{"id":222421,"date":"2019-11-25T13:17:39","date_gmt":"2019-11-25T21:17:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=222421"},"modified":"2021-02-10T00:05:13","modified_gmt":"2021-02-10T08:05:13","slug":"como-hacer-correctamente-un-encuesta-de-satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-hacer-correctamente-un-encuesta-de-satisfaccion-del-cliente","title":{"rendered":"C\u00f3mo hacer correctamente un encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A la hora de hablar de la experiencia del cliente, usted sabe que el\u00a0nivel de satisfacci\u00f3n<\/a>\u00a0es clave, no solo para garantizarse la retenci\u00f3n de clientes sino tambi\u00e9n para obtener nuevos. Experiencia y satisfacci\u00f3n pueden significar cosas diferentes seg\u00fan quien sea el cliente, pero en \u00faltima instancia, ambas deben enfocarse en el\u00a0esfuerzo, es decir, en c\u00f3mo se siente el cliente con la experiencia y qu\u00e9 es lo que valora.<\/p>\n

Tipos de encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/p>\n

Usted sabe que la experiencia del cliente es fundamental para el futuro, as\u00ed que seguramente utilice algunos de los indicadores de medici\u00f3n que se describen a continuaci\u00f3n:<\/p>\n

    \n
  1. Net Promoter Score (NPS)<\/a>: Esta es la m\u00e9trica m\u00e1s conocida para medir la lealtad del cliente, y ha sido desarrollada y comercializada por Bain & Company. Algunas de las marcas l\u00edderes del mundo,\u00a0incluida Genesys<\/a>, la utilizan. El sello distintivo de NPS es la pregunta: “\u00bfQu\u00e9 probabilidades hay de que recomiende a [nombre de la empresa] a un amigo?”. Es muy conocida entre empresas B2C y B2C. Y se la utiliza a lo largo de toda la vida \u00fatil del cliente para medir la relaci\u00f3n comercial establecida.<\/li>\n
  2. Customer effort score (CES):<\/a>Apunta a medir la facilidad con la que el cliente completa una tarea o interacci\u00f3n con la empresa. Una pregunta t\u00edpica de CES es: \u201c\u00bfCu\u00e1n f\u00e1cil fue hacer negocios con nosotros hoy?\u201d. Generalmente, a esta encuesta le sigue una interacci\u00f3n espec\u00edfica con el equipo de servicio al cliente.<\/li>\n
  3. Satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT):<\/a>Se la utiliza como KPI para medir espec\u00edficamente el grado de satisfacci\u00f3n del cliente con el producto o servicio recibido. La pregunta m\u00e1s com\u00fan de CSAT es: “\u00bfC\u00f3mo calificar\u00eda su nivel de satisfacci\u00f3n respecto del [producto\/servicio] recibido?”. Se orienta a una interacci\u00f3n, producto o evento muy espec\u00edfico.<\/li>\n<\/ol>\n

    Las mejores pr\u00e1cticas en el dise\u00f1o de encuestas<\/strong><\/p>\n

    Independientemente del m\u00e9todo que utilice, la encuesta puede transformarse en una herramienta fundamental para mejorar su negocio, para asegurarse de que sus clientes est\u00e1n contentos y son leales, y para darse cuenta de cu\u00e1les son los factores de diferenciaci\u00f3n claves de su organizaci\u00f3n. Lo que usted quiera medir determinar\u00e1, en definitiva, el tipo de metodolog\u00eda que utilice. A continuaci\u00f3n, le presentamos algunas mejores pr\u00e1cticas a la hora de implementar su pr\u00f3xima m\u00e9trica de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

    Los s\u00ed:<\/strong><\/p>\n

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    • Fijarse metas y objetivos claros<\/strong>\u2013 Si bien es cierto que no se puede mejorar lo que no se mide, tampoco es posible medir sin saber primero “qu\u00e9 hay que medir\u201d. Esto determinar\u00e1 el tipo de encuesta que elija utilizar, as\u00ed como la manera de usar los datos que reciba.<\/li>\n
    • Ofrecer formularios abiertos de feedback<\/strong>\u2013 Los campos de texto abiertos permiten recoger detalles e insights. Aqu\u00ed es donde puede descubrir “perlitas” de informaci\u00f3n que nunca se hubiera imaginado, o argumentos de parte del cliente que le servir\u00e1n para demostrar alguna hip\u00f3tesis.<\/li>\n
    • Hac\u00e9rsela f\u00e1cil y accesible al cliente<\/strong>\u2013 Si usted le complica la vida al cliente, no lograr\u00e1 que le d\u00e9 el feedback correcto. Optimice la encuesta para que el cliente pueda recibirla en sus dispositivos m\u00f3viles, o v\u00eda correo electr\u00f3nico o poco despu\u00e9s de una interacci\u00f3n telef\u00f3nica. Usted sabe qu\u00e9 tipo de interacci\u00f3n o forma de contacto prefiere su cliente, as\u00ed que aproveche esa informaci\u00f3n para determinar c\u00f3mo enviar la encuesta.<\/li>\n<\/ul>\n

      Los no:<\/strong><\/p>\n

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      • Formular preguntas sesgadas<\/strong>\u2013 Evite las preguntas que inducen al cliente a una \u00fanica respuesta o preguntas que hagan referencia a m\u00e1s de un tema para una respuesta dada. Esto confunde y frustra al cliente, y en consecuencia, sesgar\u00e1 negativamente sus datos.<\/li>\n
      • Utilizar terminolog\u00eda o siglas internas<\/strong>\u2013 No se olvide de que la encuesta puede ser respondida por personas con diferentes niveles de experticia. Evite utilizar t\u00e9rminos o siglas de la organizaci\u00f3n, o jerga de la industria. No confunda a sus encuestados. De ese modo, podr\u00e1n comprender claramente el prop\u00f3sito de la pregunta.<\/li>\n
      • Hacer encuestas demasiado largas o formular preguntas redundantes<\/strong>\u2013 La mayor\u00eda de las personas no terminan las encuestas largas. Muchos clientes saben que la empresa recoge una gran cantidad de datos sobre ellos; por eso, es frustrante cuando se les formula una pregunta f\u00e1cil y obvia, como por ejemplo: “\u00bfCu\u00e1nto hace que utiliza nuestro producto\/servicio?”. No pregunte acerca de lo que, seguramente, ya sabe; investigue un poco antes de incluir este tipo de preguntas.<\/li>\n<\/ul>\n

        Qu\u00e9 se hace con los resultados de la encuesta<\/strong><\/p>\n

        Medir la satisfacci\u00f3n o la experiencia del cliente es importante, pero m\u00e1s importante a\u00fan es lo que usted hace con esos datos. Los clientes le regalan su tiempo e insights cuando completan una encuesta; por lo tanto, es fundamental para ellos saber qu\u00e9 va a hacer usted con esa informaci\u00f3n.<\/p>\n

          \n
        • Proceso “cerrar el c\u00edrculo”<\/strong>\u2013 En Genesys, hemos adoptado el NPS no solo como m\u00e9trica, sino tambi\u00e9n como sistema y marco para recoger insights de nuestros clientes y usarlos para generar nuevos resultados de negocio.\u00a0 Una pieza vital del sistema NPS es cerrar el c\u00edrculo. Dentro del marco de tiempo prescripto, nos contactamos con los clientes que han hecho comentarios negativos y trabajamos con equipos internos para llegar a una potencial soluci\u00f3n. Luego, le pasamos esta acci\u00f3n al cliente. El proceso de cierre puede adaptarse al m\u00e9todo de encuesta que usted utilice.\u00a0 No obstante, al responder inmediatamente a un feedback negativo, el cliente sabe que alguien ya cuenta con esa informaci\u00f3n y que, en consecuencia, sus comentarios no han ca\u00eddo en saco roto. Es un peque\u00f1o paso que ayuda a recuperar la confianza en la organizaci\u00f3n.<\/li>\n
        • An\u00e1lisis profundo<\/strong>\u2013 Busque tendencias, patrones y mejoras. Conocer los datos le permite comprender mejor determinados comportamientos del cliente, y lo ayuda a hacer mejoras a la medida del cliente y a personalizar a\u00fan m\u00e1s sus servicios.<\/li>\n<\/ul>\n

          Independientemente de la metodolog\u00eda de encuesta que use para hacer seguimiento de la experiencia del cliente, todos y cada uno de los miembros de la organizaci\u00f3n deben comprender que juegan un rol importante en esa experiencia. Porque, a decir verdad, el servicio al cliente no es solo responsabilidad de un departamento; es un trabajo de equipo y les pertenece a todos. Aseg\u00farese de que todos conozcan estas m\u00e9tricas y de que entiendan que deben hacer lo que es correcto para el cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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