{"id":237409,"date":"2020-02-18T12:14:28","date_gmt":"2020-02-18T20:14:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=237409"},"modified":"2021-02-14T19:38:52","modified_gmt":"2021-02-15T03:38:52","slug":"cinco-principios-para-mejorar-la-experiencia-del-empleado-y-el-journey-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cinco-principios-para-mejorar-la-experiencia-del-empleado-y-el-journey-del-cliente","title":{"rendered":"Cinco principios para mejorar la experiencia del empleado y el journey del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Cuando hablamos de brindar una buena experiencia al cliente, tendemos a concentrarnos \u00fanicamente en el cliente. No obstante, las empresas est\u00e1n centr\u00e1ndose un poco m\u00e1s en las personas que ofrecen y hacen posibles esas experiencias. Si bien los expertos en CX siempre se han enfocado tanto en el journey del cliente como en el del empleado, las empresas est\u00e1n tomando cada vez m\u00e1s consciencia del valor que implica\u00a0mejorar la experiencia del empleado<\/a>\u00a0para que, a su vez, mejore la del cliente.<\/p>\n

Una estrategia s\u00f3lida no se trata solo de centrarse en el cliente o en sus empleados, se trata tambi\u00e9n de que sea adecuada desde el punto de vista humano. Implica conectar los deseos, las necesidades y las motivaciones, y crear momentos excepcionales. Sobre todo, se trata de mostrarles empat\u00eda.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, presento cinco principios que puede adoptar hoy para\u00a0mejorar la experiencia del cliente y del empleado<\/a>.<\/p>\n

    \n
  1. Estrategia clara<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Cuando vamos a un restaurante o salimos de viaje, una de las primeras cosas que hacemos es buscar la ruta que tomaremos. Queremos no solo saber cu\u00e1nto tiempo tardaremos, sino tambi\u00e9n buscar las indicaciones detalladas para llegar al destino. Lo mismo sucede con sus empleados. Contar con una estrategia clara es como tener un GPS que les permite a sus empleados saber cu\u00e1l es el destino o el objetivo final y planificar los pasos para cumplirla.<\/p>\n

    C\u00f3mo este principio contribuye a mejorar la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

    Cuando los empleados tienen bien en claro la estrategia, pueden satisfacer las expectativas de los clientes. Con expectativas claras, los clientes se sienten seguros y conf\u00edan en su empresa. Los empleados que conocen la direcci\u00f3n del negocio pueden comunicarse con total honestidad con el cliente. Aun si el resultado no es el que el cliente espera, la honestidad y la integridad fomentan la lealtad.<\/p>\n

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    1. Los mismos valores<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      \u00bfAlguna vez ha comprado un par de zapatos porque se enter\u00f3 de que, con su compra, tambi\u00e9n estaba donando un par a comunidades vulnerables? Piense en c\u00f3mo se sinti\u00f3 al comprar ese par de zapatos. Cuando los empleados se sienten a gusto con los valores fundamentales de una empresa, tienden a permanecer en ella. Se convierten en fieles defensores de la marca y, por ende, son los primeros en recomendarla a amigos y colegas. Sienten que tienen una mayor\u00a0conexi\u00f3n con la empresa\u00a0cuando los vinculan los mismos valores. Se vuelven m\u00e1s productivos y est\u00e1n dispuestos a remover cielo y tierra si perciben los valores de la empresa como propios.<\/p>\n

      C\u00f3mo este principio contribuye a mejorar la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

      El boca en boca es un gran atributo, y es muy probable que los clientes que recomiendan su marca hayan entablado una buena relaci\u00f3n con los empleados de su empresa. Cuando el cliente percibe que un empleado est\u00e1 profundamente comprometido con la empresa, se fortalece el v\u00ednculo entre la marca y el cliente<\/a>\u00a0; se consolida la confianza. Su empresa, con toda seguridad, est\u00e1 aline\u00e1ndose con los valores del cliente. Y eso es algo muy valioso para generar m\u00e1s lealtad.<\/p>\n

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      1. Estrategia transparente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Es muy desalentador e irritante que al cliente lo tengan de ac\u00e1 para all\u00e1 cuando intenta resolver alg\u00fan problema o que reciba una respuesta distinta en funci\u00f3n de la persona que lo atienda. Lo mismo sucede con los empleados. Adem\u00e1s de tener claridad respecto del dise\u00f1o de la estrategia, si las empresas no son transparentes ni comunican claramente lo que los empleados necesitan para cumplirla, las diferentes \u00e1reas del negocio comienzan a funcionar como silos, inconexos y asilados, sin saber qu\u00e9 es lo que ocurre con los otros departamentos de la organizaci\u00f3n. La transparencia permite que todas las \u00e1reas de la organizaci\u00f3n trabajen en conjunto y eviten la superposici\u00f3n innecesaria de tareas y que los empleados vean con claridad el resultado de su propio trabajo.<\/p>\n

        C\u00f3mo este principio contribuye a mejorar la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

        La transparencia contribuye a crear buenas experiencias. Cuando una parte de una organizaci\u00f3n sabe qu\u00e9 es lo que hacen las otras y puede verlo,\u00a0desaparecen los silos<\/a>. El resultado: experiencias m\u00e1s sencillas para los clientes y claridad en la comunicaci\u00f3n cliente-empleado. Los equipos pueden responder con mayor honestidad y exactitud, lo que elimina todo atisbo de desconfianza que el cliente pueda llegar a tener.<\/p>\n

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        1. Estad\u00edsticas definidas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Piense en la \u00e9poca de su escolaridad. Si fue a una escuela en los Estados Unidos, las calificaciones se defin\u00edan en una escala de la A a la F. Si usted hac\u00eda deportes, las calificaciones se otorgaban por el tiempo, la t\u00e9cnica, la ejecuci\u00f3n o cualquier combinaci\u00f3n de esos factores. Estas escalas o calificaciones son estad\u00edsticas; es decir, mediciones que muestran los logros de una persona y las \u00e1reas en las que debe mejorar. Los maestros e instructores ayudan a los alumnos a mejorar sobre la base de sus calificaciones. En las empresas sucede exactamente lo mismo. Las m\u00e9tricas o estad\u00edsticas ayudan a los empleados a visualizar la meta e identificar las \u00e1reas por mejorar. Con m\u00e9todos como el de los\u00a0objetivos y resultados clave (OKR, por sus siglas en ingl\u00e9s)<\/a>\u00a0, los empleados pueden concentrarse en lo que deben hacer, saber qu\u00e9 necesitan para alcanzar el \u00e9xito y ayudar a las empresas a cumplir los objetivos estrat\u00e9gicos. Todo esto contribuye a optimizar la experiencia general del empleado.<\/p>\n

          C\u00f3mo este principio contribuye a mejorar la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

          Cuando los empleados alcanzan sus propias metas, los beneficiarios, en definitiva, son los clientes. Ya sea que se trate de un empleado que toma un curso para mejorar alguna destreza y ofrecer mejores respuestas al cliente o brindar los productos y servicios indicados en el momento indicado. Las estad\u00edsticas o m\u00e9tricas permiten que las empresas cumplan lo que prometen y ofrezcan las mejores experiencias.<\/p>\n

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          1. Empat\u00eda<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Los encargados de la CX por lo general utilizan esta frase: “Para entender al otro, hay que estar en sus zapatos”.\u00a0 Es dif\u00edcil trasladar esto a los clientes si uno no lo aplica dentro de su propio equipo.\u00a0La empat\u00eda<\/a>, un atributo central para la experiencia del cliente, comienza con los empleados. Cuando los gerentes y miembros del equipo demuestran verdadera comprensi\u00f3n por el otro y adoptan su perspectiva (comunic\u00e1ndose en forma personalizada o generando motivaci\u00f3n, por ejemplo), la empat\u00eda surge naturalmente durante la interacci\u00f3n.<\/p>\n

            C\u00f3mo este principio contribuye a mejorar la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

            El factor com\u00fan entre la experiencia del empleado y del cliente es el hecho de ser humanos. La empat\u00eda es fundamental a la hora de entablar o romper relaciones. Independientemente de los productos o servicios que ofrezcamos, cuando comprendemos al otro en profundidad, podemos aplicar ese conocimiento en los distintos aspectos del negocio, desde procesos m\u00e1s enfocados en los clientes hasta productos m\u00e1s adecuados para los usuarios y servicios m\u00e1s humanos.<\/p>\n

            Cuando la experiencia del cliente y del empleado est\u00e1 alineada, se produce la magia. Se entregan experiencias consistentes, los empleados pueden arriesgarse a innovar, y usted gana adeptos que defienden y recomiendan su marca, tanto a nivel interno (empleados) como externo (clientes). Lea esta infograf\u00eda para saber m\u00e1s acerca de c\u00f3mo mejorar la experiencia del empleado, satisfacer a sus clientes y brindar grandes experiencias de cliente<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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