{"id":173474,"date":"2019-09-30T14:17:22","date_gmt":"2019-09-30T21:17:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=173474"},"modified":"2019-09-30T14:17:22","modified_gmt":"2019-09-30T21:17:22","slug":"es-hora-de-cambiar-aplicando-los-cuatro-pilares-fundamentales-para-un-buen-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/es-hora-de-cambiar-aplicando-los-cuatro-pilares-fundamentales-para-un-buen-servicio-al-cliente","title":{"rendered":"Es hora de cambiar aplicando los cuatro pilares fundamentales para un buen servicio al cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hay vientos de cambio en la industria de los contact centers, y la disrupci\u00f3n puede llegar a ser muy estresante, en especial cuando se trata de elegir tecnolog\u00edas que cambian r\u00e1pidamente al ritmo de los cambios de las expectativas de los consumidores. Por ejemplo, <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/blakemorgan\/2019\/05\/13\/40-stats-on-digital-transformation-and-customer-experience\/#ae10d466475e\">Forbes<\/a> menciona una predicci\u00f3n que hizo Gartner sobre el hecho de que, para 2022, el 72% de las interacciones del cliente ser\u00e1n a trav\u00e9s de las tecnolog\u00edas emergentes, como aplicaciones de machine learning, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/four-ways-voicebots-elevate-call-center-customer-service?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=blogpost\">chatbots<\/a> o mensajer\u00eda m\u00f3vil.<\/p>\n<p>Las tecnolog\u00edas de experiencia del cliente est\u00e1n convergiendo y, por ende, generan una enormidad de datos que pueden utilizarse de manera novedosa para personalizar la experiencia. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/genesys-and-google-cloud-shaping-the-future-of-contact-center-ai?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=blogpost\">La inteligencia artificial (IA)<\/a>\u00a0puede utilizar esos datos, incluidos los de los canales digitales y de voz, para abrir nuevas oportunidades y optimizar los journeys del cliente. Pero, para tener la capacidad de predicci\u00f3n y personalizaci\u00f3n de los datos del cliente, la IA debe aprender de esos datos, cliente por cliente. Y para ello es necesario cambiar de mentalidad y adoptar una m\u00e1s integral.<\/p>\n<p><strong>Los cuatro pilares del servicio al cliente<\/strong><\/p>\n<p>A medida que convergen las tecnolog\u00edas, tambi\u00e9n lo hace el servicio de atenci\u00f3n. Y este enfoque m\u00e1s amplio exige una nueva mirada y un nuevo an\u00e1lisis de los cuatro pilares que lo sustentan, as\u00ed como del soporte a largo plazo que brindan.<\/p>\n<ul>\n<li><u>Conexi\u00f3n<\/u>\u2013 Una\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/roadmap-for-omnichannel-customer-engagement?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=blogpost\">base omnicanal<\/a>\u00a0es el punto de partida para poder ver todos los journeys del cliente, incluido el soporte del autoservicio inteligente.<\/li>\n<li><u>Orquestaci\u00f3n de procesos<\/u>\u2013 Conecte la tecnolog\u00eda para orquestar el engagement con los clientes, un proceso cada vez m\u00e1s complejo y personalizado, y h\u00e1galo entre los departamentos de marketing, ventas y atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<li><u>Gesti\u00f3n de recursos<\/u>\u2013\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/how-ai-can-improve-contact-center-and-agent-performance?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=blogpost\">Con empleados m\u00e1s comprometidos, a trav\u00e9s de las herramientas de engagement adecuadas<\/a>,\u00a0aumenta la productividad y la moral. Empodere a sus agentes d\u00e1ndoles acceso a los datos del cliente para que resuelvan los problemas con m\u00e1s rapidez.<\/li>\n<li><u>Conocimiento e insights<\/u>\u2013 Recabe y gestione la informaci\u00f3n en todos los puntos de contacto del cliente, lo que le permitir\u00e1 no solo comprender cu\u00e1l es la pr\u00f3xima acci\u00f3n que deber\u00e1 implementar, sino tambi\u00e9n adoptar mejores decisiones.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Una decisi\u00f3n transversal a todas las \u00e1reas de servicio al cliente<\/strong><\/p>\n<p>Si bien determinadas \u00e1reas de la organizaci\u00f3n se encargaban de cada uno de estos pilares, todo cambia cuando se produce la conexi\u00f3n entre todos los puntos de contacto del cliente.\u00a0 Estos cuatro pilares ya no significan cuatro decisiones distintas de servicio. Ahora estos pilares est\u00e1n integrados, y m\u00e1s a\u00fan cuando se incorpora la IA.<\/p>\n<p>De hecho, la IA se vuelve cada vez m\u00e1s inteligente cuando los datos est\u00e1n consolidados o integrados. El servicio de atenci\u00f3n, as\u00ed como el journey del cliente, est\u00e1n cada vez menos aislados en silos, lo que es razonable porque los clientes ven a las empresas como un todo, como una sola entidad. Quiz\u00e1 un d\u00eda se conectan por chat y otro d\u00eda lo hacen por tel\u00e9fono con otro departamento. Lo que s\u00ed esperan es que en cada interacci\u00f3n que tengan la empresa conozca su historial y sus preferencias en tiempo real.<\/p>\n<p><strong>SaaS cambia las reglas del juego<\/strong><\/p>\n<p>El software como servicio o SaaS surgi\u00f3 a partir de la gran cantidad de problemas que enfrentaban las empresas para manejar la pesada carga que implica el hardware, el tiempo de actividad y los requerimientos de seguridad. Y gestionar las actualizaciones para poder aprovechar r\u00e1pidamente las ventajas de una tecnolog\u00eda como la IA, por ejemplo, tambi\u00e9n consume mucho tiempo y recursos. Adem\u00e1s, les resulta muy dif\u00edcil poder utilizar el ecosistema completo de aplicaciones para aprovechar los cuatro pilares descriptos arriba.<\/p>\n<p>La nube es la que proporciona la velocidad de innovaci\u00f3n, escalabilidad y flexibilidad que son necesarias para que cada experiencia del cliente sea \u00fanica. Si su empresa desea aprovechar los\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/top-10-ways-to-take-advantage-of-ai-and-deliver-great-customer-experiences?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=blogpost\">beneficios de la IA<\/a>, la \u00fanica opci\u00f3n razonable es tenerla en la nube.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/platform\/genesys-cloud\">Genesys Cloud<\/a>\u00a0fue creada precisamente para eso, para ser f\u00e1cil de utilizar y brindar implementaciones continuas que garantizan la elasticidad, escalabilidad y eficiencia. Ofrece las \u00faltimas innovaciones en materia de CX en los cuatro pilares del servicio al cliente, as\u00ed como las m\u00e1s amplias capacidades en experiencia del cliente y del empleado a trav\u00e9s de casos de uso predefinidos que surgen a partir de 30 a\u00f1os de experiencia en la materia. Con esta plataforma, su empresa puede brindar experiencias m\u00e1s conectadas y pertinentes sobre una arquitectura SaaS que es segura, estable y escalable.<\/p>\n<p><strong>Aproveche el ecosistema en su totalidad<\/strong><\/p>\n<p>La nube tambi\u00e9n permite expandir las capacidades de su ecosistema de una manera muy sencilla. Una forma de hacerlo es mediante las integraciones que se encuentran en el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/introducing-the-new-appfoundry-marketplace\">portal Genesys AppFoundry<\/a>.<\/p>\n<p>AppFoundry presenta 290 aplicaciones, y se esperan muchas m\u00e1s, porque verdaderamente potencian el valor de las inversiones realizadas en las soluciones de Genesys.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/platform\/new-innovations\/summer-innovations-2019\">Las innovaciones en experiencia del cliente\u00a0<\/a>contin\u00faan gracias a estas innovaciones que se instalan con un clic y con pruebas gratuitas de aplicaciones nuevas que ya corren en Genesys Cloud.<\/p>\n<p><strong>Es tiempo de cambiar<\/strong><\/p>\n<p>La experiencia del cliente ya no comienza ni termina \u00fanicamente en el contact center; es un journey de punta a punta que abarca los cuatro pilares descriptos. Para algunos, el &#8220;nuevo&#8221; contact center puede resultar un tanto inquietante, desconocido y hasta aterrador. Sin embargo, las oportunidades que ofrece la nube son ilimitadas e incalculables. Los tiempos cambian, y nosotros tambi\u00e9n debemos hacerlo. Como dijo Albert Einstein: &#8220;Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo&#8221;.<\/p>\n<p><em><strong>Para obtener informaci\u00f3n sobre la opini\u00f3n de Gartner, descargue \u201c<\/strong><\/em><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/the-future-of-the-contact-center?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=blogpost\"><strong><em>The Future of the Contact Center.<\/em><\/strong><\/a><em><strong>\u201d\u00a0<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hay vientos de cambio en la industria de los contact centers, y la disrupci\u00f3n puede llegar a ser muy estresante, en especial cuando se trata de elegir tecnolog\u00edas que cambian r\u00e1pidamente al ritmo de los cambios de las expectativas de los consumidores. Por ejemplo, Forbes menciona una predicci\u00f3n que hizo Gartner sobre el hecho [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":173478,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17763],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-173474","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-executives-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/173474","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/173474\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":173480,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/173474\/revisions\/173480"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/173478"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=173474"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=173474"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=173474"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=173474"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=173474"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=173474"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=173474"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=173474"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=173474"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=173474"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=173474"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=173474"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=173474"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}