{"id":163443,"date":"2019-08-08T10:35:27","date_gmt":"2019-08-08T17:35:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=163443"},"modified":"2019-08-08T10:35:27","modified_gmt":"2019-08-08T17:35:27","slug":"sepa-cuales-son-las-metricas-mas-importantes-para-evaluar-el-servicio-de-atencion-en-las-estrategias-centradas-en-el-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-cuales-son-las-metricas-mas-importantes-para-evaluar-el-servicio-de-atencion-en-las-estrategias-centradas-en-el-cliente","title":{"rendered":"Sepa cu\u00e1les son las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes para evaluar el servicio de atenci\u00f3n en las estrategias centradas en el cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En el call center, cualquier decisi\u00f3n puede afectar la productividad, e incluso la rentabilidad de la operaci\u00f3n. Por eso, para tomar decisiones correctas y r\u00e1pidas, es necesario analizar las m\u00e9tricas<\/a>, evaluar qu\u00e9 est\u00e1n haciendo los agentes y c\u00f3mo est\u00e1n abordando la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

El call center no solo atiende a los clientes las 24 horas del d\u00eda, los siete d\u00edas de la semana, tambi\u00e9n desempe\u00f1a un papel clave en lo que respecta al soporte y a la gesti\u00f3n del\u00a0 relacionamiento con ellos. Y si este intercambio no est\u00e1 bien administrado, los clientes se alejar\u00e1n, incluso, podr\u00edan perjudicar la reputaci\u00f3n de la empresa.<\/p>\n

La \u00fanica salida es evaluar la productividad y los \u00edndices de satisfacci\u00f3n con m\u00e9tricas s\u00f3lidas y confiables<\/a>. \u00bfPero cu\u00e1les? Generalmente, una soluci\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente ofrece una amplia variedad de m\u00e9tricas en tiempo real, pero es necesario saber cu\u00e1les son las m\u00e1s importantes para seguirlas de cerca.<\/p>\n

    \n
  1. Resoluci\u00f3n en la primera llamada<\/strong>
    \nQuiz\u00e1s esta sea la m\u00e9trica m\u00e1s importante de todas porque, desde el punto de vista del cliente, es la que verifica la productividad y efectividad de los agentes. Cuando el cliente tiene que llamar varias veces o es transferido al sector equivocado, su \u00edndice de satisfacci\u00f3n se reduce dr\u00e1sticamente.<\/li>\n
  2. Satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>
    \nEsta m\u00e9trica tambi\u00e9n es muy importante porque se correlaciona con todas las dem\u00e1s. Aunque otros KPI tambi\u00e9n muestran deficiencias en el servicio al cliente, este es el m\u00e1s claro para saber si la atenci\u00f3n ofrecida satisface las     necesidades del cliente<\/a>. Por lo general, la forma de medir la satisfacci\u00f3n es a trav\u00e9s de cuestionarios posteriores al servicio de atenci\u00f3n.<\/li>\n
  3. Abandono de llamadas promedio<\/strong>
    \nNo sirve de nada tener un servicio excepcional si el cliente tiene que esperar en l\u00ednea mucho tiempo hasta ser atendido. Este \u00edndice determina el porcentaje de llamadas perdidas antes de que lleguen al agente. Si bien puede no proporcionar informaci\u00f3n sobre la calidad del servicio prestado, muestra el nivel de productividad general e, incluso, posibles deficiencias en el dimensionamiento de la operaci\u00f3n.<\/li>\n
  4. Llamadas bloqueadas<\/strong>
    \nEs el porcentaje de llamadas que recibieron tono de ocupado. Si esta m\u00e9trica es demasiado alta, significa que hubo clientes que no pudieron comunicarse con el call center, lo que se refleja negativamente en los     \u00edndices de satisfacci\u00f3n<\/a>. Si este KPI no cumple con los est\u00e1ndares, esto puede implicar que la operaci\u00f3n no est\u00e1 correctamente dimensionada o que los agentes utilizan las l\u00edneas para fines distintos del servicio de atenci\u00f3n.<\/li>\n
  5. Tiempo promedio en cola de espera<\/strong>
    \nMide el tiempo en que el cliente est\u00e1 en l\u00ednea esperando a ser atendido. Una forma de evitar este inconveniente es ofrecer al cliente un servicio de callback.<\/li>\n
  6. Nivel de servicio<\/strong>
    \nEs una m\u00e9trica que mide la productividad del agente, en tiempo real y a medida que recibe las llamadas. Debe utilizarse para determinar la rapidez con que los agentes atienden las llamadas.<\/li>\n
  7. Tiempo promedio de respuesta<\/strong>
    \nEsta es una de las mejores m\u00e9tricas para evaluar la productividad de cada agente. Calcula el tiempo promedio requerido para que las llamadas sean respondidas dentro de un determinado per\u00edodo de tiempo.<\/li>\n<\/ol>\n

    Algunas m\u00e9tricas pueden verse afectadas<\/a> negativamente por el caos que se genera en el desktop del agente. A menudo, se utilizan demasiadas aplicaciones al mismo tiempo, lo que puede constituir un obst\u00e1culo durante el proceso de atenci\u00f3n. Un desktop \u201ctodo en uno\u201d ayuda al agente a seleccionar las herramientas adecuadas para brindar la mejor experiencia al cliente. Descargue el e-book<\/a> y descubra los beneficios de estas m\u00e9tricas.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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