f3n de los modelos de negocios desde transaccionales a modelos basados en \u00a0servicios. As\u00ed por ejemplo dejamos de comprar discos, y nos suscribimos a Spotify, igualmente ocurre con las pel\u00edculas y Netflix, todo este nuevo escenario por cierto conocido por ustedes nos desaf\u00eda tambi\u00e9n a repensar como debemos evaluar la experiencia de nuestros clientes, ya no transaccionales sino nuevos subscriptores<\/strong> de los cuales esperamos una relaci\u00f3n duradera y fruct\u00edfera.<\/p>\n

En el antiguo mundo transaccional, la relaci\u00f3n con el cliente era m\u00e1s simple, nos compraba un producto y quiz\u00e1 si ten\u00edamos fortuna alguno de sus conocidos bien recomendado vendr\u00eda tambi\u00e9n por el suyo. Si ten\u00eda \u00a0alguna necesidad de post venta concurrir\u00eda \u00a0normalmente \u00a0a una de nuestras tiendas o bien v\u00eda los antiguos tel\u00e9fonos.<\/p>\n

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En este escenario las m\u00e9tricas m\u00e1s populares nos ayudaban a conocer que tan rentable era nuestro \u201cservicio\u201d simplemente conociendo quienes eran los agentes o representantes que m\u00e1s r\u00e1pido resolv\u00edan y aquellos que menos tiempo tomaban en atender un cliente. Estas m\u00e9tricas conocidas como First Contact Resolution y Average Handle Time<\/a> ( FCR y AHT por sus siglas en Ingles ) parec\u00edan ser sin lugar a duda lo que todo servicio deb\u00eda conocer y manejar, las estrategias buscaban rentabilizar el servicio ajustando de la mejor manera estas dos variables que eran esenciales.<\/p>\n

Volviendo al presente, estas antiguas m\u00e9tricas ya no son tan eficientes, debido principalmente a que fueron pensadas \u00a0para interacciones \u00fanicas, en un \u00fanico canal, actualmente un agente o representante suele resolver m\u00e1s de una interacci\u00f3n en el mismo momento, la irrupci\u00f3n de la multi canalidad \u00a0y la deseada omni canalidad<\/a> hacen que estas antiguas m\u00e9tricas hayan quedado obsoletas dado que no ayudan a visualizar como mejorar la eficiencia del servicio.<\/p>\n

La transformaci\u00f3n del negocio desde la venta de un producto hacia un modelo basado en servicios tambi\u00e9n implica cuidar de este nuevo cliente, ya no solo viene y se va con nuestro producto, sino que continua por un largo tiempo (idealmente si hacemos bien nuestro trabajo) consumiendo nuestros servicios y lo que es mejor aumentando la cantidad de servicios periodo a periodo, logrando as\u00ed que el nuevo modelo \u00a0sea m\u00e1s rentable lo que en Genesys llamamos <\/strong>Experience as a Service<\/strong><\/a>. Por lo tanto, ya no nos interesa (\u00fanicamente) ser eficientes en nuestro servicio (con una mirada centrada en el costo) sino que resulta ser mucho m\u00e1s estrat\u00e9gico fijarnos en c\u00f3mo satisfacer \u00a0a nuestro cliente y c\u00f3mo lograr que nos recomiende.<\/p>\n

Esta transformaci\u00f3n ocurre m\u00e1s frecuentemente y hablamos de compa\u00f1\u00edas que est\u00e1n adoptando una mentalidad basada en el servicio como centro de su estrategia. En este escenario satisfacci\u00f3n y recomendaci\u00f3n son entonces m\u00e9tricas de mayor valor.\u00a0 Customer Satisfaction y Net Promoter Score (CSAT y NPS por sus siglas en ingl\u00e9s)<\/strong> ser\u00e1n entonces fundamentales para estas compa\u00f1\u00edas centradas en el servicio.\u00a0 Com\u00fanmente medidas en un \u00fanico canal y basadas en la \u00faltima interacci\u00f3n que acaba de experimentar el cliente son sus principales debilidades, adicionalmente solo una peque\u00f1a muestra de nuestros clientes contesta una encuesta y sabemos que existe una alta probabilidad que solo respondan los extremos, o sea aquellos clientes que est\u00e1n muy contentos o molestos.<\/p>\n

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\u00bfEntonces qu\u00e9 debemos hacer?<\/p>\n

\u00a1Debemos hacer m\u00e1s!<\/strong>, ya no solo resolver transacciones \u00fanicas, sino que debemos lograr centrarnos en la relaci\u00f3n a lo largo de toda la vida \u00fatil con nuestro cliente. Debemos lograr que los clientes vuelvan\u00a0 una y otra vez, personalizar la atenci\u00f3n con calidad y ofrecer incentivos por ser un cliente valioso.\u00a0 De gran ayuda es el an\u00e1lisis de procesamiento del lenguaje natural\u00a0 con soluciones de Speech and Text Analytics para conocer qu\u00e9 dicen nuestros clientes de manera m\u00e1s imparcial.\u00a0 Lifetime Value (LTV por su sigla en ingl\u00e9s) <\/strong>es el indicador que nos permite mirar todas las m\u00e9tricas anteriores juntas para as\u00ed obtener una visi\u00f3n completa de nuestro cliente. Ya no solo nos debe interesar cuanto tiempo esper\u00f3 por ser atendido, o qu\u00e9 tan r\u00e1pido le dimos una respuesta, sino que tambi\u00e9n debemos conocer si sus h\u00e1bitos de compra se han modificado, si continuamente abandona el carrito de compras, c\u00f3mo se ha modificado su nivel de suscripci\u00f3n, si continuamente realiza cambio de productos, y cu\u00e1nto habla de nuestra empresa en las redes sociales, entre otros comportamientos ser\u00e1n de nuestro inter\u00e9s.<\/p>\n

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A medida que el negocio se sigue transformando tambi\u00e9n lo hace el comportamiento de nuestro cliente, por lo tanto, tambi\u00e9n lo debe hacer nuestro tratamiento hacia nuestros clientes. LTV es la m\u00e9trica clave para una organizaci\u00f3n de servicios moderna, y sin todo el contexto del cliente, nunca sabr\u00e1 cu\u00e1nto puede ganar al poner primero las necesidades de sus clientes. En lugar de generar ingresos, solo contestar\u00e1 el tel\u00e9fono.<\/p>\n

Desde el equipo de Strategic Business Consulting<\/a> estamos atentos para poder resolver sus dudas y ayudarlos a crear la mejor estrategia para mejorar la experiencia de sus clientes en todos los canales actuales de comunicaci\u00f3n, con Genesys Cloud<\/a> como nuestra plataforma tecnol\u00f3gica podremos juntos mejorar.<\/p>\n

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Referencias<\/strong><\/p>\n

https:\/\/www.intouchinsight.com\/blog\/the-roi-of-customer-experience-16-kpis-you-should-be-tracking\/<\/a><\/p>\n

https:\/\/www.forbes.com\/sites\/bradbirnbaum\/2018\/05\/08\/the-evolution-of-customer-service-metrics\/#5f56843a664d<\/a><\/p>\n

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