{"id":157153,"date":"2019-07-09T07:00:47","date_gmt":"2019-07-09T14:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=157153"},"modified":"2019-07-08T10:24:48","modified_gmt":"2019-07-08T17:24:48","slug":"conozca-los-principales-usos-de-las-tecnologias-de-contact-center-en-la-nube-para-el-futuro-de-la-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-los-principales-usos-de-las-tecnologias-de-contact-center-en-la-nube-para-el-futuro-de-la-cx","title":{"rendered":"Conozca los principales usos de las tecnolog\u00edas de contact center en la nube para el futuro de la CX"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los contact centers modernos deben invertir en nuevas tecnolog\u00edas que permitan al cliente acceder a sus servicios de manera ininterrumpida y desde cualquier lugar. Y con la cantidad de aplicaciones (enrutamiento, WFO, desktop, etc.) que se suman d\u00eda tras d\u00eda, las empresas deben estar en condiciones de facilitar el acceso: si la opci\u00f3n es on-premise, con la adquisici\u00f3n de hardware y de los recursos necesarios de TI; si no, directamente, con una soluci\u00f3n en la nube.<\/p>\n<p>Cada vez son m\u00e1s las empresas que han adoptado la nube en los \u00faltimos a\u00f1os, y los motivos de este crecimiento van m\u00e1s all\u00e1 de la reducci\u00f3n de costos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Flexibilidad financiera<\/strong><br \/>\nConvertir el modelo de costos fijos de una tecnolog\u00eda on-premise en el de costos variables, pero m\u00e1s previsibles, que ofrece la nube es uno de los principales motivos para realizar la migraci\u00f3n porque permite adaptarse r\u00e1pidamente a las necesidades reales y concretas del servicio de atenci\u00f3n de la empresa. Si el flujo de interacciones se reduce, los costos tambi\u00e9n se reducen.<\/li>\n<li><strong>Tiempo de actividad<\/strong><br \/>\nEs la garant\u00eda de que el servicio de atenci\u00f3n no sufrir\u00e1 interrupciones que puedan ser problem\u00e1ticas para la experiencia del cliente.<\/li>\n<li><strong>Tendencias<\/strong><br \/>\nEn el caso de la opci\u00f3n on-premise, el uso de nuevas aplicaciones puede implicar una gran inversi\u00f3n. En caso de una soluci\u00f3n en la nube, las nuevas tecnolog\u00edas se pueden aplicar r\u00e1pidamente, incluso sin costo y sin necesidad de adquirir hardware.<\/li>\n<li><strong>Seguridad y conformidad con las normas vigentes<\/strong><br \/>\nLa posibilidad de utilizar un contact center en la nube garantiza la seguridad de los datos y el cumplimiento de las regulaciones vigentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Principales tecnolog\u00edas para mejorar la CX<\/strong><br \/>\nInvertir en tecnolog\u00edas nuevas sin una planificaci\u00f3n adecuada puede no producir los resultados deseados. Por lo tanto, analice las verdaderas necesidades que tiene la empresa y lo que los clientes esperan del servicio de atenci\u00f3n para maximizar el \u00e9xito de su negocio.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Trabajo a distancia<\/strong><br \/>\nCon el contact center en la nube, es posible tener agentes remotos. Las aplicaciones se ofrecen como un servicio, y los agentes pueden conectarse a la plataforma a trav\u00e9s de internet, independientemente de donde se encuentren.<\/li>\n<li><strong>Implementaci\u00f3n<\/strong><br \/>\nCon una soluci\u00f3n en la nube, implementar nuevas herramientas es mucho m\u00e1s r\u00e1pido y sencillo, sin necesidad de invertir en un nuevo hardware o software y con la garant\u00eda de acceder a actualizaciones e implementaciones de nuevas tecnolog\u00edas constantemente.<\/li>\n<li><strong>Canales unificados<\/strong><br \/>\nEs cada vez mayor el n\u00famero de canales de contacto a disposici\u00f3n de los clientes. Si no est\u00e1n unificados, pueden provocar una experiencia negativa, tanto para el cliente como para el agente. Mantener un flujo de informaci\u00f3n constante, y disponible en todos los canales, resulta muy beneficioso para el cliente.<\/li>\n<li><strong>Enrutamiento inteligente<\/strong><br \/>\nGracias a la distribuci\u00f3n inteligente, el cliente y el motivo de su llamada pueden ser identificados y transferidos autom\u00e1ticamente al agente de atenci\u00f3n mejor capacitado para satisfacerlo. La IA tambi\u00e9n permite mostrar informaci\u00f3n detallada sobre el cliente y su historial previo de interacciones.<\/li>\n<li><strong>Medir el rendimiento<\/strong><br \/>\nLas soluciones basadas en la nube facilitan el monitoreo de diversas m\u00e9tricas. Esto permite mejorar la toma de decisiones y comparar el rendimiento del negocio; adem\u00e1s, facilita la gesti\u00f3n y el engagement de la fuerza de trabajo.<\/li>\n<li><strong>Gesti\u00f3n de datos<\/strong><br \/>\nUna enorme cantidad de datos est\u00e1 disponible para que las empresas mejoren su negocio y la experiencia de sus clientes. Una soluci\u00f3n en la nube permite el f\u00e1cil acceso y an\u00e1lisis de estos datos para conocer mejor al cliente y poder ofrecerle la mejor experiencia.<\/li>\n<li><strong>Recuperaci\u00f3n ante desastres<\/strong><br \/>\nNo hay necesidad de preocuparse por las actualizaciones ni por la correcci\u00f3n de errores o bugs. Las nuevas caracter\u00edsticas y funciones tambi\u00e9n pueden incorporarse r\u00e1pidamente y con total seguridad.<\/li>\n<li><strong>Continuidad del negocio<\/strong><br \/>\nUna buena soluci\u00f3n en la nube ofrece un alto nivel de recuperaci\u00f3n ante desastres y permite que los consultores se conecten a la plataforma y a sus aplicaciones de forma remota para evitar interrupciones de servicio no planificadas. Estas soluciones, adem\u00e1s, son adecuadas para que la empresa pueda ofrecer la modalidad de trabajo a distancia.<\/li>\n<\/ol>\n<p>El informe de Forbes indica que, para 2020, el 83% de las empresas migrar\u00e1n a la nube. Una soluci\u00f3n adecuada puede promover el mercado y mejorar sensiblemente la experiencia del cliente, adem\u00e1s de facilitar la comunicaci\u00f3n con los agentes a trav\u00e9s de cualquier canal.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los contact centers modernos deben invertir en nuevas tecnolog\u00edas que permitan al cliente acceder a sus servicios de manera ininterrumpida y desde cualquier lugar. 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