{"id":164324,"date":"2019-08-14T12:04:18","date_gmt":"2019-08-14T19:04:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=164324"},"modified":"2019-08-14T12:04:18","modified_gmt":"2019-08-14T19:04:18","slug":"descubra-como-integrar-los-bots-y-la-ia-en-el-trabajo-de-su-equipo-de-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/descubra-como-integrar-los-bots-y-la-ia-en-el-trabajo-de-su-equipo-de-contact-center","title":{"rendered":"Descubra c\u00f3mo integrar los bots y la IA en el trabajo de su equipo de contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si bien el uso de la inteligencia artificial (IA) puede generar recelos, en realidad, ayuda a los equipos de atenci\u00f3n a realizar significativas contribuciones, y en consecuencia, optimizar las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/platform\">estrategias de negocios<\/a> de las empresas.<\/p>\n<p>Aunque puedan existir conflictos entre el servicio de atenci\u00f3n y quienes implementan los chatbots, estas fricciones no pueden opacar los significativos beneficios que proporcionan: insights que ofrecen datos que impactan positivamente en las relaciones con los clientes, entre otros. Preparar a los equipos del servicio de atenci\u00f3n para implementar la IA puede significar que haya que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">someterlos a una recalificaci\u00f3n<\/a> pero, al mismo tiempo, abre nuevas oportunidades para ellos. El secreto para minimizar las fricciones es simple: transparencia y confianza.<\/p>\n<p><strong>Una estructura h\u00edbrida<\/strong><br \/>\nLos especialistas explican que los bots funcionan mejor dentro de estructuras h\u00edbridas, que permitan a los humanos abordar problemas m\u00e1s complejos que requieran inteligencia emocional y an\u00e1lisis de datos.<\/p>\n<p>Hay tres modelos b\u00e1sicos de colaboraci\u00f3n entre agentes humanos y sistemas de IA que se utilizan con \u00e9xito en el servicio de atenci\u00f3n al cliente:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Selecci\u00f3n<\/strong><br \/>\nLos chatbots reciben r\u00e1pidamente la informaci\u00f3n del cliente, con los datos de sus interacciones anteriores, y la transmiten al agente. Este modelo le quita al agente la presi\u00f3n de tener que responder la llamada de inmediato; tambi\u00e9n, facilita la obtenci\u00f3n de informaci\u00f3n b\u00e1sica del cliente.Esto requiere que los agentes humanos est\u00e9n calificados en diagn\u00f3sticos de bajo y alto nivel y que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\">tengan un conocimiento profundo<\/a> de los productos y servicios que ofrece la empresa. Por su parte, las empresas deben asegurarse de que sus agentes tengan las habilidades y la capacitaci\u00f3n necesarias para tratar con los clientes.<\/li>\n<li><strong>Interacci\u00f3n y transferencia<\/strong><br \/>\nLa mayor\u00eda de los consumidores est\u00e1n dispuestos a utilizar los chatbots para interactuar con la empresa y encontrar soluciones a sus problemas m\u00e1s comunes. Cuando los <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/digital\">bots de atenci\u00f3n est\u00e1n preparados<\/a> para cumplir esas premisas, les dan a los agentes humanos m\u00e1s tiempo para atender la llamada, si fuese necesario. Los agentes deben contar con habilidades espec\u00edficas para gestionar solicitudes m\u00e1s complejas, que a menudo involucran consultas a diversos departamentos.En estos casos, el chatbot reconoce cuando el problema amerita una interacci\u00f3n con un humano y transfiere la llamada r\u00e1pidamente.<\/li>\n<li><strong>Administrar las interacciones<\/strong><br \/>\nLos chatbots pueden mantener conversaciones con los clientes mientras los agentes humanos supervisan el chat. Por ejemplo, el bot puede presentar un diagn\u00f3stico al agente, quien debe confirmarlo o cancelarlo y, en consecuencia, responder al cliente. Mientras revisa el chat, el agente puede participar en otras tareas y solamente tomar el control de la interacci\u00f3n cuando sea necesario.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Estrategia para adoptar una soluci\u00f3n de IA<\/strong><br \/>\nImplementar una estrategia de inteligencia artificial no implica solo tecnolog\u00eda. Preparar estructuras del servicio de atenci\u00f3n para incluir soluciones de IA significa identificar personas, herramientas y procesos que se ver\u00e1n afectados, y crear un programa piloto para garantizar que los agentes aprendan a utilizar los nuevos sistemas y sepan c\u00f3mo resolver diversos problemas. Hay tres factores que ayudan en este proceso:<\/p>\n<ol>\n<li>Explicar qu\u00e9 es y c\u00f3mo funciona el modelo h\u00edbrido. Esto reduce el temor de los empleados a ser reemplazados por m\u00e1quinas.<\/li>\n<li>Explicar los beneficios de integrar un chatbot con un humano y c\u00f3mo eso puede <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y del agente<\/a>, que dedicar\u00e1 menos tiempo a responder consultas b\u00e1sicas.<\/li>\n<li>Definir qu\u00e9 funciones ser\u00e1n realizadas por bots y cu\u00e1les por agentes humanos.<\/li>\n<\/ol>\n<p>La tecnolog\u00eda modifica constantemente la forma en que las personas trabajan, se divierten o se comunican y, m\u00e1s a\u00fan, si se tienen en cuenta las expectativas del cliente. Hoy existen formas pr\u00e1cticas y espec\u00edficas de utilizar las nuevas tecnolog\u00edas para generar excelentes experiencias en los clientes. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/cinco-requisitos-basicos-para-brindar-experiencias-excepcionales-en-una-era-ultraconectada?cid=7010B000001SNwl\">Descargue el e-book<\/a> y sepa c\u00f3mo crear una experiencia de cliente preparada para el futuro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si bien el uso de la inteligencia artificial (IA) puede generar recelos, en realidad, ayuda a los equipos de atenci\u00f3n a realizar significativas contribuciones, y en consecuencia, optimizar las estrategias de negocios de las empresas. 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