{"id":222261,"date":"2019-11-15T12:46:23","date_gmt":"2019-11-15T20:46:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=222261"},"modified":"2020-01-22T12:58:06","modified_gmt":"2020-01-22T20:58:06","slug":"222261","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/222261","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 define el \u00e9xito de un contact center en la era digital?"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]En el imaginario popular, al call center se lo ve como una multitud de agentes con auriculares que repiten el mismo script una y otra vez. Esta imagen no es del todo equivocada, pero actualmente, el sector atraviesa cambios que anclan, de alguna manera, esta idea en el pasado.<\/p>\n<p>Hasta hace poco, el proceso de atenci\u00f3n al cliente consist\u00eda en responder consultas telef\u00f3nicas, por correo electr\u00f3nico o por carta \u2013todav\u00eda se reciben las cl\u00e1sicas cartas en las empresas\u2013 e intentar llegar a una resoluci\u00f3n; pero con el avance tecnol\u00f3gico, no se puede esperar a que el cliente se ponga en contacto con la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Para atender a los clientes de hoy, el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">call center tambi\u00e9n necesita modernizarse<\/a> y ofrecer nuevas modalidades de servicio y todo tipo de canales: chat, video, asistencia virtual, redes sociales, etc.<\/p>\n<p><strong>La nube<\/strong><br \/>\nGracias a las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/\">soluciones en la nube<\/a>, el call center hoy puede ofrecer m\u00e1s y mejores servicios nuevos casi autom\u00e1ticamente, porque funciona como un call center tradicional, pero tiene la ventaja de no requerir grandes inversiones en infraestructura.<\/p>\n<p><strong>La digitalizaci\u00f3n del contact center permite:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Reducci\u00f3n de costos<\/strong><br \/>\nLa nube permite que m\u00faltiples <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/platform\">operaciones de atenci\u00f3n al cliente<\/a> funcionen juntas, con la facilidad de utilizar las nuevas tecnolog\u00edas en cualquier lugar, ya sea para la modalidad de trabajo desde el hogar o desde la empresa.<\/li>\n<li><strong>Mejor calidad<\/strong><br \/>\nEl call center en la nube ofrece recursos que mejoran las interacciones con los clientes y, por lo tanto, su experiencia. Asimismo, el agente tambi\u00e9n optimiza su experiencia, puesto que el acceso a nuevas tecnolog\u00edas le permite brindar un servicio diferenciado.<\/li>\n<li><strong>Unidad estrat\u00e9gica<\/strong><br \/>\nCon clientes cada vez m\u00e1s conectados y conscientes de sus derechos, el call center est\u00e1 obligado a descubrir qu\u00e9 piensan de la empresa. Por lo tanto, el sector <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/platform\">debe considerarse estrat\u00e9gico para los negocios<\/a>, dado que tiene la capacidad de captar los sentimientos, comentarios, necesidades y deseos de los clientes.<\/li>\n<li><strong>Big data<\/strong><br \/>\nLos datos son una oportunidad y un desaf\u00edo para el call center. La oportunidad proviene de la capacidad para identificar, clasificar, y analizar la informaci\u00f3n del cliente y utilizarla para mejorar las estrategias de la empresa. Esta gran cantidad de datos permite el uso del an\u00e1lisis predictivo y del comportamiento para comprender y optimizar la experiencia del cliente. El desaf\u00edo consiste en obtener el an\u00e1lisis correcto de estos datos.<\/li>\n<li><strong>Centros de experiencia<\/strong><br \/>\nEl <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/\">call center del futuro<\/a> debe transformarse en un centro integrador de las interacciones de los clientes. En otras palabras, el enfoque debe estar puesto en entablar relaciones m\u00e1s estrechas con los clientes y en mejorar el engagement. Los centros de experiencia proporcionar\u00e1n servicios orientados a las necesidades del cliente.<\/li>\n<li><strong>Redes sociales y video<\/strong><br \/>\nLas redes sociales hoy juegan un papel fundamental en las relaciones con los clientes; y en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, se espera un servicio de atenci\u00f3n a\u00fan m\u00e1s personalizado a trav\u00e9s de este canal. Las videollamadas, por su parte, ofrecer\u00e1n m\u00e1s conveniencia tambi\u00e9n. Tecnolog\u00edas, tales como el an\u00e1lisis de voz y la biometr\u00eda por video, proporcionar\u00e1n una variedad de recursos para la seguridad del call center, como son la identificaci\u00f3n del cliente y la prevenci\u00f3n de fraudes.<\/li>\n<li><strong>Agentes m\u00e1s capacitados<\/strong><br \/>\nLas nuevas tecnolog\u00edas permiten una mejor capacitaci\u00f3n del agente, quien debe adaptarse y contar con un nuevo conjunto de habilidades que requieren conocimientos t\u00e9cnicos, anal\u00edticos y de gesti\u00f3n de proyectos.<\/li>\n<li><strong>Inteligencia artificial<\/strong><br \/>\nLas soluciones integradas con inteligencia artificial crear\u00e1n una experiencia diferenciadora y personalizada.<\/li>\n<\/ul>\n<p>El call center actual dispone de tecnolog\u00eda y recursos para brindar una experiencia excepcional al cliente. A medida que crece el uso de inteligencia artificial, el big data y las soluciones en la nube deben ofrecer no solo m\u00e1s flexibilidad e inteligencia a los agentes, sino tambi\u00e9n nuevos canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p>La transformaci\u00f3n del call center puede dar como resultado mayores ingresos y menores costos. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/construir-un-caso-de-negocio-para-modernizar-el-contact-center?cid=7010B000001SNvi\">Descargue nuestro whitepaper<\/a> y aprenda a calcular los ingresos que puede obtener al incorporar estos nuevos recursos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]En el imaginario popular, al call center se lo ve como una multitud de agentes con auriculares que repiten el mismo script una y otra vez. 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