{"id":178788,"date":"2019-10-28T09:24:16","date_gmt":"2019-10-28T16:24:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=178788"},"modified":"2019-10-28T09:24:16","modified_gmt":"2019-10-28T16:24:16","slug":"el-arte-de-la-conversacion-y-de-la-experiencia-del-cliente-en-el-sector-bancario","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-arte-de-la-conversacion-y-de-la-experiencia-del-cliente-en-el-sector-bancario","title":{"rendered":"El arte de la conversaci\u00f3n y de la experiencia del cliente en el sector bancario"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La voz humana es la herramienta m\u00e1s poderosa; no obstante en ocasiones tenemos la sensaci\u00f3n de que no se oye cuando hablamos.\u00a0 \u00a0Julian Treasure, un destacado asesor de sonido<\/a> dijo que \u201caproximadamente el 60% de nuestro tiempo de comunicaci\u00f3n lo dedicamos a escuchar, pero solo terminamos reteniendo el 25% de lo que escuchamos”. Cuando aplicamos esto al \u00e1rea de experiencia del cliente en los bancos, el hecho de retener los datos de la comunicaci\u00f3n y dar al cliente las respuestas correspondientes a trav\u00e9s de los sistemas de soporte es algo que resulta cuestionable.<\/p>\n

El tono de la voz y el reconocimiento de la intenci\u00f3n son cualidades innatas que los humanos tienen para dar sentido a las conversaciones y llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes. Saludar a los clientes por su nombre u ofrecerles asesor\u00eda financiera personalizada son dos ejemplos que pueden llegar a captar la atenci\u00f3n de los clientes. Nuestro cerebro escucha y filtra la informaci\u00f3n que nos favorece y descarta lo dem\u00e1s, lo que es puro ruido.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, presentamos algunas estad\u00edsticas sobre la t\u00edpica experiencia del cliente bancario, incluyendo los canales de comunicaci\u00f3n que este prefiere para comunicarse.<\/p>\n

    \n
  1. El 52% de los millennials<\/a>cambiar\u00eda de banco si le ofrecen un mejor servicio m\u00f3vil y digital. Sin embargo, los consumidores digitales dicen que extra\u00f1an el servicio personalizado que brindan los agentes.<\/li>\n
  2. El 90% de los consumidores<\/a>consideran que el hecho de recibir una respuesta inmediata es “importante” o “muy importante” cuando hacen una pregunta al servicio de atenci\u00f3n.<\/li>\n
  3. De esos consumidores, el 33% afirma<\/a>que lo que m\u00e1s les molesta del servicio de atenci\u00f3n es que los tengan esperando y les hagan repetir la informaci\u00f3n que ya proporcionaron.<\/li>\n
  4. Para el 2023, los clientes preferir\u00e1n usar interfaces de voz para iniciar el 70% de las interacciones en el autoservicio, en comparaci\u00f3n con el 40% de la actualidad, seg\u00fan la Gu\u00eda de proveedores de tecnolog\u00eda de servicio al cliente de Gartner, 27 de junio de 2019.<\/li>\n<\/ol>\n

    Los bancos admiten que es crucial para ellos tener tecnolog\u00edas y canales de atenci\u00f3n para satisfacer a los clientes y obtener rentabilidad. Se puede satisfacer al cliente m\u00e1s r\u00e1pidamente cuando las preguntas y consultas frecuentes se responden a trav\u00e9s de\u00a0agentes digitales de voz o de chat<\/a>, mediante el uso de lenguaje natural y el machine learning.\u00a0Los agentes humanos<\/a>\u00a0pueden hacerse cargo de las consultas m\u00e1s complejas.<\/p>\n

    En el pasado, las soluciones digitales para bancos supon\u00edan que los clientes ten\u00edan el conocimiento y la paciencia para decidir lo correcto durante su journey digital. En la actualidad, y en virtud de que la mayor\u00eda de los clientes buscan la gratificaci\u00f3n instant\u00e1nea porque no tienen tiempo o por una cuesti\u00f3n cultural, no hay ni principio ni fin en el journey. Esto salta a la vista porque el\u00a0customer engagement<\/a> es intermitente o no tiene continuidad.<\/p>\n

    El lenguaje de comunicaci\u00f3n utilizado por los millennials, la Generaci\u00f3n Z y la iGen muta constantemente con el uso de coloquialismos, emojis y otras abreviaturas, por lo que la experiencia del cliente en el sector bancario debe diferenciarse para poder seguir aumentando el valor del ciclo de vida de sus clientes<\/a>\u00a0y la rentabilidad.<\/p>\n

    Una plataforma de inteligencia artificial (IA) conversacional bien dise\u00f1ada<\/a>\u00a0libera hasta un 20% a los empleados de soporte, lo que les permite atender problemas m\u00e1s complejos que siempre son mejor resueltos mediante una interacci\u00f3n humana. Esto incrementa un\u00a080% la creaci\u00f3n de valor<\/a>.<\/p>\n

    Los mejores bots de la actualidad ofrecen\u00a0hiperpersonalizaci\u00f3n<\/a>\u00a0mediante una voz que es totalmente familiar e interfaces de texto que permiten una experiencia y una conversaci\u00f3n digital bidireccional. Las claves del \u00e9xito son las siguientes:<\/p>\n

      \n
    1. Intenci\u00f3n del cliente<\/strong>: Es fundamental desarrollar y crear la intenci\u00f3n del cliente; para ello es un imperativo contar con un vasto y diverso conjunto de datos sobre el vocabulario que utilizan los consumidores. Puesto que la mayor\u00eda de los conjuntos de datos que se necesitan para crear agentes digitales conversacionales est\u00e1n en manos de los gigantes tecnol\u00f3gicos que controlan la web en las b\u00fasquedas y el comercio electr\u00f3nico, se requiere\u00a0esfuerzo para crear un conjunto de datos propio<\/a>. Una vez identificada la intenci\u00f3n del cliente, puede utilizarse un journey predefinido con preguntas de opci\u00f3n m\u00faltiple para el resto de las interacciones hasta llegar a la respuesta final.<\/li>\n
    2. Reconocimiento autom\u00e1tico de voz avanzado<\/strong>: Esta capacidad de clasificar el vocabulario m\u00e1s elevado proporciona informaci\u00f3n contextual y permite procesar el lenguaje natural.<\/li>\n
    3. Velocidad de llegada al mercado:<\/strong>Utilice bots predise\u00f1ados para comenzar el journey conversacional del banco. Esto incluye el marco para crear y personalizar bots o crear nuevos para adecuarse a los cambios en las estrategias.<\/li>\n
    4. Creados para los bancos:<\/strong>Estos son bots de clase empresarial que han sido creados espec\u00edficamente para mejorar la experiencia del cliente en el sector bancario.<\/li>\n
    5. Omnicanalidad:<\/strong>Cr\u00e9elo una sola vez e implem\u00e9ntelo en varios<\/a>\u00a0canales con una gesti\u00f3n centralizada. El resultado: una experiencia del cliente sin inconvenientes porque los datos que se comparten entre canales son coherentes y uniformes.<\/li>\n
    6. Opciones de implementaci\u00f3n flexibles:<\/strong>El marco que se utiliza para crear bots debe permitir la instalaci\u00f3n con un modelo en la nube, en la empresa o h\u00edbrido.<\/li>\n
    7. Motor de empat\u00eda:<\/strong>Si bien los bots que demuestran empat\u00eda no pueden reemplazar a los humanos, cada vez funcionan mejor para algunas tareas que los bots comunes, incluido el servicio al cliente\/transacci\u00f3n, la navegaci\u00f3n por los servicios que el banco ofrece y la respuesta a preguntas b\u00e1sicas (las preguntas frecuentes ejecutan una \u00fanica funci\u00f3n, como informar el saldo de cuenta o restablecer una contrase\u00f1a).<\/li>\n<\/ol>\n

      C\u00f3mo obtener el primer beneficio r\u00e1pidamente y alcanzar el ROI<\/strong><\/p>\n

      Los bancos han tenido dificultades para encontrar un equilibrio entre los servicios personalizados a la antigua y el costo de usar \u00fanicamente agentes humanos. Por lo tanto, un bot conversacional puede ser una manera de reducir el costo de atenci\u00f3n.<\/p>\n

      Los bancos tendr\u00edan que aprovechar los datos que tienen del cliente a partir de sus interacciones previas hasta que adquieran las habilidades anal\u00edticas y cognitivas que les permitan crear bots para atender consultas m\u00e1s complejas. Esto significa que deben segregar los conjuntos de datos sobre los clientes seg\u00fan el grado de complejidad y la frecuencia de las preguntas que formulan.<\/p>\n

      \"\"<\/p>\n

      Preguntas frecuentes:<\/strong>\u00a0Comenzar por las preguntas que se formulan con m\u00e1s frecuencia les dar\u00e1 a los bancos un beneficio inmediato porque es f\u00e1cil automatizar las respuestas. Esta automatizaci\u00f3n liberar\u00e1 a los agentes del contact center de tener que responder preguntas relacionadas con el restablecimiento de contrase\u00f1as o la direcci\u00f3n de la sucursal m\u00e1s pr\u00f3xima, por ejemplo.<\/p>\n

      Servicios de cuentas y pagos:<\/strong>\u00a0Luego de convertir las preguntas frecuentes en chatbots, los bancos pueden brindar servicios simples de cuentas y pagos, tales como “\u00bfcu\u00e1l es mi saldo?” y “pagar la cuenta de mi tel\u00e9fono m\u00f3vil”.<\/p>\n

      Asesor\u00eda financiera b\u00e1sica:\u00a0<\/strong>Los clientes agradecen que el banco<\/a>\u00a0sea su asesor financiero y les proporcionen la informaci\u00f3n que necesitan sobre sus patrones de gastos, por ejemplo. Para ello, el banco debe tener acceso a la informaci\u00f3n hist\u00f3rica que le permitir\u00eda responder preguntas sencillas como “\u00bfcu\u00e1nto dinero gast\u00e9 en mis compras por internet el mes pasado”?<\/p>\n

      An\u00e1lisis predictivo:<\/strong>\u00a0Los casos de uso m\u00e1s avanzados exigen an\u00e1lisis predictivo y algoritmos de planificaci\u00f3n financiera. En estas instancias, los clientes desean que sea un humano el que les d\u00e9 la informaci\u00f3n, por lo que es aqu\u00ed donde un humano podr\u00eda hacerse cargo de la conversaci\u00f3n iniciada por el bot. Un ejemplo ser\u00eda el siguiente: “\u00bfCu\u00e1l es el mejor plan de inversi\u00f3n para mi”?<\/p>\n

      Consultas complejas:\u00a0<\/strong>Estas son preguntas para las que los chatbots no han sido entrenados. Son respondidas con habilidades de b\u00fasqueda cognitiva a trav\u00e9s de datos no estructurados. Es decir, los humanos son el mejor recurso en estos casos.<\/p>\n

      Prep\u00e1rese para comenzar el camino que lo llevar\u00e1 a ofrecer\u00a0un servicio de autogesti\u00f3n basado en IA<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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