{"id":178559,"date":"2019-10-25T08:05:30","date_gmt":"2019-10-25T15:05:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=178559"},"modified":"2021-03-14T19:06:12","modified_gmt":"2021-03-15T02:06:12","slug":"imaginese-si-pudiera-realizar-la-programacion-de-empleados-un-90-mas-rapido","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/imaginese-si-pudiera-realizar-la-programacion-de-empleados-un-90-mas-rapido","title":{"rendered":"Imag\u00ednese si pudiera realizar la programaci\u00f3n de empleados un 90% m\u00e1s r\u00e1pido"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pentafon, uno de los operadores de procesos tercerizados de negocio m\u00e1s importantes de M\u00e9xico, ha transformado sus experiencias de clientes y de empleados, ofreciendo una gran variedad de importantes beneficios. Adem\u00e1s, de crear programaciones de horario a una rapidez inusitada, tambi\u00e9n ha optimizado la precisi\u00f3n en la elaboraci\u00f3n de presupuestos\u00a0 y previsiones con menos esfuerzo y mejor desempe\u00f1o del agente<\/a>.<\/p>\n

La empresa ofrece a clientes del sector financiero, de telecomunicaciones, de retail y del gobierno todo tipo de soluciones, desde ventas outbound hasta recaudaci\u00f3n de ingresos. Cuenta con 2600 agentes de contact center, distribuidos en tres ciudades, que gestionan m\u00e1s de 86 millones de contactos por a\u00f1o.<\/p>\n

Pentafon<\/a>\u00a0adopt\u00f3 la\u00a0aplicaci\u00f3n Genesys\u00ae PureEngage\u2122<\/a>\u00a0para hacer frente a dos desaf\u00edos. Los sistemas que ten\u00eda instalados hab\u00edan llegado al final de su vida \u00fatil, y por ende, no pod\u00eda dar soporte ni personalizaci\u00f3n; adem\u00e1s, la plataforma le ofrec\u00eda una vista incompleta de las interacciones del cliente, del desempe\u00f1o del agente y de las necesidades de capacitaci\u00f3n. La empresa sent\u00eda que Genesys le pod\u00eda ofrecer el camino m\u00e1s corto, simple y seguro hacia la transformaci\u00f3n\u00a0omnicanal y digital<\/a>.<\/p>\n

Beneficios\u00a0 para los agentes y clientes<\/strong><\/p>\n

Al migrar a la aplicaci\u00f3n\u00a0 de Genesys, Pentafon obtuvo grandes beneficios muy r\u00e1pidamente: primero, los agentes lograron realizar m\u00faltiples tareas sin tener que usar diferentes herramientas y pantallas, gracias a la consolidaci\u00f3n de canales de voz, correo electr\u00f3nico y webchat en un \u00fanico desktop. La experiencia fue beneficiosa para los clientes tambi\u00e9n, porque ahora ellos pueden pasar sin problemas de un canal a otro y no necesitan repetir informaci\u00f3n. Adem\u00e1s, las API abiertas de la soluci\u00f3n permiten a los desarrolladores internos crear dashboards personalizados; y a los gerentes tener el control, con reportes y seguimiento de los KPI en tiempo real.<\/p>\n

Pentafon tambi\u00e9n quer\u00eda ofrecer un mejor entorno de trabajo para su gente, sin tener que lidiar con las complejidades que generan las herramientas de planificaci\u00f3n y programaci\u00f3n que no est\u00e1n integradas.\u00a0 Por eso, escogi\u00f3 la soluci\u00f3n PureEngage\u00a0Workforce Engagement<\/a>, que ofrece todo en una aplicaci\u00f3n nativa, y adem\u00e1s, opciones de implementaci\u00f3n\u00a0 y personalizaci\u00f3n r\u00e1pidas para optimizar las experiencias de los empleados.<\/p>\n

Magistral gesti\u00f3n de recursos y planificaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Con la herramienta de gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo, Pentafon disfruta de lo mejor de los dos mundos: mayor control sobre el servicio y los insights, y gesti\u00f3n autom\u00e1tica de habilidades y recursos. Esto le permite ubicar a la persona correcta en el lugar correcto y en el momento correcto.\u00a0La empresa ha experimentado un ahorro del 92% en el tiempo programaci\u00f3n. Asimismo, las capacidades de previsi\u00f3n le permiten anticipar mejor los requisitos presupuestarios y de reclutamiento.<\/p>\n

El aseguramiento de la calidad tambi\u00e9n mejor\u00f3: pas\u00f3 de muestras aleatorias a grabaci\u00f3n de llamadas y de actividades en pantalla. Ahora, los supervisores pueden o\u00edr lo que dice el agente, y al mismo tiempo, ver d\u00f3nde est\u00e1 buscando la informaci\u00f3n. Esto los ayuda a identificar m\u00e1s f\u00e1cilmente qu\u00e9 habilidades necesitan los empleados a fin de poder brindarles el coaching espec\u00edfico para alcanzar el nivel requerido.<\/p>\n

En el pasado, las revisiones de desempe\u00f1o se realizaban semanalmente; hoy, los agentes de Pentafon reciben feedback diariamente. La herramienta workforce engagement permite a los agentes intercambiar horarios o solicitar d\u00edas libres o turnos que se ajustan a sus necesidades, sin ning\u00fan esfuerzo, en el momento y desde su escritorio.\u00a0 El equipo interno de TI fue un poco m\u00e1s all\u00e1 e integr\u00f3 todo de manera inteligente.<\/p>\n

Las herramientas correctas para el trabajo<\/strong><\/p>\n

Mantener a los empleados comprometidos y los \u00edndices de deserci\u00f3n bajos es realmente dif\u00edcil. Con \u00edndices de rotaci\u00f3n del 25% o m\u00e1s, usted no solo necesita encontrar la combinaci\u00f3n perfecta del tiempo, el dinero y los recursos, sino mantener a los empleados adecuadamente capacitados y los niveles de desempe\u00f1o altos. Y si emplea soluciones de optimizaci\u00f3n\u00a0 de la fuerza de trabajo obsoletas, todo resulta mucho m\u00e1s complicado, porque la informaci\u00f3n fragmentada que ofrecen estas soluciones rara vez permiten tener una vista completa del desempe\u00f1o de los agentes y de sus niveles de compromiso.<\/p>\n

Pentafon descubri\u00f3 que las herramientas de Genesys ofrecen previsiones y programaciones r\u00e1pidas con los \u00edndices m\u00e1s altos de precisi\u00f3n en la industria; esto le da poder a usted para mejorar las experiencias de sus empleados<\/a> y el desempe\u00f1o operativo. Las innovaciones en inteligencia artificial (IA) llevan el conocimiento y el coaching en tiempo real directamente al desktop del agente para hacer frente a las solicitudes m\u00e1s complejas a trav\u00e9s de cualquier canal de interacci\u00f3n.<\/p>\n

La automatizaci\u00f3n y la IA est\u00e1n cambiando la manera de trabajar de los agentes, y los est\u00e1 transformado en empleados m\u00e1s contentos y comprometidos. Vea c\u00f3mo puede beneficiarse de las herramientas de Genesys para mejorar las experiencias y el engagement de los empleados, y al mismo tiempo, mejorar el engagement del cliente y el \u00e9xito del negocio.<\/p>\n

Lea esta hoja de datos y sepa c\u00f3mo superar obst\u00e1culos, mejorar el journey del cliente y optimizar las experiencias de sus empleados y la productividad de los agentes<\/a>. Lea el\u00a0caso de \u00e9xito de Pentafon<\/a>\u00a0aqu\u00ed.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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