{"id":158305,"date":"2019-07-11T07:00:40","date_gmt":"2019-07-11T14:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=158305"},"modified":"2019-07-12T07:09:56","modified_gmt":"2019-07-12T14:09:56","slug":"aprenda-a-adaptar-su-contact-center-a-las-reglas-de-gdpr","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/aprenda-a-adaptar-su-contact-center-a-las-reglas-de-gdpr","title":{"rendered":"Aprenda a adaptar su contact center a las reglas de GDPR"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Debido a la nueva reglamentaci\u00f3n, los datos del cliente que permitan la identificaci\u00f3n, y otros datos sensibles, solo pueden ser utilizados con su consentimiento expl\u00edcito. De este modo, tanto el GDPR (Reglamento General de Protecci\u00f3n de Datos) como los reglamentos similares de otros pa\u00edses son los responsables de profundos cambios, como por ejemplo, la forma en que las empresas manejan los datos personales. Adem\u00e1s, el reglamento contribuye a unificar diversas reglas acerca de la privacidad de datos, y esto, obviamente, afecta a las empresas de contact center.<\/p>\n

El GDPR, vigente desde el 25 de mayo de 2018, cuenta con un conjunto de regulaciones para gestionar los datos personales de los residentes de la Uni\u00f3n Europea y, debido a la globalizaci\u00f3n, empresas de diversos pa\u00edses del mundo tambi\u00e9n deben adecuarse a estas mismas reglas.<\/p>\n

Estos son algunos de los puntos que legisla:
\n\u2022 El derecho a saber qu\u00e9 datos asocia una empresa a cada persona
\n\u2022 El derecho a saber c\u00f3mo son utilizados estos datos
\n\u2022 El derecho a saber c\u00f3mo son compartidos estos datos con otras empresas
\n\u2022 El derecho a acceder a los datos y modificarlos
\n\u2022 El derecho a solicitar la exclusi\u00f3n de datos en ciertas situaciones<\/p>\n

Por otra parte, las empresas tienen la obligaci\u00f3n de divulgar cualquier violaci\u00f3n a la seguridad de los datos dentro de las 72 horas de descubierto el problema. Si una empresa no cumple con alguna de las reglamentaciones GDPR vigentes, puede recibir diversas sanciones, desde advertencias hasta multas que pueden llegar a millones de euros. Estas reglas afectan a empresas de todo el mundo. Basta con tener clientes en Europa para estar obligados a cumplir las normas GDPR.<\/p>\n

Privacidad versus personalizaci\u00f3n<\/strong>
\nAl mismo tiempo que los clientes desean servicios e interacciones cada vez m\u00e1s personalizadas, tambi\u00e9n desean mayor seguridad de datos. \u00bfPero c\u00f3mo compatibilizar ambos mundos?<\/p>\n

Los clientes esperan que el servicio de atenci\u00f3n los sorprenda, desean que la atenci\u00f3n sea r\u00e1pida y eficiente, con ofertas personalizadas y sin tener que responder las mismas preguntas una y otra vez en todas las interacciones. Sin embargo, se reh\u00fasan a proporcionar sus datos y se quejan cuando perciben que supervisan sus actividades online.<\/p>\n

Para encontrar el equilibrio justo, es preciso proteger estos datos y tener control absoluto sobre su almacenamiento y procesamiento. La tecnolog\u00eda es la gran aliada de los contact centers, ya que es capaz de capturar datos en los diversos canales, identificarlos, almacenarlos, analizarlos e, incluso, descartarlos seg\u00fan las normas vigentes.<\/p>\n

La importancia de la conformidad o cumplimiento con las normas vigentes<\/strong><\/p>\n

La conformidad tiene como objetivo fortalecer los controles internos, difundir las mejores pr\u00e1cticas y reducir los riesgos. Est\u00e1 relacionada con los procesos de monitoreo de la empresa y tiene por objeto detectar si se siguen las normas GDPR y si se cumplen las regulaciones internas y externas.<\/p>\n

El primer paso para garantizar el cumplimiento del GDPR es entender los datos recopilados. Las normas determinan c\u00f3mo se deben manejar los datos personales recopilados, almacenados y analizados. Por lo tanto, es necesario revisar e identificar la manera en que cada call center almacena esta informaci\u00f3n, y responder las siguientes preguntas:<\/p>\n

1. \u00bfCu\u00e1l es la finalidad de recopilar esta informaci\u00f3n?
\n2. \u00bfLa informaci\u00f3n ser\u00e1 almacenada internamente o externamente (la opci\u00f3n m\u00e1s com\u00fan en el sector de contact center)?
\n3. \u00bfEs necesario almacenar toda la informaci\u00f3n recopilada?
\n4. \u00bfC\u00f3mo se puede descartar informaci\u00f3n innecesaria de manera de cumplir con los requisitos del GDPR?<\/p>\n

Una vez cumplido ese paso, las empresas deben encontrar un proveedor que ofrezca la tecnolog\u00eda adecuada, que cumpla con las normas vigentes y que est\u00e9 comprometido con las mejores pr\u00e1cticas del mercado. Naturalmente, es preciso cerciorarse de que tambi\u00e9n est\u00e9 dispuesto a cumplir con el GDPR.<\/p>\n

Con la ayuda de soluciones automatizadas, las empresas logran capturar, almacenar y utilizar los datos de los clientes de acuerdo con las reglamentaciones vigentes. Una opci\u00f3n fundamental es contar con soluciones que puedan personalizarse de acuerdo con estas reglas. Adem\u00e1s, deben ser lo suficientemente flexibles para poder modificarse en caso de producirse cambios en el futuro.<\/p>\n

La privacidad es uno de los grandes desaf\u00edos que debe superar el sector, y las empresas necesitan prepararse para brindar experiencias m\u00e1s completas, pero sin perjudicar al consumidor.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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