{"id":177588,"date":"2019-10-17T07:32:03","date_gmt":"2019-10-17T14:32:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=177588"},"modified":"2019-10-22T07:34:56","modified_gmt":"2019-10-22T14:34:56","slug":"la-cx-omnicanal-en-el-sector-bancario-sepa-como-comenzar-con-esta-estrategia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-cx-omnicanal-en-el-sector-bancario-sepa-como-comenzar-con-esta-estrategia","title":{"rendered":"La CX omnicanal en el sector bancario: sepa c\u00f3mo comenzar con esta estrategia"},"content":{"rendered":"

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La experiencia del cliente es la clave del \u00e9xito para el sector bancario, pero este \u00e9xito no puede medirse por el volumen de cuentas, sino por la forma de responder a las exigencias del cliente y de ofrecerle nuevos productos y servicios para lograr aumentar la actividad financiera.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n, sabemos que estos nuevos productos y servicios deben estar \u201cempaquetados\u201d para llegar a todos los clientes, de diversas edades y con diferentes comportamientos. Por ejemplo, las nuevas generaciones pueden preferir contactarse con el banco a trav\u00e9s de dispositivos m\u00f3viles, mientras que clientes de otras generaciones prefieren dirigirse a las sucursales o interactuar a trav\u00e9s de otros canales<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Cada instituci\u00f3n debe pensar m\u00e1s all\u00e1 del dise\u00f1o est\u00e1ndar del producto y concentrarse en el journey del cliente. Tambi\u00e9n debe comprender cu\u00e1les son los mejores puntos de contacto y adaptarse a las diversas necesidades. <\/span><\/p>\n

Digital versus humano<\/span><\/b><\/b><\/p>\n

Seg\u00fan un estudio de iProspect, realizado a 4.000 consumidores latinoamericanos, el 32% utiliza servicios bancarios tradicionales y digitales, y el 25% administra sus finanzas exclusivamente en entornos online. Estos consumidores esperan ser atendidos las 24 horas del d\u00eda y los siete d\u00edas de la semana, y adem\u00e1s esperan tener una experiencia adaptada y personalizada<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Si bien la banca digital es la forma de atenci\u00f3n m\u00e1s com\u00fan para cierto grupo de clientes, para otros, la asistencia humana sigue siendo esencial. Aun cuando los bancos intentan digitalizar cada vez m\u00e1s la experiencia del cliente, no deben olvidar que la CX omnicanal tambi\u00e9n incluye el factor humano. Si buscan maximizar sus ventas, deben saber c\u00f3mo combinar, de manera eficaz, los canales digitales y humanos para que la CX omnicanal<\/span><\/a> sea perfecta.<\/span><\/p>\n

\u00bfDebe ser 100% digital?<\/span><\/b><\/b><\/p>\n

Seg\u00fan la consultora McKinsey, a medida que los clientes eligen los canales digitales, los bancos reducen los costos en relaci\u00f3n con las operaciones f\u00edsicas. Las sucursales se vuelven m\u00e1s estrat\u00e9gicas en productos complejos, lo que hace que el personal pueda trabajar de forma remota y utilizar mejor las herramientas digitales con clientes cada vez m\u00e1s digitales.<\/span><\/p>\n

Estos clientes buscan soluciones que les posibiliten el uso del autoservicio, con inteligencia artificial, aprendizaje autom\u00e1tico y reconocimiento de voz. Desean realizar consultas de manera r\u00e1pida y eficiente<\/span><\/a>, y no les preocupa hablar con m\u00e1quinas o personas, siempre que puedan obtener respuestas r\u00e1pidas a sus preguntas.<\/span><\/p>\n

El toque humano<\/span><\/b><\/b><\/p>\n

Sin embargo, hay momentos en que los clientes desean o necesitan interactuar con humanos. En esos casos, la plataforma omnicanal<\/span><\/a> debe garantizar una transici\u00f3n perfecta. Los agentes deben tener el historial completo de las interacciones, para que el cliente no tenga que repetir la misma informaci\u00f3n una y otra vez.<\/span><\/p>\n

Todas estas acciones est\u00e1n unificadas, independientemente de si fueron a trav\u00e9s de una m\u00e1quina o de un agente humano. Esto le garantiza al cliente la conveniencia de interactuar con el banco en cualquier momento y desde cualquier lugar, sin tener que repetir sus datos todo el tiempo.<\/span><\/p>\n

Con los nuevos puntos de contacto que van surgiendo, tambi\u00e9n aparecen nuevas formas de comunicaci\u00f3n. Por lo tanto, es preciso comprender los deseos del usuario para atenderlo<\/span><\/a> y seguir manteni\u00e9ndolo como cliente. Debemos estar preparados para satisfacer el 100% de las necesidades del cliente.<\/span><\/p>\n

La inteligencia artificial es una de las tecnolog\u00edas que garantiza una \u00f3ptima experiencia omnicanal y modifica la forma en que las empresas y los clientes se relacionan. Para saber m\u00e1s, descargue el informe de Frost & Sullivan y Genesys<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

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