{"id":173461,"date":"2019-09-24T13:12:15","date_gmt":"2019-09-24T20:12:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=173461"},"modified":"2019-09-30T13:25:23","modified_gmt":"2019-09-30T20:25:23","slug":"tres-pasos-para-convertir-a-su-contact-center-en-el-embajador-de-su-marca","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tres-pasos-para-convertir-a-su-contact-center-en-el-embajador-de-su-marca","title":{"rendered":"Tres pasos para convertir a su contact center en el embajador de su marca"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En nuestro \u00faltimo evento global de clientes, le pregunt\u00e9 a algunos ejecutivos de contact center sobre la percepci\u00f3n que ten\u00edan los l\u00edderes de sus respectivas empresas sobre el centro que ellos operaban. Y me sorprendi\u00f3 mucho escuchar que muchos de ellos todav\u00eda los consideran meros centros de costos. Incluso algunos l\u00edderes de TI pensaban que el servicio que brinda el contact center era un gasto necesario. Esta respuesta me preocup\u00f3, puesto que el centro de contacto puede y debe<\/em>\u00a0ser un elemento central de la estrategia de experiencia del cliente.<\/p>\n

El contact center es el lugar en el que su empresa conversa directamente con sus clientes. Es donde se escucha la verdadera voz del cliente, miles de veces al d\u00eda. Y, adem\u00e1s, es precisamente en el contact center en donde su empresa puede cumplir su promesa de marca. Por lo tanto, no solo aporta un valor notable al servicio que provee, sino que tambi\u00e9n abre un tesoro incalculable de datos y de inteligencia que puede utilizarse en otras \u00e1reas de la empresa, como desarrollo de productos, marketing y ventas.<\/p>\n

Con estos tres simples pasos, usted puede\u00a0transformar su contact center<\/a>\u00a0de un centro de costos a un centro que sea embajador de su marca.<\/p>\n

Paso 1 Comprenda el journey en su totalidad y mapee la experiencia.<\/strong><\/p>\n

Ampl\u00ede su\u00a0conocimiento de la experiencia del cliente<\/a>\u00a0antes de que lo contacten. \u00a0Re\u00fanase con las \u00e1reas de marketing y digital de su empresa para trazar un panorama general de los puntos de contacto del cliente y de los objetivos de negocio.<\/p>\n

A medida que vaya teniendo claridad sobre el journey, podr\u00e1 saber en d\u00f3nde\u00a0optimizar el autoservicio<\/a>, aumentar las oportunidades de venta y conversi\u00f3n, y facilitar el recorrido del cliente.<\/p>\n

Paso 2 Transfiera la conversaci\u00f3n y el contexto<\/strong><\/p>\n

En el estudio\u00a0Global Consumer Pulse Survey<\/a>\u00a0de Accenture, casi el 90% de los encuestados afirm\u00f3 que lo que m\u00e1s frustraci\u00f3n les generaba al interactuar con las empresas era el hecho de tener que repetir su inquietud una y otra vez. Y esta frustraci\u00f3n socava la \u00a0lealtad hacia la marca o la empresa<\/a>.<\/p>\n

Los clientes quieren que las interacciones con su empresa sean f\u00e1ciles y sencillas. Y es importante que sepa que los datos de su organizaci\u00f3n son una mina de oro que a\u00fan no ha sido descubierta ni explotada. Por eso debe reunir a los l\u00edderes de las diversas \u00e1reas para que analicen los datos que surgen de los journeys del cliente, \u00a0y luego utilizarlos para que la conversaci\u00f3n sea consistente e ininterrumpida<\/a>\u00a0a medida que el cliente alterna entre canales y puntos de contacto. Si su empresa puede lograrlo, entonces el esfuerzo que tiene que hacer el cliente durante la interacci\u00f3n ser\u00e1 cada vez menor, por lo que aumentar\u00e1 su satisfacci\u00f3n y lealtad hacia su marca.<\/p>\n

Paso 3 Conecte al cliente con el recurso adecuado utilizando las herramientas correctas<\/strong><\/p>\n

Ahora que ya conoce el journey y ha recabado la informaci\u00f3n de contexto, es momento de utilizarla para entregar cada interacci\u00f3n al recurso adecuado, y en tiempo real. El\u00a0mejor recurso no necesariamente tiene que ser un humano<\/a>. Los datos que usted tiene pueden llegar a mostrarle que, en algunos casos, es mejor entregar la interacci\u00f3n a un recurso digital porque no solo ayuda a reducir costos, sino que tambi\u00e9n aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Sin embargo, tambi\u00e9n es fundamental que identifique aquellos casos en los que lo \u00faltimo que debe hacer es dejar que el cliente se autogestione. En efecto, cuando se trata de retenci\u00f3n de clientes, generaci\u00f3n de ingresos o aumento del consumo, es esencial conectar al cliente con el mejor recurso humano de modo de alcanzar los objetivos de negocio que se ha propuesto. \u00a0Estas personas necesitan tener a disposici\u00f3n las herramientas necesarias que les permitan saber qui\u00e9n es el cliente, cu\u00e1l es su journey y en qu\u00e9 etapa se encuentran dentro de ese recorrido.<\/p>\n

Con ese nivel de visibilidad, y munidos del contenido y el conocimiento que les permite ofrecer las mejores soluciones, estos empleados se convierten en “embajadores de su marca” y pueden hacer que el cliente avance en su journey con total confianza. Cuando sus empleados brindan las respuestas que el cliente necesita, se genera confianza, y esta indefectiblemente se traslada a los clientes.<\/p>\n

Su\u00a0plataforma de experiencia del cliente<\/a>\u00a0debe tener la capacidad de orquestar todas las combinaciones posibles de recursos humanos y digitales para poder optimizar al m\u00e1ximo cada journey. Un centro que opera como el “embajador de su marca” es aquel que permite generar ingresos, aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente, dar m\u00e1s eficiencia a las operaciones y alcanzar otros objetivos de negocio, todos los d\u00edas.<\/p>\n

Sepa c\u00f3mo Genesys puede ayudarlo a transformar su contact center tradicional en un centro que sea el “embajador de su marca”. Lea esta hoja de datos y conozca las\u00a010 formas de aprovechar la IA<\/a>\u00a0y brindar experiencias del cliente excepcionales.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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