{"id":223083,"date":"2020-01-30T09:00:37","date_gmt":"2020-01-30T17:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=223083"},"modified":"2020-01-23T09:34:31","modified_gmt":"2020-01-23T17:34:31","slug":"los-8-desafios-mas-importantes-para-contact-centers-pequenos-y-medianos","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/los-8-desafios-mas-importantes-para-contact-centers-pequenos-y-medianos","title":{"rendered":"Los 8 desaf\u00edos m\u00e1s importantes para contact centers peque\u00f1os y medianos"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Independientemente del mercado en el que opere su contact center, el objetivo final siempre es el mismo: ofrecer una gran experiencia al cliente.\u00a0 Para ello, usted debe empoderar a sus agentes a fin de brindar\u00a0journeys consistentes e ininterrumpidos<\/a>\u00a0y construir relaciones duraderas<\/a>.<\/p>\n

Los contact centers peque\u00f1os y medianos tienen un gran activo: la adaptabilidad, pero tambi\u00e9n tienen algunos problemas, que son\u00a0 espec\u00edficos y est\u00e1n interconectados. Lo bueno es que, con una correcta plataforma de contact center basada en la nube<\/a>,\u00a0pueden solucionarse. A continuaci\u00f3n, presentamos los ocho desaf\u00edos m\u00e1s importantes a los que se enfrentan los contact centers peque\u00f1os y medianos, y c\u00f3mo abordarlos con una plataforma en la nube.<\/p>\n

    \n
  1. Capacitaci\u00f3n de agentes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    El contact center es cada vez m\u00e1s complejo;\u00a0el nivel de desempe\u00f1o de los agentes<\/a>\u00a0disminuye si no se los empodera para que puedan dar lo mejor de s\u00ed. La tecnolog\u00eda correcta puede ayudarlos en todo sentido, desde las herramientas de gesti\u00f3n de desempe\u00f1o hasta los sistemas de capacitaci\u00f3n automatizada. Adem\u00e1s, le permite responder a las demandas de hoy, por ejemplo, puede enviar el material de capacitaci\u00f3n a sus empleados a trav\u00e9s del tel\u00e9fono celular u ofrecerles un contenido m\u00e1s visual, como videos, en lugar de archivos en PDF o documentos con preguntas y respuestas frecuentes.<\/p>\n

      \n
    1. Deserci\u00f3n de agentes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Los contact centers peque\u00f1os y medianos se ven afectados por la inestabilidad financiera que trae aparejada la rotaci\u00f3n de agentes. Una capacitaci\u00f3n insuficiente, un entorno de trabajo insatisfactorio \u2013estr\u00e9s, demasiada repetici\u00f3n de tareas, problemas de programaci\u00f3n\u2013, sistemas antiguos o excesivamente complejos y clientes frustrados son algunas de las causas que provocan la deserci\u00f3n.<\/p>\n

      Un tecnolog\u00eda de \u00faltima generaci\u00f3n puede ayudar \u2013con previsi\u00f3n, programaci\u00f3n y rotaci\u00f3n de tareas\u2013 a evitar el estr\u00e9s y el burnout<\/em>. Una plataforma omnicanal que permite a los clientes utilizar los canales de contacto que prefieren los hace sentirse m\u00e1s felices. Y eso, a su vez, da como resultado empleados m\u00e1s felices tambi\u00e9n.<\/p>\n

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      1. Falta de integraci\u00f3n de tecnolog\u00edas y procesos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        En los contact centers antiguos, los sistemas de front- y back-office, por lo general, no est\u00e1n conectados a la misma plataforma. Adem\u00e1s, ofrecen una limitada cantidad de datos para analizar el desempe\u00f1o y las habilidades de los agentes, raz\u00f3n por la cual resulta dif\u00edcil obtener informaci\u00f3n detallada de las conversaciones del cliente, y al mismo tiempo, prever y programar el horario de los empleados desde una \u00fanica interfaz. La optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo integra tecnolog\u00edas separadas y aisladas y automatiza los procesos para dar soporte al journey omnicanal del cliente de manera consistente e ininterrumpida, reduce los costos operativos y gestiona el desempe\u00f1o de los empleados.<\/p>\n

          \n
        1. Inconsistencias en la experiencia del cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Las limitaciones que tiene un contact center antiguo provoca experiencias inconsistentes en los clientes. Crear experiencias excepcionales exige organizar, planificar y configurar una infraestructura y fuerza de trabajo que brinde servicios extraordinarios. Un plataforma omnicanal ofrece la infraestructura adecuada; y las herramientas de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo ponen el conocimiento y los instrumentos al alcance de la mano de los agentes de modo que puedan responder las preguntas de los clientes y hacer el seguimiento pertinente, de ser necesario.<\/p>\n

            \n
          1. Tecnolog\u00eda<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Una tecnolog\u00eda inconexa y una infraestructura que no es flexible limitan sus posibilidades de ofrecer una gran experiencia a sus clientes. Si ellos no pueden pasar de un canal de su preferencia a otro sin problemas o si los agentes no pueden ver el historial de contacto del cliente, todos terminan frustrados. Y cuando usted no tiene la flexibilidad para escalar con facilidad a fin de satisfacer la demanda, pierde oportunidades de negocio y malgasta valiosos recursos.<\/p>\n

            Una\u00a0plataforma omnicanal basada en la nube<\/a> ofrece una completa soluci\u00f3n de comunicaci\u00f3n y engagement del cliente, y le permite brindar las experiencias que sus clientes esperan.<\/p>\n

              \n
            1. Demandas en el departamento de TI <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Los contact center tienden a apoyarse demasiado en el departamento de TI, en particular, si la plataforma es antigua e impide al gerente actualizar las reglas de servicio al cliente. Esto puede generar demoras (usted env\u00eda un ticket a TI y… espera) y gastos innecesarios, lo que hace que su contact center sea menos \u00e1gil, por un lado, y que el departamento de TI tenga menos tiempo para resolver la consulta, por el otro.<\/p>\n

              Si la soluci\u00f3n de software est\u00e1 actualizada, TI tiene el control, en caso de ser necesario. Adem\u00e1s, los gerentes del contact center pueden hacer uso de herramientas simples e intuitivas para impulsar la agilidad que necesiten.<\/p>\n

                \n
              1. M\u00e9tricas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                Todos conocemos la frase “no se puede manejar lo que no se puede medir”.\u00a0 Entonces, es pr\u00e1cticamente imposible ofrecer la mejor experiencia al cliente si no se cuenta con la informaci\u00f3n de su journey o el desempe\u00f1o del agente. Los contact centers necesitan herramientas de an\u00e1lisis y reportes din\u00e1micos. El software correcto puede aprovechar la valiosa informaci\u00f3n que brindan las interacciones en todos y cada uno de los canales.<\/p>\n

                  \n
                1. Apoyo por parte de la gerencia y presupuesto<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                  Es cada vez m\u00e1s com\u00fan que los ejecutivos exijan eficiencia en todos lados; por otra parte, se suele hacer o\u00eddos sordos a la necesidad de contratar a m\u00e1s empleados o de actualizar la tecnolog\u00eda. La gerencia de su organizaci\u00f3n debe comprender el rol fundamental que tiene el contact center en la experiencia del cliente y en el el aumento del ROI.\u00a0 Con frecuencia, los ejecutivos piensan que el contact center constituye un “costo necesario”. Si escoge una plataforma de software correcta, ver\u00e1 que el contact center es un centro de ganancias, no un centro de costos. De lo contrario, deber\u00e1 luchar por resolver muchos de los m\u00e1s comunes problemas.<\/p>\n

                  Mantener una ventaja competitiva<\/strong><\/p>\n

                  Si estos desaf\u00edos les resultan familiares, la mejor manera de abordarlos y de mantener una ventaja competitiva es invertir en un software de contact center que se adapte a sus necesidades. Al minimizar los costos iniciales y simplificar la implementaci\u00f3n, el campo de juego es parejo para todos, y le asegura a usted que tendr\u00e1 lo \u00faltimo en tecnolog\u00eda para optimizar la experiencia del cliente.<\/p>\n

                  Si desea obtener m\u00e1s informaci\u00f3n, lea los\u00a0e-books sobre las mejores pr\u00e1cticas de servicio al cliente<\/a> y sobre el\u00a0mapeo del journey del cliente<\/a>, y entregue la mejor experiencia a sus clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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