{"id":173469,"date":"2019-09-26T13:44:52","date_gmt":"2019-09-26T20:44:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=173469"},"modified":"2019-09-30T13:51:12","modified_gmt":"2019-09-30T20:51:12","slug":"cinco-formas-de-utilizar-los-sistemas-crm-para-mejorar-el-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cinco-formas-de-utilizar-los-sistemas-crm-para-mejorar-el-servicio-al-cliente","title":{"rendered":"Cinco formas de utilizar los sistemas CRM para mejorar el servicio al cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Mediante los sistemas CRM, las empresas pueden gestionar las relaciones y las interacciones con sus clientes y los clientes de estos, y brindarles servicios con mayor eficacia y eficiencia. Pero muchas no aprovechan el m\u00e1ximo potencial de los CRM en este sentido, por lo que est\u00e1n perdiendo una importante ventaja competitiva.<\/p>\n

En su an\u00e1lisis anual sobre el mercado de software de CRM, Gartner aport\u00f3 una perspectiva muy interesante sobre el tema en 2018. Adem\u00e1s de hacer hincapi\u00e9 en el fuerte crecimiento de las tecnolog\u00edas y las aplicaciones que permiten brindar una\u00a0gran experiencia del cliente<\/a>, Gartner present\u00f3 una categor\u00eda nueva denominada CERM, por sus sigla en ingl\u00e9s, o gesti\u00f3n de las relaciones y la experiencia de los clientes. CERM marca la convergencia entre la industria de los CRM y la de la experiencia del cliente. Es una din\u00e1mica que surge de la necesidad de tener una visi\u00f3n unificada de todo el journey del cliente con el objeto de optimizar el servicio y el soporte que se le brinda.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n presentamos cinco formas en las que puede utilizar su sistema CRM para\u00a0mejorar el servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n

    \n
  1. Brinde soporte proactivo al cliente a trav\u00e9s del autoservicio<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    La mayor\u00eda de los clientes intentan resolver lo que necesitan por s\u00ed mismos<\/a>\u00a0primero, antes de llamar al call center. Si se instalan canales de autogesti\u00f3n que utilicen los datos del CRM, los clientes obtendr\u00e1n las respuestas inmediatas que buscan sin necesidad de llamar ni esperar a que los atienda un agente. Tales intentos de autogesti\u00f3n por lo general incluyen b\u00fasquedas en Google, navegaci\u00f3n en sitios web o chatbots de atenci\u00f3n autom\u00e1ticos<\/a>.<\/p>\n

    Saber que el cliente prefiere interactuar en primera instancia a trav\u00e9s de esas v\u00edas abre una magn\u00edfica oportunidad para contactarlos proactivamente, proporcion\u00e1ndoles el contenido que necesitan a trav\u00e9s del canal de autoservicio que decidan utilizar. De este modo, su empresa brinda experiencias de autogesti\u00f3n en todo momento del d\u00eda que contribuyen a mejorar la eficiencia del contact center de varias maneras.<\/p>\n

    Al brindar la informaci\u00f3n que el cliente necesita a trav\u00e9s del autoservicio, disminuye el volumen de llamadas por cuestiones simples, tales como restablecimiento de contrase\u00f1as o informaci\u00f3n sobre cuentas, lo que, a su vez reduce el costo por interacci\u00f3n que conlleva la intervenci\u00f3n de un agente humano. Una interacci\u00f3n tradicional de voz cuesta en promedio $15, mientras que una interacci\u00f3n con un agente virtual, menos de $1.<\/p>\n

      \n
    1. Utilice los datos del CRM para hiperpersonalizar el engagement del cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Personalizar el asunto en un correo electr\u00f3nico e introducir el nombre de pila del cliente es un detalle muy f\u00e1cil que hace una gran diferencia. Seg\u00fan\u00a0Campaign Monitor<\/a>, el 72% de los clientes abren un correo electr\u00f3nico si ven que les ofrece un descuento. Y, personalizar la l\u00ednea de asunto, lleva a que el 62% los abran.<\/p>\n

      Pero eso es solo el comienzo. El\u00a0verdadero valor es la hiperpersonalizaci\u00f3n<\/a>; es decir, proporcionarle al cliente las ofertas y la informaci\u00f3n que necesita con un alto nivel de personalizaci\u00f3n y en funci\u00f3n de sus intereses, historial de compra y otros detalles que capta el sistema CRM. Es m\u00e1s que un avatar gen\u00e9rico que dice: “Hola, \u00bfpuedo ayudarlo?” Y tambi\u00e9n va mucho m\u00e1s all\u00e1 de un simple perfil.<\/p>\n

      Tomemos como ejemplo a \u201cCharles\u201d y a \u201cOzzy\u201d. Ambos viven en castillos, nacieron en el Reino Unido en 1948, se han casado m\u00e1s de una vez y tienen hijos adultos. Seg\u00fan la configuraci\u00f3n de un perfil, se los identificar\u00eda como muy similares, por lo que se les ofrecer\u00edan ofertas y servicios muy similares. Sin embargo, una empresa que utiliza el historial del cliente y el contexto en tiempo real para brindar un servicio hiperpersonalizado<\/a> identificar\u00eda las diferencias entre ellos de inmediato. Un cliente es Charles, el Pr\u00edncipe de Gales, y el otro es Ozzy Osbourne, el autoproclamado Pr\u00edncipe de las Tinieblas.<\/p>\n

        \n
      1. Haga que la experiencia del cliente sea consistente en todos los canales<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        La capacidad de brindar una experiencia uniforme es otra manera de utilizar los CRM para\u00a0mejorar la atenci\u00f3n al cliente en general<\/a>. Los clientes esperan que sus experiencias sean uniformes o consistentes en todos los canales y dispositivos.\u00a0 No importa si su \u00faltimo contacto fue por tel\u00e9fono con otro departamento, y el actual sea por chat u otro canal. Ellos ven los distintos sectores de la empresa como una \u00fanica entidad, no como compartimientos estancos.<\/p>\n

        Si se traslada la informaci\u00f3n que tienen los agentes a los canales que utilizan los clientes, tanto el mensaje como la experiencia ser\u00e1n uniformes. Adem\u00e1s de que los clientes prefieren el autoservicio como primera opci\u00f3n, la consistencia mejora la reputaci\u00f3n de la marca, as\u00ed como la lealtad y la satisfacci\u00f3n de los clientes. La automatizaci\u00f3n de procesos es la forma f\u00e1cil y eficaz de lograrlo.<\/p>\n

        Por ejemplo, si un cliente completa un formulario de contacto en el sitio web de su empresa, su CRM puede enviarle un correo electr\u00f3nico de agradecimiento de inmediato, que diga que alguien se pondr\u00e1 en contacto con \u00e9l\/ella tan pronto sea posible. Luego, el sistema env\u00eda una alerta autom\u00e1tica a un agente para que se ponga en contacto con esa persona. De ese modo, ninguna interacci\u00f3n queda aislada de las dem\u00e1s, que es lo que precisamente hace que las respuestas no sean coherentes entre s\u00ed. Adem\u00e1s, todas y cada una de las solicitudes recibe la respuesta adecuada.<\/p>\n

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        1. Conozca m\u00e1s a sus clientes y mapee sus journeys<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Con datos e informaci\u00f3n, las empresas pueden hacer mucho m\u00e1s que simplemente mejorar transacciones puntuales; en efecto, pueden responder preguntas como las siguientes: “\u00bfCu\u00e1l es la mejor forma de contacto seg\u00fan las preferencias y el historial del cliente?” y “\u00bfQu\u00e9 recurso (ya sea un humano o un bot) est\u00e1 disponible ahora y tiene las calificaciones para alcanzar el objetivo que la empresa necesita?”\u00a0 Tambi\u00e9n pueden saber qu\u00e9 hacer para que el cliente avance a la pr\u00f3xima etapa de su journey. Para dar respuesta a las preguntas, es necesario que est\u00e9n totalmente integrados todos los puntos de interacci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n

          Un factor esencial para que los sistemas CRM puedan brindar soporte al cliente es saber lo m\u00e1ximo posible acerca de cada cliente.\u00a0Con herramientas de an\u00e1lisis en tiempo real,<\/a> usted puede saber qu\u00e9 informaci\u00f3n y qu\u00e9 productos desea el cliente seg\u00fan su historial de navegaci\u00f3n. Por ejemplo, si descarg\u00f3 un documento sobre un producto en particular, usted puede hacerle una oferta personalizada cuando vuelva a ingresar al sitio. De esta manera, mejora la experiencia para el cliente y se generan nuevas oportunidades de venta para su empresa.<\/p>\n

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          1. Mejore la calidad de las interacciones d\u00e1ndole a los agentes las herramientas que necesitan<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Llegado el momento en el que el autoservicio ya no es suficiente y los clientes necesitan hablar con el contact center, seguramente ya han recibido las respuestas m\u00e1s sencillas a trav\u00e9s de la autogesti\u00f3n. De esta manera, los agentes tienen m\u00e1s tiempo para ofrecer un servicio especializado y personalizado, y est\u00e1n en mejores condiciones de cerrar m\u00e1s ventas o de mejorar la resoluci\u00f3n de alg\u00fan reclamo. Y as\u00ed es como funciona.<\/p>\n

            Cuando los clientes utilizan el autoservicio, lo que hacen all\u00ed queda registrado en el CRM. Y ese sistema entrega la informaci\u00f3n en tiempo real a los agentes. Cuando se integra la automatizaci\u00f3n con IA<\/a> con el CRM, los empleados pueden ver en su totalidad las actividades que cada cliente ha realizado.<\/p>\n

            Sobre la base de los datos, el sistema le recomienda al agente la pr\u00f3xima medida que debe adoptar, de modo que no pierda tiempo tratando de pensar o descubrir qu\u00e9 es lo que tiene que hacer. \u00a0Tampoco pierde tiempo pidi\u00e9ndole al cliente que repita lo que ya ha dicho antes. En cambio, puede concentrarse en lo mejor que sabe hacer: brindar una mejor experiencia al cliente.<\/p>\n

            Adopte un enfoque de servicio al cliente integral<\/strong><\/p>\n

            Integrar el servicio al cliente con los sistemas CRM ofrece ventajas a los clientes, a los agentes y a su empresa en general. Cuando usted comprende y puede ver c\u00f3mo los clientes actuales y potenciales navegan en su sitio web, qu\u00e9 canales usan y c\u00f3mo los usan, puede elaborar una estrategia de atenci\u00f3n que incluya la experiencia que ellos prefieren.<\/p>\n

            Juntas, las soluciones de CRM y de servicio al cliente agregan un valor incalculable. Descubra c\u00f3mo transformar la experiencia del cliente<\/a> hoy.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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