{"id":173411,"date":"2019-09-04T12:01:36","date_gmt":"2019-09-04T19:01:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=173411"},"modified":"2019-09-30T12:10:21","modified_gmt":"2019-09-30T19:10:21","slug":"sepa-cuales-son-los-aspectos-mas-importantes-de-la-experiencia-del-agente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-cuales-son-los-aspectos-mas-importantes-de-la-experiencia-del-agente","title":{"rendered":"Sepa cu\u00e1les son los aspectos m\u00e1s importantes de la experiencia del agente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]El compromiso de los empleados est\u00e1 \u00edntimamente relacionado con el nivel de excelencia en la experiencia del cliente. Dif\u00edcilmente, funcione bien uno sin el otro. Muchas empresas saben esto y buscan estrategias para mejorar la experiencia del agente, y en consecuencia, optimizar la retenci\u00f3n de personal y el desarrollo de sus habilidades.<\/p>\n<p>Es imperativo, entonces, priorizar el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">compromiso de los agentes<\/a> para mejorar la atenci\u00f3n al cliente. El estudio \u201cThe Future of the Contact Center in 2019\u201d, de Customer Contact Week, revela qu\u00e9 se debe hacer para mejorar la experiencia del agente:<\/p>\n<ul>\n<li>Capacitarlo para que ofrezca soluciones personalizadas a los problemas de los clientes.<\/li>\n<li>Mejorar el uso de herramientas, como CRM, y utilizarlas como base de conocimiento y en los dashboards.<\/li>\n<li>Ofrecer m\u00e1s capacitaci\u00f3n y hacer un mayor seguimiento del trabajo.<\/li>\n<li>Brindarle m\u00e1s oportunidades en su carrera profesional.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Satisfacci\u00f3n del agente<\/strong><\/p>\n<p>La satisfacci\u00f3n del agente est\u00e1 vinculada con la alta rotaci\u00f3n del personal y con el servicio de atenci\u00f3n. Los estudios indican que solo uno de cada tres agentes est\u00e1 satisfecho con su trabajo, y las tasas de rotaci\u00f3n, a nivel mundial, var\u00edan del 30% al 45%. Es un hecho comprobado que, cuando los agentes no est\u00e1n satisfechos, no se interesan por brindar buenas experiencias a los clientes.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, las empresas del sector deben enfrentarse a otro <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">desaf\u00edo relacionado con la rotaci\u00f3n<\/a>:\u00a0 las nuevas generaciones cambian de trabajo m\u00e1s f\u00e1cilmente que las anteriores si no se sienten satisfechas con las tareas que realizan.<\/p>\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo se puede cambiar esta realidad?<\/strong><\/p>\n<p>En este caso, la tecnolog\u00eda puede ser una aliada. La incorporaci\u00f3n de inteligencia artificial (IA) en el desktop del agente puede ayudarlo a encontrar m\u00e1s r\u00e1pidamente la informaci\u00f3n que necesita, sin tener que pasar por m\u00faltiples sistemas. El an\u00e1lisis conversacional o el aprendizaje autom\u00e1tico pueden ayudar, en este sentido, tomando las palabras claves que usa el cliente para que la soluci\u00f3n de atenci\u00f3n le permita al agente escoger las opciones m\u00e1s adecuadas para atender a ese cliente en particular.<\/p>\n<p>Los algoritmos de aprendizaje inteligente se pueden aprovechar para que el procesamiento del lenguaje natural realice procedimientos m\u00e1s precisos. Del mismo modo, el an\u00e1lisis conversacional puede comprender las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">necesidades de un cliente<\/a>, incluso antes de que el agente lo atienda, lo que reduce costos y optimiza el customer engagement. Debido a que el agente ya no necesita solicitarle al cliente que repita informaci\u00f3n, el servicio de atenci\u00f3n se hace m\u00e1s fluido y menos frustrante, tanto para \u00e9l como para el cliente. Asimismo, las palabras pronunciadas por el agente pueden ser monitoreadas para alertar al supervisor de posibles inconvenientes.<\/p>\n<p><strong>Mayor control del agente<\/strong><\/p>\n<p>Casi todos los empleados del call center son millennials, o de la generaci\u00f3n Y, que valoran el equilibrio entre la vida personal y la profesional. Estas expectativas a menudo no coinciden con la rigidez cl\u00e1sica que se aplica a un call center. Es importante invertir en el trabajo remoto, con <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">tecnolog\u00edas basadas en la nube<\/a>, puesto que, de ese modo, el call center puede brindar a los agentes la autonom\u00eda que necesitan, adem\u00e1s de optimizar su experiencia, para mejorar la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p>Seg\u00fan Gartner, para 2020, el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/outbound\">compromiso de los agentes<\/a> ser\u00e1 el principal factor de diferenciaci\u00f3n en el contact center. Las nuevas herramientas y tecnolog\u00edas de capacitaci\u00f3n les brindan a los agentes informaci\u00f3n m\u00e1s completa, hacen que el flujo de trabajo sea m\u00e1s inteligente, les entregan insights inspiradores y les permiten controlar su carrera profesional.<\/p>\n<p>Unificar las diversas aplicaciones que utilizan los agentes para atender al cliente ayuda a consolidar la informaci\u00f3n y a mejorar la experiencia del cliente. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/como-solucionar-el-caos-que-se-genera-en-el-desktop-del-agente?cid=7010B000001SO2t\">Lea este e-book<\/a> y obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n sobre los beneficios de un desktop \u201ctodo en uno\u201d para perfeccionar su estrategia de atenci\u00f3n al cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]El compromiso de los empleados est\u00e1 \u00edntimamente relacionado con el nivel de excelencia en la experiencia del cliente. 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