{"id":177591,"date":"2019-10-22T08:09:12","date_gmt":"2019-10-22T15:09:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=177591"},"modified":"2019-10-22T08:09:12","modified_gmt":"2019-10-22T15:09:12","slug":"conozca-los-cuatro-beneficios-para-modernizar-el-contact-center-en-el-sector-salud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-los-cuatro-beneficios-para-modernizar-el-contact-center-en-el-sector-salud","title":{"rendered":"Conozca los cuatro beneficios para modernizar el contact center en el sector salud"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Por lo general, un contact center del sector salud opera en silos, desconectado de otros departamentos, como marketing, y sin acceso a indicadores de conversi\u00f3n de ventas, lo que dificulta la implementaci\u00f3n de estrategias de lealtad para aumentar los ingresos, e incluso, justificar las inversiones para desarrollar estas estrategias.<\/p>\n

Del mismo modo, los agentes carecen de la informaci\u00f3n que necesitan para interactuar de manera proactiva y efectiva con el cliente, lo que demuestra la incapacidad de integrar las campa\u00f1as de marketing y activar el call center como canal optimizado para el engagement del paciente.<\/p>\n

Y s\u00famese a esto la potencial ineficiencia del contact center, con agentes que utilizan diversas aplicaciones y herramientas mientras atienden las consultas del paciente y tratan de mantenerse concentrados en brindar una experiencia ejemplar. As\u00ed es que tenemos un sector incapaz de agregar valor, que no puede hacer seguimiento del funcionamiento ni de las m\u00e9tricas para poder optimizar el servicio de atenci\u00f3n al paciente<\/a>.<\/p>\n

Una conexi\u00f3n personal<\/strong><\/p>\n

El contact center, m\u00e1s all\u00e1 de la consulta o la visita a una unidad de salud, es el canal que debe establecer una conexi\u00f3n personal y clara entre el paciente y la instituci\u00f3n. Debido a que se centra en mejorar la experiencia del paciente, constituye una parte esencial de este proceso.<\/p>\n

Esta transformaci\u00f3n no es simple, requiere tiempo, dinero y compromiso, porque de lo que se trata es de integrar las tareas del contact center con la estrategia de marketing a trav\u00e9s de una soluci\u00f3n de customer engagement. No obstante, los beneficios superan los desaf\u00edos:<\/p>\n

    \n
  1. Informaci\u00f3n centralizada
    \nLos pacientes buscan experiencias superadoras en cada etapa de su journey. Las instituciones m\u00e9dicas eficientes aprovechan todas las interacciones del paciente, pero no todas cuentan con las herramientas necesarias para brindar la atenci\u00f3n personalizada que los pacientes desean.Al centralizar todos los datos de pacientes y proveedores, adem\u00e1s de registrar su historial de contactos, las interacciones con el contact center y los perfiles completos de las llamadas, los agentes pueden acceder a los datos que necesitan para brindar un     servicio de atenci\u00f3n personalizado<\/a> a trav\u00e9s del canal preferido del paciente.<\/li>\n
  2. Capacitaci\u00f3n de los agentes
    \nEn un     engagement center<\/a>, los agentes est\u00e1n facultados para actuar como representantes de la empresa y comprometerse de forma proactiva con los pacientes. En lugar de comenzar una interacci\u00f3n de cero, utilizan la informaci\u00f3n de interacciones anteriores para atenderlos de manera personalizada y eficiente. Adem\u00e1s de eso, se lleva registro de cada interacci\u00f3n, lo que proporciona al \u00e1rea de marketing mayor visibilidad sobre la actividad del agente y sobre su capacidad de contribuir a las ventas y a los ingresos de la empresa.<\/li>\n
  3. Engagement del paciente
    \nLa integraci\u00f3n de la     personalizaci\u00f3n en la atenci\u00f3n<\/a>, junto con la capacitaci\u00f3n y el uso de las herramientas adecuadas en todos los niveles, brinda a los agentes informaci\u00f3n importante sobre el paciente, lo que le permite responder con prontitud a sus solicitudes e identificar oportunidades de compromiso y customer engagement.Por ejemplo, si un paciente se comunica para programar una consulta ortop\u00e9dica, durante la llamada, el agente puede ofrecerle un chequeo general o informaci\u00f3n sobre vacunas que se debe aplicar. Sin el acceso a toda la informaci\u00f3n previa sobre el paciente, esto ser\u00eda imposible.<\/li>\n
  4. Integraci\u00f3n del journey del paciente
    \nCon las     interacciones detalladas y centralizadas<\/a>, se pueden crear perfiles precisos y completos de los pacientes o clientes. Asimismo, el agente puede observar qu\u00e9 recursos tecnol\u00f3gicos se utilizaron anteriormente para responder de manera proactiva a cualquier consulta realizada a trav\u00e9s de otros canales. Al tratar directamente con los pacientes, los agentes est\u00e1n en mejor posici\u00f3n para desarrollar una conexi\u00f3n \u00f3ptima y alentarlos a interactuar a trav\u00e9s de otros canales. Esto permite a la instituci\u00f3n crear un mapa completo del journey del cliente, y con estos datos, orientar sus esfuerzos para crear campa\u00f1as e interacciones a\u00fan m\u00e1s personalizadas.<\/li>\n<\/ol>\n

    Con la tecnolog\u00eda adecuada, el contact center del \u00e1rea de salud puede promover el customer engagement para conectar canales, y contribuir as\u00ed a optimizar el journey y la experiencia. Descargue el whitepaper<\/a> de Frost & Sullivan y Genesys, y descubra cu\u00e1les son los factores que est\u00e1n transformando al sector salud.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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