{"id":178810,"date":"2019-10-28T09:34:08","date_gmt":"2019-10-28T16:34:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=178810"},"modified":"2019-10-28T09:34:08","modified_gmt":"2019-10-28T16:34:08","slug":"todo-en-uno-un-concepto-revolucionario-para-los-call-centers-en-la-nube","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/todo-en-uno-un-concepto-revolucionario-para-los-call-centers-en-la-nube","title":{"rendered":"“Todo en uno”: Un concepto revolucionario para los call centers en la nube"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Seg\u00fan el diccionario Merriam-Webster, el t\u00e9rmino “todo en uno” se utiliz\u00f3 por primera vez en 1926 para describir una prenda de ropa interior que combina la faja con el sost\u00e9n. Dado que el soporte es una funci\u00f3n central del contact center, es l\u00f3gico que “todo en uno” haya sido y siga siendo un tema importante en nuestra industria.<\/p>\n

Y, dejando de lado las bromas, hay bastante confusi\u00f3n alrededor de este tema. Los clientes quieren saber a ciencia cierta qu\u00e9 es lo que verdaderamente significa, por qu\u00e9 es importante, si se aplica o no a la nube, y qu\u00e9 capacidades deben incorporarse. La falta de claridad confunde o desorienta a los clientes despu\u00e9s de haber hecho la compra. Esto es muy desalentador. Por eso, y en virtud de nuestra\u00a0larga trayectoria<\/a>\u00a0en el desarrollo de plataformas “todo en uno”, responderemos algunas preguntas comunes para arrojar luz y mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 significa “todo en uno”?<\/strong><\/p>\n

Vagamente definido, este t\u00e9rmino describe a una soluci\u00f3n provista por un \u00fanico proveedor que combina dos o m\u00e1s capacidades que, por lo general, corren en plataformas\/m\u00e1quinas separadas y se incorporan a trav\u00e9s de un desarrollo nativo o de manera m\u00e1s o menos integrada a trav\u00e9s de una adquisici\u00f3n o asociaci\u00f3n.\u00a0Las plataformas “todo en uno”<\/a>\u00a0tienen un abordaje \u00fanico, puesto que las capacidades se desarrollan en forma nativa sobre la plataforma y est\u00e1n dise\u00f1adas para funcionar junto con otras, desde el comienzo, como una sola aplicaci\u00f3n.<\/p>\n

Plataforma “todo en uno”<\/strong>\u00a0
\nsustantivo
\n<\/em>1. Una plataforma que se utiliza para crear una soluci\u00f3n “todo en uno” compuesta de dos o m\u00e1s capacidades desarrolladas en forma nativa para que funcionen juntas como una sola aplicaci\u00f3n.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son los principales beneficios de las plataformas “todo en uno”?<\/strong><\/p>\n

La fusi\u00f3n de las mejores soluciones, as\u00ed como las soluciones “todo en uno” con capacidades poco integradas y combinadas a trav\u00e9s de una adquisici\u00f3n o asociaci\u00f3n, generan complejidad, demoras innecesarias, sobrecarga en el departamento de TI y mayores costos. El resultado, en definitiva, es que ni los clientes ni los empleados reciben la experiencia que se merecen y que desean.<\/p>\n

Las plataformas “todo en uno”, por el contrario, son una excelente alternativa porque se presentan como una \u00fanica aplicaci\u00f3n que reduce esa complejidad, acelera las operaciones y reduce el TCO. Por lo tanto, los clientes finales y los empleados reciben una experiencia moderna, aun cuando haya limitaciones en el presupuesto o en la cantidad de recursos de TI.<\/p>\n

\"\"\"\"<\/p>\n

\u00bfLos clientes de soluciones en la nube obtienen estos mismos beneficios?<\/strong><\/p>\n

Por supuesto. Antes del giro masivo del mercado hacia la nube, las empresas escog\u00edan nuestra plataforma on-premise principalmente por su arquitectura “todo en uno”.\u00a0Con la migraci\u00f3n a la nube<\/a>, muchas pensaron que el hecho de ser “todo en uno” ya no ser\u00eda un criterio de compra tan importante, puesto que el proveedor de nube ser\u00eda el que se har\u00eda cargo de la complejidad, la ineficiencia y el costo asociados con las arquitecturas alternativas. Y eso no fue as\u00ed.<\/p>\n

Los datos demuestran que el motivo principal por el que los clientes elijen la\u00a0plataforma\u00a0<\/a>Genesys Cloud<\/a> es su \u00f3ptima arquitectura “todo en uno”. Al evaluar las soluciones, se dan cuenta r\u00e1pidamente de que ellos, los usuarios finales, son los que terminan haci\u00e9ndose cargo de la complejidad, la ineficiencia y los costos que implican las arquitecturas alternativas en la nube.\u00a0 Por el contrario, las plataformas “todo en uno” en la nube son las que est\u00e1n m\u00e1s preparadas para cumplir lo que\u00a0promete la nube<\/a>: simplicidad, velocidad y menores costos.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 capacidades incluyen las plataformas “todo en uno”?<\/strong><\/p>\n

La respuesta r\u00e1pida es la siguiente: todo lo que usted necesita para realizar bien un determinado trabajo.<\/p>\n

El trabajo del contact center consiste en fortalecer las relaciones con los clientes y reforzar la marca a trav\u00e9s de conversaciones intuitivas, significativas y memorables entre todos los canales de comunicaci\u00f3n. Esto incluye capacidades en las siguientes categor\u00edas: call center tradicional, canales digitales, ventas digitales y automatizaci\u00f3n de servicios,\u00a0gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo<\/a>, reportes y an\u00e1lisis, integraciones, y\u00a0aplicaciones de AppFoundry<\/a>\u00a0y servicios de voz.<\/p>\n

Algunas empresas prefieren tener una plataforma de contact center y comunicaciones empresariales “todo en uno” de modo de optimizar las operaciones y aumentar la colaboraci\u00f3n entre los agentes y otros empleados que intervienen en la experiencia del cliente. Y eso, por cierto, es una muy buena opci\u00f3n. Como alternativa, estas plataformas pueden integrarse f\u00e1cilmente con las de comunicaciones empresariales de terceros m\u00e1s populares, como la de Microsoft, Cisco y otros.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, presentamos una lista de las capacidades que pueden encontrarse en las plataformas de contact center y (como opci\u00f3n) comunicaciones empresariales.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Categor\u00eda<\/strong><\/td>\nCapacidades<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Call center tradicional<\/td>\nACD, enrutamiento por habilidades, enrutamiento avanzado, IVR, reconocimiento autom\u00e1tico de voz (ASR), marcaci\u00f3n de llamadas salientes, devoluci\u00f3n de llamadas y monitoreo por parte de los supervisores<\/td>\n<\/tr>\n
Canales digitales<\/td>\nChat, correo electr\u00f3nico, texto\/SMS, redes sociales y mensajer\u00eda<\/td>\n<\/tr>\n
Ventas digitales y automatizaci\u00f3n del servicio<\/td>\nVoicebots, chatbots y gesti\u00f3n del journey del cliente<\/td>\n<\/tr>\n
Gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo<\/td>\nGrabaci\u00f3n, gesti\u00f3n de calidad, gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo, planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica, an\u00e1lisis de voz y texto, y encuestas a clientes<\/td>\n<\/tr>\n
Reportes y an\u00e1lisis<\/td>\nDashboards, reportes est\u00e1ndar, reportes personalizados, integraci\u00f3n y exportaci\u00f3n de datos<\/td>\n<\/tr>\n
Integraciones y aplicaciones<\/td>\nIntegraciones de IA, integraciones de CRM, integraciones de WFM, integraciones de UC, API abiertas y tienda de aplicaciones<\/td>\n<\/tr>\n
Servicios de voz<\/td>\nServicio de telefon\u00eda por internet, con opci\u00f3n de retener a su operador (BYOC)<\/td>\n<\/tr>\n
Comunicaciones empresariales (opcional)<\/td>\nIP-PBX, operador autom\u00e1tico con comandos de voz, softphone, chat individuales y grupales, videoconferencia, pantalla compartida y servicios de voz (ver arriba)<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 otra cosa es importante considerar a la hora de evaluar las plataformas “todo en uno”?<\/strong>
\n<\/strong>Hay muchas cosas que deben tenerse en cuenta; sin embargo, las que presento a continuaci\u00f3n son las tres m\u00e1s importantes, en mi opini\u00f3n.<\/p>\n

    \n
  1. Escoja bien al proveedor de tecnolog\u00eda Verifique que tenga trayectoria tanto en innovaci\u00f3n como en estabilidad. Verifique el historial de innovaciones, cerci\u00f3rese de que garantice el tiempo de actividad y que est\u00e9 disponible a nivel p\u00fablico, analice la solidez financiera de la empresa y que no est\u00e9 sobrevaluada por dem\u00e1s, y aseg\u00farese de que el \u00e1rea en la que usted est\u00e1 invirtiendo sea un \u00e1rea central en el negocio del proveedor (por ejemplo, a d\u00f3nde ir\u00e1 el dinero invertido\u00a0en tiempos dif\u00edciles<\/a>).<\/li>\n
  2. Seleccione una plataforma “todo en uno” que entregue un producto orientado a las personas. Esto significa contar con profesionales id\u00f3neos en experiencia del usuario dentro del equipo de desarrollo que tengan peso e influencia en las decisiones sobre los productos y la direcci\u00f3n que estos deben tomar. Aunque la plataforma tenga capacidades totalmente integradas, su empresa no podr\u00e1 obtener los m\u00e1ximos beneficios si no est\u00e1n construidas con el usuario en mente.<\/li>\n
  3. Aseg\u00farese de que la plataforma “todo en uno” se adecue a los cambios futuros. Esto significa que se entregan continuamente capacidades nuevas, as\u00ed como las actualizaciones de las existentes, a trav\u00e9s de microservicios, con el objetivo de garantizar que la experiencia del cliente y del empleado sea siempre la adecuada. Los microservicios pueden entregarse como parte de la misma aplicaci\u00f3n “todo en uno” o como un servicio complementario creado espec\u00edficamente para que funcione con funciones nativas.<\/li>\n<\/ol>\n

    Para estar actualizado con los cambios, las API abiertas y la tienda de aplicaciones son muy importantes, puesto que ofrecen una gama m\u00e1s amplia de aplicaciones que han sido desarrolladas para aumentar el valor de la plataforma. Algunas empresas preferir\u00e1n construir sobre la plataforma<\/a>, mientras que otras optar\u00e1n por combinar las funciones “todo en uno” con aplicaciones complementarias. La idea es la siguiente: Elegir una plataforma “todo en uno” que sea capaz de entregar innovaciones de manera constante a trav\u00e9s del proveedor o de otros recursos de desarrollo.<\/p>\n

    Consideraciones finales<\/strong>
    \n<\/strong>Podemos hablar de muchas cosas m\u00e1s. Sin embargo, la informaci\u00f3n que present\u00e9 arribe deber\u00eda dar un indicio de lo que las empresas necesitan para encarar el proceso de compra de una plataforma “todo en uno”, si es que est\u00e1n pensando en adquirirla, de manera m\u00e1s fruct\u00edfera. \u00a1Ah! Espere un momento. Una cosa m\u00e1s: No se olvide de ir a ver c\u00f3mo funcionan las plataformas que est\u00e1 evaluando. Recoja la opini\u00f3n de todos los usuarios, incluidos los agentes, supervisores y administradores. Porque as\u00ed podr\u00e1 apreciar la verdadera naturaleza de los productos.<\/p>\n

    Nos encantar\u00eda ser los primeros en ofrecerle una\u00a0demo en vivo<\/a>. O bien puede ponerse c\u00f3modo en su casa y hacer el tour<\/a>. Caso contrario, si tiene alguna pregunta, no dude en contactarse<\/a>\u00a0con nosotros.<\/p>\n

    Es nuestro ferviente deseo que la plataforma “todo en uno” proporcione la experiencia y el soporte que los clientes y empleados se merecen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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