{"id":237497,"date":"2020-02-18T12:14:14","date_gmt":"2020-02-18T20:14:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=237497"},"modified":"2021-03-14T18:09:36","modified_gmt":"2021-03-15T01:09:36","slug":"como-preparar-su-contact-center-para-el-2020","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-preparar-su-contact-center-para-el-2020","title":{"rendered":"C\u00f3mo preparar su contact center para el 2020"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Al estar involucrado en el mercado de los contact centers, usted sabe muy bien lo importante que es prestar atenci\u00f3n y escuchar a los clientes. Y en Genesys lo sabemos tambi\u00e9n. Es por eso que nuestro equipo de Customer Advocacy<\/a>\u00a0le pidi\u00f3 que compartiera algunas ideas sobre los temas m\u00e1s relevantes<\/a>\u00a0para comenzar y encarar el 2020, los que pueden incluir las lecciones aprendidas en 2019, sus principales expectativas para este a\u00f1o y los que siguen, y recomendaciones para preparar su contact center para lo que est\u00e1 por venir.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, detallo algunas de las observaciones y sugerencias que recibimos de sus pares.<\/p>\n

La proliferaci\u00f3n de canales y el afianzamiento de la IA<\/strong><\/p>\n

Entre los principales temas destacados del a\u00f1o pasado est\u00e1n la\u00a0inteligencia artificial (IA)<\/a>, la experiencia del cliente y el\u00a0incremento en la cantidad de canales de comunicaci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n

“Supimos que a trav\u00e9s de la integraci\u00f3n de la IA podemos escalar el negocio para alcanzar nuestras ambiciosas metas de crecimiento”, coment\u00f3 un gerente de comunicaciones.<\/p>\n

La multicanalidad fue el tema principal en 2019 para un gerente de proyecto, que recalc\u00f3 “la importancia de tener m\u00e1s canales y de personalizar el modo de contacto de los clientes”.<\/p>\n

Lo que viene en 2020<\/strong><\/p>\n

Es esperable que algunos de los temas de 2019 se trasladen al 2020, y lo que aprendieron algunos ejecutivos respecto de c\u00f3mo mejorar el negocio<\/a>\u00a0ser\u00e1 otro tema de importancia durante este a\u00f1o.<\/p>\n

Algunos de los factores preponderantes que anticipan sus pares incluyen la IA, la personalizaci\u00f3n y la autenticaci\u00f3n en tiempo real. La IA y otras tecnolog\u00edas de automatizaci\u00f3n contribuyen con la eficacia del journey del cliente, desde la autenticaci\u00f3n hasta la personalizaci\u00f3n, y m\u00e1s.<\/p>\n

“La IA cobrar\u00e1 cada vez m\u00e1s importancia en el contact center”, dijo un director de tecnolog\u00eda.<\/p>\n

\u201cCreo que la\u00a0personalizaci\u00f3n<\/a>\u00a0a trav\u00e9s de las preferencias del cliente ser\u00e1 lo m\u00e1s importante de cara al futuro”, manifest\u00f3 un administrador de bases de datos de aplicaciones del \u00e1rea de TI.<\/p>\n

Para brindar un servicio de atenci\u00f3n \u00f3ptimo, es esencial entablar relaciones aut\u00e9nticas y hacer que cada cliente sienta que su empresa lo conoce y est\u00e1 interesada en \u00e9l. La IA le da lo que usted necesita para lograrlo, puesto que le permite analizar los datos que usted tiene sobre sus clientes, utilizarlos para comprenderlos en profundidad y ofrecerles la mejor experiencia posible.<\/p>\n

La autenticaci\u00f3n es una medida de seguridad que corrobora que los usuarios sean quien dicen ser. Si este proceso se ejecuta sin complicaciones, tambi\u00e9n mejora la experiencia del cliente.<\/p>\n

Prepararse para el \u00e9xito en 2020<\/strong><\/p>\n

En funci\u00f3n de lo aprendido en 2019 y de las expectativas para el 2020, tambi\u00e9n recibimos algunos comentarios sobre lo que se necesita para optimizar al m\u00e1ximo los contact centers durante este a\u00f1o. Y la\u00a0experiencia del cliente<\/a>\u00a0nuevamente encabez\u00f3 esa lista.<\/p>\n

“Nunca dejen de buscar formas de mejorar la experiencia del cliente. Cada peque\u00f1a mejora contribuye a marcar una gran diferencia”, coment\u00f3 un administrador de bases de datos de aplicaciones del \u00e1rea de TI.<\/p>\n

“Comprender lo que los clientes esperan de uno en el a\u00f1o que entra”, manifest\u00f3 otro ejecutivo.<\/p>\n

Una buena forma de entregar experiencias confiables y agradables para el cliente es mediante las mejores herramientas y la mejor tecnolog\u00eda. Un gerente a cargo de la mejora de sistemas empresariales manifest\u00f3 que “es preciso maximizar la tecnolog\u00eda para incrementar la eficiencia”.<\/p>\n

Un gerente de reportes y CTI sugiri\u00f3 que “siempre deben buscarse formas de mejorar los procesos y, de ser necesario, actualizar o reemplazar la tecnolog\u00eda antigua”.<\/p>\n

El mercado de contact centers sigue siendo din\u00e1mico y competitivo. Por eso, tenga en cuenta estas sugerencias de sus pares y de otros expertos de la industria si desea seguir mejorando. Si tiene preguntas sobre estos y otros temas, p\u00f3ngase en contacto con nosotros y\u00a0h\u00e1ganos saber<\/a>\u00a0c\u00f3mo podemos ayudarlo.<\/p>\n

Y sepa m\u00e1s acerca de c\u00f3mo la plataforma Genesys Cloud puede ayudarlo a preparar su contact center para el 2020 y m\u00e1s.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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