{"id":219036,"date":"2019-12-20T15:34:06","date_gmt":"2019-12-20T23:34:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=219036"},"modified":"2020-01-15T15:41:50","modified_gmt":"2020-01-15T23:41:50","slug":"tecnicas-basicas-de-enrutamiento-consideraciones-sobre-el-enrutamiento-por-habilidades","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tecnicas-basicas-de-enrutamiento-consideraciones-sobre-el-enrutamiento-por-habilidades","title":{"rendered":"T\u00e9cnicas b\u00e1sicas de enrutamiento: Consideraciones sobre el enrutamiento por habilidades"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Las t\u00e9cnicas predictivas<\/a>\u00a0mejoran el enrutamiento en el contact center: cu\u00e1l es el momento indicado para comunicarse y cu\u00e1l es la combinaci\u00f3n \u00f3ptima para conectar a determinado cliente con el recurso adecuado. No obstante, el mundo de lo predictivo no se encarga de la capacitaci\u00f3n ni de los requisitos contractuales, ni siquiera de los modelos simples sobre las horas de operaci\u00f3n. Las t\u00e9cnicas b\u00e1sicas de enrutamiento sientan las bases para adoptar aquellas que son m\u00e1s avanzadas.<\/p>\n

Soy amante de la jardiner\u00eda y, cuando incursion\u00e9 en el tema, me abrum\u00f3 la cantidad de posibilidades que hab\u00eda. Al comienzo, todo lo que hac\u00eda lo hac\u00eda sin tener una orientaci\u00f3n o un patr\u00f3n claros, hasta que encontr\u00e9 un art\u00edculo que explicaba algunos pasos b\u00e1sicos para principiantes.<\/p>\n

    \n
  1. Defina un patr\u00f3n de modo tal que haya siempre algo en flor en el jard\u00edn.<\/li>\n
  2. Dentro de ese patr\u00f3n, comience con sus plantas favoritas teniendo en cuenta el color, la forma y el riego necesario.<\/li>\n
  3. Repita aquellas plantas que le dan paz al mirarlas y plantarlas.<\/li>\n<\/ol>\n

    Desde la perspectiva del contact center, deber\u00eda haber una orientaci\u00f3n o un patr\u00f3n en \u00e9l. Tambi\u00e9n deber\u00eda\u00a0manejar el aumento de volumen de manera autom\u00e1tica<\/a> y tener facilidad para incorporar nuevas caracter\u00edsticas y funciones. \u00a0Cuando me re\u00fano con mis clientes, veo que necesitan las t\u00e9cnicas b\u00e1sicas de enrutamiento para poder sortear los problemas que se les presentan hoy y posicionarse para el \u00e9xito futuro. Al igual que con mi jard\u00edn, su empresa debe definir los patrones que le permitan abordar distintas situaciones, que reflejen los objetivos espec\u00edficos que pretende alcanzar, y que sean sencillos. Y, una vez concluido el ciclo, rep\u00edtalo.<\/p>\n

    Enrutamiento por habilidades<\/strong>
    \n<\/strong>Este es el modelo b\u00e1sico, puesto que es esencial que usted pueda     distribuir el trabajo\u00a0exclusivamente<\/em>\u00a0a las personas con el conocimiento necesario para realizarlo<\/a>. Comencemos con algunas definiciones.<\/p>\n

    Habilidad:<\/strong>\u00a0La caracter\u00edstica de un agente que no cambia a menos que el agente cambie. Ejemplos de ello son la capacitaci\u00f3n, el rol desempe\u00f1ado, el idioma, las licencias. Como regla general, puede decirse que los agentes nuevos tienen entre dos y tres habilidades. Los agentes m\u00e1s id\u00f3neos tienen entre cinco y seis habilidades.<\/p>\n

    Aptitud:\u00a0<\/strong>Los mejores agentes poseen entre diez y doce habilidades. Atributo de una habilidad. Hay dos usos para ello:<\/p>\n

      \n
    1. Indicar cu\u00e1n id\u00f3neo es el agente en una determinada habilidad; por ejemplo, experto, experimentado, nuevo.<\/li>\n
    2. Indicar el grado de preferencia de habilidades seg\u00fan el tipo de trabajo; por ejemplo, primario, secundario o terciario.<\/li>\n<\/ol>\n

      La regla general es tener solamente entre tres y cinco niveles de aptitud.<\/p>\n

      Caracter\u00edsticas del trabajo:\u00a0<\/strong>Atributos del trabajo. Algunos ejemplos son: intenci\u00f3n, segmento de cliente, producto, canal de medios, actividad reciente.<\/p>\n

      Flujo del enrutamiento por habilidades<\/strong><\/p>\n

      \"\"\u00a0<\/strong><\/p>\n

      Profundicemos un poco m\u00e1s en cada uno de los cuadros.<\/p>\n

        \n
      1. Cola de agentes preferidos<\/strong>. En funci\u00f3n de las caracter\u00edsticas del trabajo, defina la expresi\u00f3n de habilidades que represente la mejor opci\u00f3n para efectuar esta tarea en particular. La expresi\u00f3n de habilidades es un conjunto de habilidades y aptitudes. A continuaci\u00f3n, un ejemplo:<\/li>\n<\/ol>\n

        Debemos hacer el seguimiento por correo electr\u00f3nico de una solicitud de rectificaci\u00f3n de factura de un cliente chino.<\/p>\n