{"id":173430,"date":"2019-09-12T12:25:50","date_gmt":"2019-09-12T19:25:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=173430"},"modified":"2019-09-30T12:29:53","modified_gmt":"2019-09-30T19:29:53","slug":"sepa-como-evitar-5-errores-comunes-en-el-servicio-de-atencion-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-evitar-5-errores-comunes-en-el-servicio-de-atencion-digital","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo evitar 5 errores comunes en el servicio de atenci\u00f3n digital"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La \u00e9poca en que el cliente se sent\u00eda satisfecho con una empresa por tener un 0800 gratuito ya es cosa del pasado. Hoy, el cliente quiere comunicarse con las empresas del mismo modo en que lo hace con amigos y familiares. Los canales de voz est\u00e1n en franca ca\u00edda frente a las aplicaciones de mensajer\u00eda, las redes sociales y otras modalidades, que ofrecen comodidad y conveniencia; por eso, es muy importante que las empresas las tengan en cuenta, ya que les ser\u00e1n de gran ayuda para fortalecer las relaciones con los clientes.<\/p>\n

Es fundamental que las organizaciones tengan presencia en todos los canales, as\u00ed el cliente podr\u00e1 escoger el que le resulte m\u00e1s c\u00f3modo para comunicarse. Las que piensan en ofrecer experiencias completas<\/a>, personalizadas y consistentes son las que generan lealtad en m\u00e1s clientes, mejoran sus ingresos y la participaci\u00f3n en el mercado.<\/p>\n

Lo que no se debe hacer<\/strong><\/p>\n

A pesar de la necesidad de implementar canales digitales, las empresas suelen cometer algunos errores:<\/p>\n

    \n
  1. Responder al mismo consumidor a trav\u00e9s de varios canales<\/strong>
    \nAl tener diversos     canales disponibles<\/a>, los clientes, muchas veces, pueden usar m\u00e1s de uno para comunicarse con la empresa. Si no es posible distinguir las diferentes consultas que un cliente ha hecho sobre un mismo tema, los agentes necesitar\u00e1n m\u00e1s tiempo para atenderlo, y es probable que brinden diferentes respuestas en los distintos canales. Por lo tanto, es preciso crear un proceso que identifique autom\u00e1ticamente el mejor canal para responder a ese cliente, priorizando siempre el canal elegido por \u00e9l. Para ello, es necesario mapear las consultas<\/a> de diferentes perfiles de cliente para lograr una \u00fanica identidad de usuario que re\u00fana todas las consultas en un solo ticket.<\/li>\n
  2. Transferir el cliente a diversos agentes<\/strong>
    \nEs muy molesto para el cliente que su comunicaci\u00f3n sea transferida de un agente a otro y que ninguno logre resolver su consulta. Los clientes desean respuestas consistentes en todos los canales. Por lo tanto, es importante organizar equipos de agentes diferenciados por conjuntos de habilidades \u2013y no por canal\u2013 para evitar las transferencias y, por ende, la frustraci\u00f3n que generan. El resultado es ofrecer una experiencia consistente en todos los canales, y que cada equipo brinde respuestas en el canal en que se inici\u00f3 la conversaci\u00f3n.<\/li>\n
  3. Creer que el chatbot soluciona todas las consultas<\/strong>
    \nA pesar de ser cada vez m\u00e1s inteligentes y brindar respuestas instant\u00e1neas, los chatbots no son omniscientes y no tienen respuesta a todas las necesidades de los clientes.     Invertir en chatbots<\/a> implica contar con una buena estrategia y saber que las cuestiones m\u00e1s complejas deben ser transferidas a un agente humano. Se necesita esta colaboraci\u00f3n robot-humano para poder brindar la mejor experiencia posible a los clientes, y tambi\u00e9n, se necesita poder garantizar que la transferencia del chatbot a un agente sea lo m\u00e1s transparente posible.<\/li>\n
  4. Aplicar procesos de canales de voz en los canales digitales<\/strong>
    \nCada canal exige un proceso diferente. Por ende, se deben tener en cuenta las     especificidades de cada uno<\/a>: una comunicaci\u00f3n v\u00eda correo electr\u00f3nico no es igual a otra v\u00eda Twitter, por ejemplo.<\/li>\n
  5. Hacer esperar al cliente<\/strong>
    \nLos que trabajan en el \u00e1rea de atenci\u00f3n saben que la demanda es mayor en determinadas \u00e9pocas, como feriados, lanzamiento de nuevos productos, etc. Por lo tanto, es preciso monitorear algunos KPI, como tiempo promedio de atenci\u00f3n, \u00edndice de resoluci\u00f3n en el primer contacto, tiempo promedio de espera, entre otros; los agentes, por su parte, deben contar con las herramientas necesarias para ayudar al cliente lo m\u00e1s r\u00e1pido posible. Poder contar con una herramienta de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo tambi\u00e9n ayuda a entender la dimensi\u00f3n de la operaci\u00f3n, a solucionar problemas y a asignar recursos de modo m\u00e1s eficiente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Es fundamental escoger la mejor soluci\u00f3n para brindar una excelente atenci\u00f3n en todos los canales a fin de satisfacer las expectativas del cliente. Descargue el e-book<\/a> y sepa c\u00f3mo modernizar la infraestructura de su contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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