{"id":169183,"date":"2019-09-10T14:06:02","date_gmt":"2019-09-10T21:06:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=169183"},"modified":"2023-10-12T22:07:14","modified_gmt":"2023-10-13T05:07:14","slug":"transformacion-digital-y-experiencia-de-clientes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/transformacion-digital-y-experiencia-de-clientes","title":{"rendered":"Transformaci\u00f3n digital y experiencia de clientes"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]D\u00edas atr\u00e1s fui invitado por un cliente muy entusiasta a conversar respecto de los cambios necesarios que deb\u00eda implementar en su empresa para mejorar la experiencia de sus clientes<\/strong>, esto dado que como empresa est\u00e1n en un proceso de transformaci\u00f3n digital<\/strong> (ambos t\u00e9rminos incluidos en la invitaci\u00f3n que me realiz\u00f3).<\/p>\n

La conversaci\u00f3n me hizo recordar mis primeros d\u00edas como ingeniero de implementaci\u00f3n (cerca de 15 a\u00f1os atr\u00e1s) donde el gran logro que pod\u00edamos tener en un call center era personalizar una llamada y transferir el contexto mediante DDE (Dynamic Data Exchange), \u00bfpor qu\u00e9 el recuerdo?, porque a\u00fan continuamos recibiendo estos requerimientos en muchas empresas, incluida la que me invito a conversar, seguimos aun conversando de poder personalizar la llamada, conocer quien nos contacta y saber algo de sus contactos anteriores.<\/p>\n

El Global Customer Experience Benchmarking<\/a> 2019 presentado por Dimension Data, muestra que el 87% de las organizaciones considera que la experiencia satisfactoria de los clientes se encuentra directamente relacionada con el \u00e9xito comercial. Sin embargo, el mismo estudio indica que solo en el 30.4% las organizaciones poseen en sus juntas directivas un responsable de experiencia de clientes.<\/p>\n

Nuevos conceptos, nuevas tendencias, pero a\u00fan se desarrollan soluciones b\u00e1sicas, sin mucho valor para el cliente final, y la visi\u00f3n y la conversaci\u00f3n termina simplificando la experiencia del cliente a una funcionalidad b\u00e1sica en el escritorio de un agente telef\u00f3nico, redise\u00f1ando las opciones del IVR, o habilitando un chat en el sitio web (muchas veces adem\u00e1s experiencias desconectadas).<\/p>\n

Durante los \u00faltimos a\u00f1os hemos sido testigos en Genesys de las diferentes iniciativas que las compa\u00f1\u00edas han desarrollado poniendo en el centro de la estrategia la experiencia de los clientes y la transformaci\u00f3n digital, como un gran diferenciador para mejorar su competitividad.<\/p>\n

\u00bfPero de qu\u00e9 deber\u00edamos hablar realmente cuando nos referimos a la experiencia del cliente y la transformaci\u00f3n digital?<\/p>\n

En el informe de experiencia de clientes de Forrester,<\/a> podemos identificar 3 importantes \u00e1reas en las que el estudio hace foco para poder clasificar aquellas empresas m\u00e1s destacadas.<\/p>\n