{"id":173438,"date":"2019-09-17T12:34:12","date_gmt":"2019-09-17T19:34:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=173438"},"modified":"2019-09-30T12:43:40","modified_gmt":"2019-09-30T19:43:40","slug":"conozca-las-ventajas-de-mapear-el-journey-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-las-ventajas-de-mapear-el-journey-del-cliente","title":{"rendered":"Conozca las ventajas de mapear el journey del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El mapeo del journey del cliente es una herramienta que ayuda a comprender todo el recorrido y la experiencia de un determinado cliente para descubrir las fortalezas y debilidades de esa experiencia.<\/p>\n

Una de las posibilidades es mapear el journey<\/a> a gran escala, lo que incluye realizar investigaciones previas para poder crear el mapa. Estos proyectos son \u00fatiles para comprender journeys largos y complejos (de los que hay pocos datos e informaci\u00f3n) o para el caso de empresas que no hayan mapeado ning\u00fan journey anteriormente.<\/p>\n

Otro enfoque posible es analizar una investigaci\u00f3n que ya existe y profundizar en el customer persona y en los insights sobre el cliente a fin de desarrollar el mapa en una sesi\u00f3n que cuente con la participaci\u00f3n del cliente en cuesti\u00f3n, de modo que ese mapa pueda ser validado por \u00e9l mismo. Estas sesiones son valiosas cuando el journey no es tan complejo y la empresa dispone de un programa de experiencia del cliente (CX)<\/a> maduro.<\/p>\n

Resultado de las sesiones<\/strong>
\nContar con un mapa completo del journey permite tomar mejores decisiones acerca de c\u00f3mo satisfacer las necesidades del cliente. Estas sesiones tambi\u00e9n generan otros beneficios para las empresas:<\/p>\n

    \n
  1. Suelen exigir la participaci\u00f3n de varios sectores y de diferentes especialistas, ya que lo m\u00e1s com\u00fan es que cada journey transcurra en m\u00e1s de un departamento. La recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n del cliente y de datos operativos compartidos ayuda a crear una visi\u00f3n integral del journey<\/a>, lo que suele generar insights espec\u00edficos para cada departamento, adem\u00e1s de m\u00e9tricas y otras revelaciones sobre la empresa. Con el trabajo interdepartamental, las sesiones ofrecen un contexto adicional para todos los participantes y abren nuevas oportunidades para entender lo que ocurre con la experiencia del cliente en la empresa.<\/li>\n
  2. Si el equipo de CX intenta mapear un journey, contando solamente con la informaci\u00f3n conocida, tal vez, el resultado no ayude a satisfacer las necesidades del cliente. Por ese motivo, la empresa debe distribuir el conocimiento entre los diversos sectores. Si las \u00e1reas est\u00e1n conectadas durante cada journey, todos los participantes pueden ver los efectos del proceso, las pol\u00edticas y las tomas de decisiones bajo una nueva luz, lo que ayuda a identificar qu\u00e9 aspectos necesitan mejoras en relaci\u00f3n con la experiencia del cliente.<\/li>\n
  3. Probablemente, las empresas centradas en el cliente<\/a> ya est\u00e1n invirtiendo en mejorar sus relaciones, pero estos esfuerzos pueden ser insuficientes para comprender lo que el cliente realmente desea. “Ver las cosas con los ojos del cliente” es un desaf\u00edo que se puede superar mapeando su journey. Esta suerte de inmersi\u00f3n permite comprender el verdadero significado de ofrecer la mejor experiencia a cliente.<\/li>\n
  4. Mejorar la experiencia es el motivo m\u00e1s valioso para que las empresas inviertan en el mapeo del journey del cliente. Esto les permite cambiar la mentalidad y transformar la manera de realizar su trabajo. Pero es necesario:- Usar los mapas en la capacitaci\u00f3n de los empleados \u2013incluidos aquellos que no interact\u00faan directamente con el cliente\u2013 para que comprendan c\u00f3mo repercute su trabajo en la CX
    \n– Aprovechar al m\u00e1ximo las customer personas y los mapas en las \u00e1reas de marketing y ventas para impulsar la estrategia de negocio
    \n– Introducir los mapas y las customer personas para desarrollar productos nuevos e innovadores<\/li>\n<\/ol>\n

    Descuidar el mapeo del journey del cliente<\/a>, o incluso subestimarlo, puede llevar a no comprender cabalmente cu\u00e1les son las verdaderas necesidades del cliente ni c\u00f3mo generar lealtad.<\/p>\n

    Los clientes desean tener una experiencia consistente en todos los canales. Descargue nuestro resumen ejecutivo<\/a> y sepa c\u00f3mo ofrecer experiencias personalizadas a los clientes durante todo su journey.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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