{"id":218952,"date":"2019-12-03T15:09:03","date_gmt":"2019-12-03T23:09:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=218952"},"modified":"2020-01-15T15:15:42","modified_gmt":"2020-01-15T23:15:42","slug":"conozca-las-principales-tendencias-de-cx-para-el-sector-bancario","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-las-principales-tendencias-de-cx-para-el-sector-bancario","title":{"rendered":"Conozca las principales tendencias de CX para el sector bancario"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A pesar de la fuerte inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda y transformaci\u00f3n digital que realiza el sector, la mayor\u00eda de los clientes no perciben mejoras en las experiencias que les brindan los bancos. Adem\u00e1s, tienen la sensaci\u00f3n de que el sector invierte en iniciativas que no ofrecen resultados significativos en t\u00e9rminos de optimizaci\u00f3n de la CX.<\/p>\n

Esto coincide con lo que se\u00f1ala un estudio de Gartner: pr\u00e1cticamente, la mitad de las instituciones financieras de todo el mundo est\u00e1n todav\u00eda en una etapa muy inicial de su journey hacia la transformaci\u00f3n digital, lo que impacta directamente en la experiencia del cliente. Otro estudio, el Kony Digital Experience 2019, revela que el problema tambi\u00e9n puede explicarse por el hecho de que solamente el 28% de las iniciativas de transformaci\u00f3n digital priorizan las necesidades del cliente<\/a>; el 68% est\u00e1 centrado en mejorar los procesos empresariales.<\/p>\n

La experiencia del cliente no debe ser ignorada<\/strong>
\nEl estudio de Kony muestra que las empresas no invierten en lo que m\u00e1s les interesa a sus clientes. Es evidente que parte de esta inversi\u00f3n debe estar orientada a estrategias de transformaci\u00f3n digital que ofrezcan al cliente la posibilidad de interactuar con los bancos todos los d\u00edas del a\u00f1o y a trav\u00e9s de los canales de su preferencia.<\/p>\n

En un mercado en constante evoluci\u00f3n, con la feroz competencia de hoy y con clientes cada vez m\u00e1s exigentes, los bancos deben cambiar sus prioridades y mantener una estrategia eficaz para mejorar la CX<\/a>. La estrategia debe ser flexible de modo de adaptarse a las tendencias que van surgiendo:<\/p>\n

    \n
  1. Digitalizaci\u00f3n<\/strong>
    \nEl mundo digital ayuda a los clientes a acceder a los servicios bancarios desde cualquier lugar. Para 2020, se espera que la mitad de la poblaci\u00f3n mundial se convierta en nativa digital. Aunque los clientes prefieren usar su computadora o smartphone para aprovechar los beneficios digitales que ofrecen los bancos, muchos a\u00fan desconocen todos los recursos que tienen a su alcance, por lo que algunas soluciones ayudan a mejorar esta experiencia:<\/li>\n<\/ol>\n

    – Integraci\u00f3n de chatbots con la app de la instituci\u00f3n
    \n– Integraci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas e incorporaci\u00f3n de la gamificaci\u00f3n para aumentar la participaci\u00f3n del cliente
    \n– Facilidad de pago online y promoci\u00f3n de otros m\u00e9todos de pago m\u00f3viles<\/p>\n

      \n
    1. Omnicanalidad<\/strong>
      \nAunque es una tendencia que lleva ya varios a\u00f1os, la       estrategia omnicanal<\/a> sigue en franco crecimiento en el sector bancario. Permite optimizar los servicios de atenci\u00f3n al cliente de manera consistente, transparente, flexible y personalizada. Brindarles la comodidad de un canal que integra todos los servicios y transacciones favorece a\u00fan m\u00e1s el uso intensivo de la plataforma.<\/li>\n
    2. Humano versus digital<\/strong>
      \n      Las iniciativas de CX<\/a> casi siempre se centran en el aspecto digital de los servicios, pero no hay que olvidar el factor humano. Para cualquier empresa, es fundamental establecer y fortalecer las relaciones con los clientes a trav\u00e9s de sus interacciones; y aunque ellos prefieran realizar la mayor cantidad de transacciones a trav\u00e9s de herramientas digitales, deben saber que siempre tienen la posibilidad de hablar con un humano.<\/li>\n<\/ol>\n

      Las instituciones financieras deben continuar migrando al mundo digital, deben vincular esta migraci\u00f3n con la experiencia omnicanal<\/a> y con las experiencias f\u00edsicas, sobre todo, hoy que los clientes disponen de tantas plataformas y canales de interacci\u00f3n.<\/p>\n

      Los clientes, por su parte, esperan que los servicios que ofrecen los bancos est\u00e9n tan conectados como ellos. Si el banco no puede o no sabe c\u00f3mo ofrecer experiencias transparentes e ininterrumpidas, o c\u00f3mo a\u00f1adir nuevos canales, corre el riesgo de quedar fuera del mercado. Descargue nuestro e-book<\/a> y descubra c\u00f3mo crear una experiencia de cliente preparada para el futuro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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